Идеальные переговоры

Оглавление

Джудит Глейзер. Идеальные переговоры

Введение. Открытие нового аспекта человеческого интеллекта

Что такое разговорный интеллект?

Дорожная карта – это еще не территория

Превращайте противников в партнеров

Изменив что-то одно, можно изменить все

Наука о мозге и слово МЫ

Чтобы повысить внимание собеседника, создавайте разговорное пространство

Часть I. Наука общения и почему она нам нужна

Глава 1. Итак, чему мы можем научиться на примере неправильного общения

Добрые намерения, плохой результат

Плохие и хорошие разговоры

Общение приводит в действие нейрохимию

Что случается, когда способствуешь негативному поведению

Попытка установить контакт с треском провалилась

Давление и натиск при общении

Все это в вашей голове!

Разные реальности

Недоверие – это дорога в никуда

Как разговоры формируют наш мозг

Зависимость от сознания своей правоты

Наихудший образец общения на работе

Начало эксперимента

Глава 2. Когда мы теряем доверие, мы теряем свой голос

Как хорошие намерения становятся плохими

Настоящие пропасти

Разговоры, действующие разрушительно

Как мозг отвечает на доверие (и недоверие)

Синхронно или не синхронно?

«Атака» на миндалевидное тело

Сила одного слова

Разговорные коктейли

Как перенаправить взаимоотношения в сторону доверия

Глава 3. Переход от недоверия к доверию

Наука о мозге – когда концепция МЫ приводит в действие сочувствие и доверие

Разговорный приборный щиток

Переход от недоверия к доверию

Наш мозг любит «ставить фильмы»

А что происходит, когда лидер теряет власть?

Когда доверие уходит, ты становишься другим человеком

Доверие приходит «снизу»

Восстановление доверия

Применение модели ДОВЕРИЕ в повседневной жизни

Шаг 1. Прозрачность

Шаг 2. Взаимоотношения

Шаг 3. Понимание

Шаг 4. Разделенный успех

Шаг 5. Проверка предположений и желание говорить правду

А наше сердце – какое отношение оно имеет к мозгу?

Что было упущено?

Переход от позиции Я к позиции МЫ

Часть II. Как поднять уровень разговорного интеллекта

Глава 4. Проблемы управления разговорными ритуалами

Мой эксперимент на раскрытие разума

«Мертвые точки», которые ограничивают наше зрение

Пять разговорных «мертвых точек»

«Мертвая точка» № 1

«Мертвая точка» № 2

«Мертвая точка» № 3

«Мертвая точка» № 4

«Мертвая точка» № 5

Мостик, соединяющий наши реальности

Вопросы без ответов – это вопросы на раскрытие

Измерение результатов с помощью разговорного приборного щитка

Уровень I: информационный

Уровень II: позиционный

Уровень III: трансформационный

Как убрать пропасть между реальностями

Глава 5. Собирайте «плоды» разговорного интеллекта, используя мудрость пяти отделов вашего мозга

Ландшафт мозга

Как побудить к действию самую передовую часть нашего интеллекта?

Согласованность сердца и мозга

Наше тело ведет большую часть разговора

Преимущества с позиции разговорного интеллекта

Алхимия разговорного интеллекта

Позволительны ли объятия на рабочем месте?

Пять вопросов

Глава 6. Используйте общение для обретения нового видения

С этим можно поспорить

Расширяйте «пространство» для диалога

Как перестроить разговор

На что в действительности похож уровень I

Как управлять разговорной переделкой

Как претворять в жизнь принципы общения

Глава 7 «Эффект прайминга» для общения на уровне III

Мгновенное ощущение присутствия другого человека

От чего зависит кривая доверия

Используйте свой третий глаз

Значение прайминга[8]

Как привести в действие прайминг

«Теплое» или «холодное»? Выбор за вами

Прайминг до разговора

Правила вовлечения

Правила для упражнения на вовлечение

Формирование пространства для доверия и открытости

Прайминг в процессе разговора

Как узнать, когда вы поднимаете свой коэффициент умственного интеллекта

Совместное регулирование разговорного пространства

Глава 8. Гибкость при общении: перестройка, перефокусировка, перенаправленность

Как повысить гибкость в разговоре

Ценность разговорных приборных щитков

Невидимые приборные щитки

Видимые разговорные приборные щитки

Как обучить проявлять гибкость в разговоре

Направляйте разговор в новое русло

Перестройка

Пересосредоточение внимания

Перенаправление

«Дорожная карта» для разработки разговорной гибкости

Лидерсдвиг № 1: от страха к прозрачности

Лидерсдвиг № 2: от проявления силы к построению взаимоотношений

Лидерсдвиг № 3: от неуверенности к пониманию

Лидерсдвиг № 4: от потребности всем доказать свою правоту к сотрудничеству ради успеха

