Оглавление
Ася Барышева. Как продать слона
Предисловие
Зачем нужны приемы заключения сделки?
Общий план заключения сделки
Глава 1. Сбор информации о клиенте
Невербальное общение в работе менеджера по сбыту
Составляющие невербального общения
Пространство и работа с клиентом
Упражнения
Мимика – не роскошь, а средство воздействия на клиента
Упражнения
Взгляд
Жесты и позы как закодированное сообщение
Упражнения
Интонация
Упражнение
Отзеркаливание – эффективный прием управления процессом заключения сделки
Упражнение
Зачем продавцу слушать клиента? Что интересного он может сообщить?
Приемы активного слушания
Упражнения
Как задавать вопросы?
Упражнения
Глава 2. Презентация товара
Обращение к выгоде клиента – универсальный прием убеждения
Упражнения
Переформулирование свойств товара в выгоду для клиента
Убеждающие слова
Метод ключевых слов
Прием «Эмоциональность»
Упражнения
Прием «Говорящие руки»
Упражнения
Использование цифр и конкретных фактов
Упражнение
Использование профессиональных терминов
Наглядность
Упражнение
Прием «Включение в действие»
Упражнение
Использование метафор
Упражнение
Прием «Картина будущего»
Упражнение
Использование известных имен
Упражнение
Прием сравнения
Упражнение
Прием «Вопрос в монологе»
Упражнение
Метод сократовских вопросов
Упражнения
Прием «Похвали»
Упражнение
Работа с группой клиентов
Упражнение
Глава 3. Работа с сомнениями клиента и завершение сделки
Восемь правил работы с сомнениями клиента
Правило первое
Правило второе
Правило третье
Правило четвертое
Правило пятое
Правило шестое
Правило седьмое
Правило восьмое
Завершение сделки
Подведение итогов. Прием «7 плюсов и 2 минуса»
Сведение принятия решения к формальности
Альтернативный вопрос
Глава 4. Работа с конфликтным клиентом
Неэффективные приемы реагирования на критику
Ответная агрессия
Уход из ситуации
Обман
Оправдание
Приемы эффективного реагирования на критику
Обобщенная, или огульная, критика
Несправедливая критика
Справедливая критика
Как справиться с собственным раздражением?
Упражнения
Глава 5. Типы клиентов
Мыслительный тип
Чувствующий тип
Решающий тип
Воспринимающий тип
Упражнения
Глава 6. Особенности работы с корпоративным клиентом
Цели и задачи клиента. Актуальная ситуация клиента
Корпоративная культура клиента
Процесс принятия решения по данному вопросу
Предложения конкурентов
Упражнения
Глава 7. Холодный звонок
Холодный звонок – это сложно
Ошибки продавца
Холодный звонок – сделка в миниатюре
Хорошая подготовка – залог увеличения количества встреч
Определяем сегмент
Портрет типового представителя сегмента
Прием «Выгода + цифра»
Свой человек
Прием «Информация о клиенте + предложение»
Использование информации о клиенте
Прием «Информация о клиенте + предложение»
Прием «Информация о клиенте + вопрос»
Предварительный сбор информации о клиенте
Сбор информации в процессе холодного звонка
Вопросы при телефонном звонке
Прием «Дозированная информация + вопрос»
Прием «Обоснование вопроса»
Приемы убеждения при холодном звонке
Работа с сомнениями при холодном звонке
Упражнения
Глава 8. Как повысить уверенность в себе
Отношение к работе
Возможность общения
Возможность зарабатывать много денег
Независимость
Творческий подход
Возможность доставлять людям радость
Результаты теста
Отношение к клиентам
Упражнение
Отношение к телу
Отношение к себе
Заключение
Литература
Отрывок из книги
Первое издание книги вышло после кризиса 1998 года. В это время продажи в России только начинали набирать обороты. Скорее, это были не столько продажи, сколько организация доставки товара. Почти все, что ввозилось в Россию, скупалось на корню. Многие оптовики помнят время, когда товары грузились фурами, клиенты стояли в длинных очередях, а договоры заключались уже после слов «у меня это есть на складе».
Однако время шло, и рынок постепенно наполнялся. Клиент становился все разборчивей и осмотрительней. Волшебные слова «сделано в Германии», «сделано в Италии» или даже «в США» теряли свою силу. Наступал момент, когда оказывалось, что клиентов надо привлекать, а что еще хуже – удерживать, увлекать и всячески о них заботиться. Для нас, выходцев из тоталитарной культуры, где внимание, забота и дружеское отношение рассматривались как слабость, это было серьезным испытанием. Приходилось не только учиться бизнесу, работать в условиях высокой неопределенности, решать новые непривычные задачи, но и менять свое мышление и отношение к жизни. Тем, кто работал в сфере продаж, это надо было делать крайне быстро, потому что клиент не хотел платить за высокомерное равнодушное обслуживание – клиент просто молча уходил к конкурентам.
.....
Общение с настоящим профессионалом всегда оставляет у клиента чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием (даже если он ничего не купил). Такие переживания заставляют покупателя воспользоваться услугой именно этой фирмы (пусть даже не в этот раз, а позже). Такой подход позволяет максимально долго сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, причем старые клиенты играют в этом случае роль достоверной и бесплатной рекламы. Отличная работа менеджера создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию. На первый взгляд эти качества кажутся неосязаемыми, неуловимыми, однако они имеют определенное денежное выражение.
Нам часто приходится слышать мнение, что «умение продавать – это с рождения». В какой-то степени данное утверждение верно. Человек, «рожденный продавцом», может продать все, что угодно, включая «кота в мешке». Он общителен, эмоционален, внимательно слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, ненавязчиво подчеркивает выгодные стороны товара. И вот клиент из равнодушного наблюдателя превращается в счастливого обладателя товара. Это превращение происходит столь легко и непринужденно, что создается впечатление, как будто менеджер и не делал ничего особенного, а покупатель сам захотел приобрести товар. В то же время, если мы посмотрим пристальнее, то увидим, что каждая его фраза, каждый жест – эффективный прием, позволяющий вести клиента к заключению сделки. «Прирожденные продавцы» отличаются от обычных тем, что они овладели эффективными приемами общения давно, в детстве, не осознавая этого. Может быть, их научили родители, может быть, им помогли собственные особенности характера. Что же нам мешает проделать тот же путь по усвоению успешных умений и навыков в старшем возрасте? Ведь теперь мы можем обучиться этому осознанно, используя интеллект и жизненный опыт.
.....
