Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Оглавление

Игнат Викторович Богдан. Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Обозначения и сокращения

Введение

Глава I. Лояльность персонала: общая теория

1.1. Понятие лояльности персонала

1.1.1. Подходы к определению лояльности

1.1.1.1. Поведенческий подход

1.1.1.2. Установочный подход

1.1.1.3. Комбинированные подходы

1.1.2. Соотношение термина «лояльность» со сходными понятиями

1.1.2.1. Лояльность и благонадежность

1.1.2.2. Лояльность и приверженность

1.1.2.3 Лояльность и идентификация

1.1.2.4. Лояльность и вовлеченность

1.1.2.5. Лояльность и удовлетворенность

1.1.2.6. Лояльность и доверие

1.1.3. Виды лояльности

1.1.4. Факторы и барьеры лояльности персонала

1.1.4.1. Факторы лояльности персонала к организации

1.1.4.1.1. Организационные факторы

1.1.4.1.1.1. Социально-психологический климат в коллективе

1.1.4.1.1.2 Отношения с руководителем

1.1.4.1.1.3. Форма собственности организации

1.1.4.1.1.4. Внимание и забота со стороны организации

1.1.4.1.1.5. Вознаграждение за труд

1.1.4.1.1.6. Возможности карьерного роста и профессионального развития

1.1.4.1.1.7. Престиж организации и представления о качестве продукции или услуг

1.1.4.1.1.8. Соответствие личных и организационных ценностей

1.1.4.1.1.9. Автономия сотрудников

1.1.4.1.1.10. Культурно-специфические факторы

1.1.4.1.1.11. Возможность получения обратной связи от руководителя

1.1.4.1.1.12. Условия труда

1.1.4.1.1.13. Должность

1.1.4.1.2. Персональные факторы

1.1.4.1.2.1. Пол

1.1.4.1.2.2. Стаж работы в организации

1.1.4.1.2.3. Образование

1.1.4.1.2.4. Влияние референтной группы

1.1.4.2. Барьеры, препятствующие лояльности персонала

1.1.4.2.1. Бюрократия, формализованность организации

1.1.4.2.2. Содержание и характер работы

1.1.4.2.3. Плохое физическое и эмоциональное состояние

1.1.4.2.4. Организационная несправедливость

1.1.4.2.5. Ролевой конфликт

1.1.5. Потенциал и риски в области вовлеченности персонала

1.1.5.1. Выгоды от лояльности персонала

1.1.5.1.1. Лояльность клиентов, продуктивность, повышение прибыли

1.1.5.1.2. Намерение сотрудников продолжать работать в организации (меньшая текучесть кадров)

1.1.5.1.3. Эффективность работы

1.1.5.1.4. Благоприятное влияние на имидж организации

1.1.5.1.5. Повышение эффективности управления

1.1.5.1.6. Успешность организационных изменений

1.1.5.1.7. Сохранение конфиденциальной информации/ информационная безопасность организации

1.1.5.2. Риски нелояльности

1.1.5.2.1. Снижение лояльности клиентов и экономические издержки

1.1.5.2.2. Негативное влияние на возможности привлечения новых работников

1.1.5.2.3. Более высокие риски увольнения, намерения сменить организацию

1.1.5.2.4 Негативное влияние на социально-психологический климат в организации

1.1.5.2.5. Негативное влияние на информационную безопасность

1.1.5.2.6. «Риски», связанные с высокой лояльностью

1.1.6. eNPS и другие методики измерения лояльности персонала

1.1.6.1. Некоторые релевантные опросники

1.1.6.2. employee Net Promoter Score (eNPS)

Глава II. Лояльность персонала: практические исследования в медицине

2.1. Лояльность персонала: группы, факторы, ориентиры (бенчмарки)

2.1.1. Отраслевая лояльность персонала системы здравоохранения

2.1.2. Лояльность персонала различных подсистем здравоохранения и ее факторы

2.2. Лояльность персонала и пандемия

2.3. Связь лояльности и статистических показателей: методология, важные группы и обоснование референтных значений[265]

2.4. Общее представление о лояльности населения

2.4.1. Лояльность населения и лояльность сотрудников

2.4.2. Некоторые исследования лояльности получателей медицинских услуг в здравоохранении

2.4.2.1. Некоторые общие закономерности

2.4.2.2. NPS в медицине (зарубежные исследования)

2.4.2.3. NPS в медицине (отечественные исследования)

Глава III. Лояльность: прикладные рекомендации

3.1. Внедрение мониторинга лояльности: общие положения

3.2. Методология мониторинга лояльности персонала на уровне медицинских организаций: основные положения для стандартизации[295]

3.2.1. Ключевые предпосылки мониторинга

3.2.2 Инструментарий исследования

3.2.3. Сбор данных

3.2.3.1. Расчет выборки

3.2.3.2. Выбор метода сбора данных

3.2.4. Обработка и анализ данных

3.3. Систематизация инструментов и знаний о лояльности: интерактивный ресурс[313]

3.4. Управление лояльностью в городе

3.4.1. Общая логика управления лояльностью

3.4.2. Общий концепт системы электронного мониторинга лояльности

3.4.2.1. Интерфейс для сотрудника

3.4.2.2. Рабочая среда для аналитиков

3.4.2.3. Внешний интерфейс

3.4.2.3.1. Интерфейс для главного врача

3.4.2.3.2. Интерфейс для сотрудников министерства (контролирующего органа)

3.5. Некоторые положения по управлению лояльностью на уровне медицинской организации

Заключение

Список использованных источников

Сведения об авторах

Отрывок из книги

BI (business intelligence) – в контексте данной монографии группа компьютерных инструментов и методов, отображающих процессы в удобно читаемом виде, выделяющем их суть/основные моменты и облегчающем аналитику. Частым примером BI являются интерактивные наглядные графики, отражающие исследуемые процессы, выполненные в советующих программах.

CSI (customer satisfaction index) – индекс удовлетворенности клиентов, учитывающий удовлетворенность отдельными аспектами услуг с учетом их важности для респондента.

.....

Но что важно в контексте взаимодействия с руководителем, что детерминирует сами отношения сотрудника с ним? Ряд идей для ответа на этот вопрос можно почерпнуть из определения критериев хорошего руководителя для сотрудников. Так, в книге «Благонадежность и лояльность персонала» К. В. Харский отмечает перечень черт характера, которые ценит в своих руководителях большинство сотрудников:

• соблюдение правил самим руководителем; равная требовательность для всех сотрудников;

.....