Лидерсдвиг № 5: от группового мышления к групповой сплоченности и партнерству

Научитесь восстанавливать связь

Глава 9 «Набор средств» для общения на уровне III

Когда назревает конфликт

От конфликта к совместному действию

«Двойной щелчок» помогает по-новому сформировать будущее

Как развивать проницательность и мудрость

Преобразуйте гнев во что-то позитивное

Развивайте способность проникновения в суть, мудрость и новый взгляд на вещи

Установка уровней в организации

Часть III. Как попасть на следующий уровень эффективного общения

Глава 10. Руководить на основе доверия: заложить фундамент для взаимодействия на уровне III

Доверие – это фундамент для успешного лидерства

Как великие лидеры получают невероятные результаты

Культурное, эмоциональное и организационное переконструирование

Доверие – это сердце всего

Семь типов разговоров

Разговоры, побуждающие к совместному действию

Разговоры, пробуждающие в нас добрые чувства

Вдохновляющие разговоры

Направляющие разговоры

Созидательные разговоры

Разговоры, способствующие самовыражению

Разговоры, создающие единодушие

Глава 11. Объединяться посредством разговорного интеллекта

Стадия формирования

Стадия противоборства

Стадия нормализации

Стадия кооперации

Как обрести свой голос в разговоре с членами команды

Преодоление фактора страха в командах

Пять шагов для построения ДОВЕРИЯ

Разговорный интеллект в действии

С чего все началось

Хороший, плохой и гадкий

Сделать невидимое видимым

Переключение циклов: вверх или вниз

Устранить барьеры на пути к успеху

Единомыслие и единодушие

Выводы, которые нужно сделать ради будущего успеха

Глава 12. Изменить игру посредством разговорного интеллекта

Увидеть изменение по-новому

Разговорный интеллект и изменение

Создание пространства для новой картины реальности

Создание пространства для совместной работы

Как оторваться от уровня II

Как приспособить уровень III для повседневной жизни

1. Постарайтесь посмотреть на позицию сопротивления в новом свете

2. Приветствуйте разговоры и всячески способствуйте им

3. Воздействуйте на разум, сердце и дух

4. Создайте пространство для изменения

Эпилог. Старайтесь создавать такое общение, которое сможет изменить этот мир

Общение, которое формирует нашу историю

Общение, которое трансформировало историю

Признательность

Отрывок из книги

Общение – это совсем не то, что мы себе представляем. Мы росли с весьма узким представлением о науке общения, считая, что это касается обычных разговоров, обмена информацией, указаний, которые мы даем другим людям относительно того, что они должны делать, или рассказов о том, что у нас на уме. Но теперь благодаря неврологическим и когнитивным исследованиям мы приходим к пониманию того, что понятие «общение» имеет гораздо более глубокий смысл и является более сложным процессом, чем просто обмен информацией. Общение носит динамичный, интерактивный и всеобъемлющий характер. В ходе общения связь, которая устанавливается между людьми, проходит сложный процесс развития, зависящий от того, как мы осуществляем эту связь, как включаемся в нее, как взаимодействуем и оказываем воздействие на других. Это дает нам возможность формировать установки нашего мышления, оценивать события, их результаты и всю окружающую реальность путем совместной работы целой группы людей. Общение обладает такой силой, что может изменить наши отношения с другими людьми – вместо «власти над ними» мы переходим к «сотрудничеству». Общение развивает у нас способность уживаться с людьми и разделять с ними одну и ту же реальность, перебрасывая мостик через пропасть, которую можно описать словами «как ты видишь окружающее» и «как я вижу окружающее».

Умение общаться (или разговорный интеллект) – это то, что отделяет преуспевающих людей от тех, кто не добивается успеха – в бизнесе, во взаимоотношениях и даже в браке. Я более чем полстолетия исследовала этот феномен. Моя страсть к изучению науки общения зародилась еще в молодости и привела к тому, что со временем я взялась тщательно исследовать эту область нашего разума, писать книги и давать консультации. Эта страсть не покидала меня ни днем ни ночью. Ведь без эффективного, здорового общения все мы зачахли бы и погибли бы – именно об этом говорит нам современная наука о мозге.

.....

В течение нескольких недель команда BI (во главе со мной) погрузилась в работу по поиску путей к успеху. Мы изучили десятки типичных звонков и других видов переговоров, которые вели как опытные, так и молодые сотрудники, а затем перестроили встречи по продажам, составив «путеводную карту» относительно того, как вести разговоры и какие получать результаты. Особое внимание мы уделяли невербальной информации, включая тон голоса, язык тела (позу) и выражение лица.

Коммивояжеры в BI были обучены использовать традиционную модель ведения деловой презентации – «особенности данной продукции и выгода». Это означало, что, если у какого-либо врача во время разговора о продажах по телефону появлялись вопросы относительно данной продукции, коммивояжеры уже знали, как «справиться» с ними. Иными словами, вместо того чтобы предоставлять дополнительную информацию о продукции, они просто пытались убедить собеседника в том, что задаваемые вопросы не столь важны, чтобы особо на них останавливаться. Такой подход опирался на использование рациональных аргументов или следование установке «отметать любые возражения».

.....