Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Оглавление

Евгений Жигилий. Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Введение

Первая часть. Базовые знания и навыки

Глава 1. С телефонного разговора начинается многое

Глава 2. Мы продаем и привлекаем

Глава 3. Работа на телефоне: очевидные преимущества

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону

Глава 6. Вслушайтесь, как мы звучим

Глава 7. Невидимая часть успеха

Настрой и отношение

Скрипты и алгоритмы

Важность цели

Глава 8. Виды звонков

Глава 9. Цели звонков

Глава 10. Полезные правила общения

1. Правило приветствия

2. Правило присоединения

3. Правило перехвата

4. Правило имени

5. Правило паузы

6. Правило обхода цены

7. Правило скидки

8. Правило наличия

9. Правило «если не секрет»

10. Правило ожидания

11. Правило уточнения

12. Правило активного слушания

Уточнение как инструмент активного слушания

Обратная связь

Итоги

13. Правило дальнейших шагов и причины

14. Правило альтернативы

Глава 11. Этапы продаж

Продажа и ее цель

Классический звонок сопровождения после входящего звонка

Вторая часть. Входящие звонки

Глава 12. Алгоритм входящего звонка

Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта

Если вы работаете через колл-центр

Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор

Глава 15. Проводим разведку по всем правилам

Глава 16. Правило полного стакана

Глава 17. Перехват инициативы второго уровня и общение с разговорчивыми людьми

Глава 18. Продаем встречу

Продажа заявки

Глава 19. Назначаем встречу

Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка

Глава 21. Прием «Пока база грузится»

Глава 22. Перевод звонка как часть продажи

Глава 23. Оценка качества отработки звонка

Глава 24. На память надейся, а сам не плошай

Третья часть. Исходящие звонки

Глава 25. Горячие звонки сопровождения

Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база

Звонок по базе в В2В-бизнесе

Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки

Отношение к холодным звонкам (ХЗ)

Три вида клиентов

Активный и пассивный вид работы

Холодные звонки – игра с пропорциями

Отложенный результат

Иной взгляд на план

Еще один мотиватор

Глава 28. Действующие лица холодного звонка

Глава 29. Два подхода в жизни и общении

Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза

Глава 31. Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР

Глава 32. Другие приемы прохода через секретаря

Четвертый прием «Спросить третье лицо»

Пятый прием «Внутренний номер наугад» (честный)

Шестой прием «Звонок в концерабочего дня» (честный)

Седьмой прием «Сложный вопрос» (честный)

Восьмой прием «Передайте ему» (с элементом манипуляции)

Девятый прием «Он знает»(с элементом обмана)

А что же делать с обманом?

Десятый прием «Мне от вас звонили» (с элементом обмана)

«Еще один» прием (с разрывом шаблона)

Глава 33. Как быть настойчивым и ненавязчивым?

Глава 34. Алгоритм общения с секретарем при холодном звонке. Ответ «Пришлите на имейл». Метод двух звонков

1. Звонок, когда мы попадаем на секретаря, не зная имени ЛПР

Звонок, когда мы попадаем на секретаря, уже зная имя ЛПР: «знаю имя ЛПР»

Глава 35. Холодный звонок. Начинаем общение с ЛПР

Вариант 1: тот, кто поднял трубку, оказался лицом, принимающим решение

Вариант 2: «Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени»

Вариант 3: «Нас перевели на ЛПР, имя которого мы знаем»

Вариант 4: «Звонок ЛПР напрямую»

Глава 36. Подготовка к холодному звонку

Глава 37. Общение с ЛПР, алгоритм и скрипт

Первый и второй шаг

Третий шаг

Четвертый шаг

Пятый шаг

Шестой шаг

Седьмой шаг

Глава 38. Разведка при холодном звонке

Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок

Отговорка: «Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует»

Третий звонок

Глава 40. Холодный звонок «с продажей заявки», или Продажа по телефону

Вариант начала разговора: прием «Начать от имени клиента»

Общение с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки (продажа по телефону)

Другие примеры. Создадим скрипт вместе

Глава 41. Холодный звонок HR

Глава 42. Некоторые возражения

Возражение: «У нас уже естьпоставщики/партнеры» или «Мы уже работаем с другими»

Возражение «Мы уже устали, так много звонят…»

Возражение «Я звонил «туда-то», там по 100 рублей и мне дают 15 % скидки, а сколько скинете вы?»

Заключение

Отрывок из книги

Сейчас даже странно вспоминать, что еще каких-то 20–25 лет назад телефонные аппараты были далеко не в каждой квартире, и позвонить можно было из телефона-автомата на улице за несколько копеек. Помню, как я читал стихи своей девушке на двадцатиградусном морозе в телефонной будке с выбитыми стеклами, а за спиной стояла женщина и ворчала, что я долго разговариваю…

Мы живем в невероятно динамичное время! Техника меняется, усложняется, ее возможности возрастают с каждым днем. Телефон сегодня есть практически у каждого, а иногда и по нескольку. Сегодня мобильные телефоны почти полностью заменили стационарные аппараты, смартфоны вытесняют простые трубки. Прогресс идет семимильными шагами. Но неизменным остается одно: возможность неограниченного общения.

.....

Около 95 % людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением. Сейчас почти в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте. Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание.

Голос – это своеобразный «пропуск в слушание вас». Приведу пример. Я в свое время озадачился улучшением своего английского и решил купить несколько дисков, чтобы слушать их в машине. Первый оказался слишком сложным для меня, преподаватель говорил слишком быстро, я не поспевал за ним – ни в повторении, ни в переводе. Второй диск был рассчитан на старшеклассников и оказался в самый раз! Ведущий медленно, с расстановкой объяснял основные моменты, я успевал проговаривать слова и понимал смысл предложений. Я обрадовался, но, когда начались диалоги, я не смог слушать второго собеседника! Это был то ли парень с высоким женским голосом, то ли девушка с низким мальчиковым тембром. Он был настолько неприятен, что у меня заболела голова! Я никак не мог определить пол этого человека! Через два дня я снова включил диск, предположив, что, возможно, в первый раз был в плохом настроении. Но опять произошло то же самое: я не выдержал больше трех минут!

.....