Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Оглавление

А. В. Пухов. Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Вступительное слово

Раздел I Продажи и клиентский сервис

Глава 1 Обучение персонала отделений банка

Пример курса «Клиентский сервис и продажи в отделении банка»

1. Вводная часть: Клиентский сервис – зачем он нужен?

2. Обслуживание клиента в отделении банка

3. Стандарты в клиентском сервисе

4. Взаимодействие с клиентом

5. Конфликтные ситуации

6. Продажи в офисе банка

7. Продукты банка: описание и методы продаж

Глава 2 Клиентский сервис в банке

Общение по телефону

Личное общение с клиентом

Продажа банковских продуктов

Глава 3 Анкета «тайного покупателя»

Глава 4 Охранник в офисе банка

Охранник обязан

Охраннику запрещается

Глава 5 Стимулирование сотрудников

Кассир-операционист в дополнительные офисы банка в Москве и МО

Мотивационная программа для сотрудников дополнительных офисов

Мотивационная программа для администраторов сети дополнительных офисов

Глава 6 Организация службы клиентской поддержки

Рекомендации по основным тезисам Положения о службе клиентской поддержки

Глава 7 Оценка финансового результата сети отделений банка

Оптовые операции

Детализация расходных статей

Методика трансфертного ценообразования

Глава 8 Продажи розничных продуктов в офисе банке

Визуализация офиса

Продвижение банковского офиса

Продвижение продуктового ряда

Глава 9 Методика продаж денежных переводов в офисах банка

Глава 10 Бережливое производство в розничном бизнесе банка

Раздел II Операционная работа и методология розничных продуктов

Глава 11 Системы денежных переводов

Глава 12 Платежи без открытия счета

Глава 13 Платежные терминалы

Глава 14 Сейфовые ячейки

Глава 15 Памятные монеты

Глава 16 Вклады

Оформление завещательного распоряжения

Глава 17 Дорожные и коммерческие чеки

Продажа дорожных чеков

Прием дорожных чеков к немедленной оплате

Прием дорожных и коммерческих чеков на инкассо

Рекомендации по определению подлинности дорожных чеков

Глава 18 Платежные карты

Эмиссии карт международных платежных систем

Организация удаленной персонализации карт в спонсируемом банке

Организация операционной работы по персонализации карт

Минимизация рисков при работе с платежными картами

Выдача наличных по платежным картам

Обслуживание банкоматов

Работа с торгово-сервисными предприятиями

Определение подлинности платежных карт

Основные отличительные особенности и характеристики карт Visa

Основные отличительные особенности и характеристики карт Visa Electron

Основные отличительные особенности и характеристики карт MasterCard

Основные отличительные особенности и характеристики карт MasterCard Electronic

Основные отличительные особенности и характеристики карт Maestro

Отличительные особенности и основные характеристики карт Diners Club

Отличительные особенности и основные характеристики карт American Express

Глава 19 Классификация технологий дистанционного банковского обслуживания

Отрывок из книги

Значение клиентского сервиса и клиентоориентированности сотрудников фронт-офиса для успешности розничного проекта любой организации, а не только банка, велико. Нередки случаи, когда самая успешная на бумаге концепция не выдерживает проверки на практике из-за ошибок при подборе и обучении персонала, а еще чаще – из-за того, что сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов, по каким-то причинам игнорируют идеи, продвигаемые руководством.

Для того чтобы избежать такой проблемы, необходимо целенаправленно подойти к вопросу подбора и обучения работников, причем следует иметь в виду, что обучить удастся далеко не всех, и с некоторыми придется расстаться. Если человек не готов работать в сфере обслуживания, к которой, безусловно, относится розничное подразделение банка, то переломить себя ему вряд ли удастся, а если и удастся на короткий промежуток времени, то в любом случае он станет работать без удовольствия, что всегда будет очевидно. Клиенты чувствуют, когда дружелюбие сотрудника искренне, а когда он лишь пытается играть роль. Практика показывает, что опытные кассиры и операционисты, имеющие долгий банковский стаж, за время своей работы в классических банках так и не научились быть клиентоориентированными. Они умеют быстро и без ошибок считать деньги, знают, как оформлять банковские операции, многие из них даже знакомы с основными нормативными документами, но, к сожалению, если не все, то очень многие из них не готовы обслуживать клиентов. Именно поэтому при необходимости подбора большого количества фронт-офисного персонала, когда штат переходит за сотни сотрудников, единственный выход – искать людей без банковского опыта, но имеющих природную расположенность к обслуживанию клиентов и обучать их банковской специфике. Научить клиенториентированного продавца магазина банковским операциям возможно, а вот заставить хмурого кассира операционной кассы улыбаться клиентам не получается.

.....

Слова «да», «но», как правило, отрицают все, что было сказано перед ним.

С помощью слов человеком можно манипулировать, т. е. подталкивать его к тому или иному действию. «Вы согласны?», «Вы так не думаете?», «Не так ли?» – эти вопросы априори подразумевают положительные ответы.

.....