Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Оглавление

Андрей Иващенко. Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Вступление от автора

Глава 1. О сервис-дизайне

Почему нас часто бесит обслуживание?

Сервис-дизайн: кто проектирует сервис?

Что такое сервис?

Сервис – это завод по переработке ресурсов клиента

За что клиент платит деньги?

Ваш клиент – это сотрудник, которого нельзя уволить

Глава 2. Стратегия в сервисном бизнесе

Выбор сервисной стратегии

Роль инновации в сервисной модели

Упражнение: опишите будущее своей компании

Глава 3. Сервис глазами бизнеса и клиента

Customer Journey Map не панацея

Введение в PCN-анализ

Типология сервисных процессов

Что влияет на качество оказания услуги?

Проектирование сложных услуг

Принципы работы с PCN-диаграммой

Упражнение: построение сервисной экосистемы

Глава 4. Аудит сервисных процессов

Введение в аудит процессов обслуживания

Методология проведения аудита процессов

Подготовка к самостоятельному проведению аудита

Процедура проведения аудита

Оцениваем ценность шагов, которые выполняет клиент

Идентификация барьеров в опыте клиента

Оформление результатов аудита процессов

Упражнение: проведите анализ своей сервисной модели

Глава 5. Поиск инноваций в сервисном бизнесе

Как лучше удовлетворить своего клиента?

Поиск альтернативных способов обслуживания

Case Study: стратегическое лидерство на примере компании Apple

4 принципа стратегического позиционирования бизнеса

Enabling- и Relieving-инновации

Упражнение: оптимальная зона для ключевых взаимодействий

Глава 6. Систематизация процесса создания инноваций в сервисе

4 шага к созданию инновации в сервисе

Ищем возможности для инновации в вашем бизнесе

25 способов удовлетворить потребность клиента

Выбор оптимальной конфигурации для вашей модели услуг

Упражнение: поиск оптимальной модели обслуживания

Глава 7. Концепция «Бережливого сервиса»

Что такое «Бережливый сервис»?

Концепция управления бережливостью в сервисе – 4E21

Принцип Enhance: усиление ключевого взаимодействия

Принцип Eliminate: устранение бессмысленных взаимодействий

Принцип Enable: самообслуживание (self-service)

Принцип Extend: расширение ценностного предложения

Case Study: Lean Service на примере IKEA

Упражнение: уберите все лишнее

Глава 8. Практика создания инноваций в сервисных бизнесах

Case Studies: пример создания инноваций в модели кейтеринга

Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas

Case Studies: сервисные инновации в пассажирских авиаперевозоках

Упражнение: проектируем идеальную модель сервиса

Заключение

Отрывок из книги

Если вы владеете или управляете бизнесом в сфере услуг, работаете в клиентском сервисе, проводите CX/UX-исследования, хотите спроектировать сервисную модель или улучшить опыт клиентов при покупке, то кто решает, как будет происходить процесс оказания услуги и связанные с ней процессы организации?

– Как настроить процессы обслуживания, чтобы компания зарабатывала больше денег?

.....

Проблема в том, что часто бизнес не имеет системных подходов к процессу проектирования, а также инструментов, с помощью которых он мог бы создавать услуги, как те, что мы имеем для проектирования продуктов:

– программы 3D-визуализации;

.....