Фидбэк. Получите обратную связь!

Оглавление

Игорь Манн. Фидбэк. Получите обратную связь!

Что мы знаем о фидбэке?

От авторов

Игорь Манн

Елена Золина

Введение. Что? Зачем? Как?

Зачем компании обратная связь?

От кого можно получать обратную связь?

Виды фидбэка

Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?

Как организовать прием обратной связи от клиентов?

Что делать с полученной обратной связью?

«Пишите нам»

1. Книга отзывов и предложений

2. Официальные обращения

3. Стенгазета

4. Ящик обратной связи

Навстречу клиенту

5. День с потребителем

6. Открытость сотрудников

7. Посещение клиентов («выход в поля»)

8. Совет потребителей или клуб клиентов

9. День CEO

10. Бета-тестирование

11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

Мероприятия

12. Корпоративные мероприятия

13. Внешние мероприятия

Телефонные звонки и сообщения

14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

15. Автоответчик, автоинформатор, IVR

16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800

17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)

Сайт

18. Раздел «Контакты»

19. Звонок с сайта

20. «Личный кабинет»

21. Онлайн-консультант

22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»

23. Форма обратной связи (контактная форма)

24. Форум на корпоративном сайте

Другие онлайн-инструменты

25. Блог

26. Социальные сети

27. «Мобильные» инструменты

28. Электронные рассылки

Косвенные исследования аудитории

29. Наблюдение

30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов

31. Анализ категорий клиентов

Опросы

32. Бумажные анкеты

33. Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)

34. Онлайн-опрос

35. Опрос в три цвета или применение жетонов

36. Постоянный анализ ключевых клиентов

37. Контекстное интервью

38. Глубинное интервью

39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)

40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)

42. Фокус-группа

43. «Таинственный покупатель»

Необычные виды фидбэка

44. Пульты голосования

45. Информационный терминал с сенсорной панелью

46. Видеокабинка

Приложения

Приложение 1. Правила работы с обратной связью

Жалобы, негатив, критика

Благодарность

Вопросы

Идеи

Лиды

Приложение 2. Особые случаи

«Потребительский терроризм»

Обратная связь от конкурентов

Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере розничной сети)

Содержание

Предпосылки создания проекта

Заключение

От Елены Золиной

От Игоря Манна

Об авторах

Отрывок из книги

Фидбэк в привычном нам значении – обратная связь с клиентом.

Неужели все так прозаично?

.....

• копии ответов должны храниться у генерального директора компании до конца текущего года;

• Книгу запрещено списывать до полного заполнения, но при этом можно продлевать ее на следующий год (в Книге сделать запись о продлении);

.....