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Presentación del manual
Capítulo 1Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas. 1.Introducción
2.Organización de la actividad de ventas
2.1.El proceso de gestión de la fuerza de ventas
Establecimiento de objetivos
Diseño de la fuerza de ventas
Dirección de la fuerza de ventas
Evaluación y control de la fuerza de venta
2.2.Líneas de tendencia del mercado
La segmentación
2.3.Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes
El proceso de investigación de mercados
Tipos de diseño de las investigaciones de mercados
Estudios descriptivos
Estudios experimentales
Fuentes de información
2.4.La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta
Análisis de la situación
Análisis externo
Análisis interno
Análisis DAFO
Establecimiento de los objetivos de marketing
Formulación de la estrategia
Etapa de control
2.5.Los volúmenes previsibles de compra
Técnicas de previsión de ventas
Técnicas cualitativas
Técnicas cuantitativas
2.6.Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio
3.La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento
3.1.Clientes reales
Según su vigencia
Según la frecuencia de compra
Según el volumen de compra
Según el nivel de satisfacción
Según el grado de influencia
3.2.Clientes potenciales
3.3.Clientes nuevos
3.4.Clientes pasivos
3.5.Clientes inactivos
3.6.Clientes especiales
4.Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes
Importancia de la informática en el área comercial
4.1.La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management)
Beneficios de la implantación de una solución CRM
Mayor conocimiento del cliente
Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
Aumento de las ventas
Reducción de los costes de servicio
Social CRM
4.2.Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente
4.3.La hoja de cálculo en la actividad administrativa
Usos de una hoja de cálculo
4.4.Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes
Partes de una base de datos
Bases de datos y el sistema CRM
5.Estrategia de ventas
5.1.El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial
5.2.La programación de realizaciones con metas parciales
Organización del territorio
Estructuración por territorios
Estructuración por productos
Estructuración por clientes
Estructuras compuestas
Fijación de rutas
5.3.La preparación de la argumentación para el cliente
5.4.La previsión de respuesta a las objeciones del cliente
Tipos de objeciones
Tratamiento de las objeciones del cliente
5.5.El presupuesto económico de la actividad de venta
5.6.El seguimiento y control periódico de la acción de comercial
6.Habilidades sociales en el trato con el cliente
El proceso de comunicación
Dificultades en la comunicación comercial
Barreras personales
Barreras verbales o semánticas
Barreras ambientales o físicas
6.1.La comunicación verbal
6.2.El lenguaje no verbal
La mirada
Las expresiones faciales
Los movimientos corporales
La proximidad y el contacto físico
6.3.Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias
La importancia de la vestimenta
7.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas. 1.Introducción
2.Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas
2.1.Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz
Características principales de la publicidad
Importancia de la publicidad en la actualidad
2.2.Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización
Objetivos de la promoción de ventas
Instrumentos de promoción de ventas
Diferencias y relaciones entre publicidad y promoción
2.3.Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos
3.Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio
3.1.Establecimiento de objetivos
3.2.Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
3.3.Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo
Estrategias de posicionamiento en el mercado potencial
Estrategias de posicionamiento en el mercado potencial
3.4.Elaboración del mensaje
3.5.La estimación del presupuesto de la acción comercial
3.6.La coordinación de la campaña
3.7.Establecimiento de métodos de control de la campaña
4.Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial
4.1.El producto anunciado: tangible o intangible
4.2.El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar
Informar
Persuadir
Recordar
4.3.El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional
Publicidad local o regional
Publicidad nacional
Publicidad internacional
4.4.Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros
4.5.El coste económico de la campaña
Porcentaje sobre las ventas pasadas
Porcentaje sobre las ventas previstas
Según la competencia
De forma arbitraria
Basado en los objetivos a lograr por la compañía
5.Técnicas de elaboración del mensaje
5.1.Identificación de características del público objetivo
5.2.El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio
¿Cuál debe ser el contenido del mensaje?
5.3.El código del mensaje
El estilo publicitario
El formato
El tono
5.4.Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente
5.5.La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje
Prensa
Radio
Cine
Televisión
Publicidad exterior
Publicidad directa
Internet
5.6.La importancia del feedback
6.La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario
6.1.Los procesadores de textos
6.2.Las herramientas de presentaciones
Funciones básicas de las presentaciones
7.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas. 1.Introducción
2.El proceso de comunicación en la atención al cliente
El proceso de comunicación
2.1.Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras
Comunicación verbal
Comunicación escrita
Atención telefónica
Comunicación telemática: web, correo electrónico, redes sociales
3.Los protocolos de actuación en la atención al cliente
3.1.Los códigos de buenas prácticas
3.2.Los códigos deontológicos
4.El servicio de atención al cliente
La atención al cliente
Ventajas de ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente
Funciones del servicio de atención al cliente
5.Identificación de intereses y necesidades del cliente
5.1.La satisfacción de una necesidad
Enfoque económico
Enfoque psicosociológico
Enfoque motivacional
5.2.La información y asesoramiento en la compra
Reconocimiento del problema
Búsqueda de información
Evaluación o análisis de las alternativas
Decisión de compra
Sentimientos o sensaciones posteriores a la compra
5.3.El servicio postventa
6.Las reclamaciones y quejas
Normativa de protección del consumidor
6.1.Técnicas de negociación, tratamiento, reclamaciones y quejas
6.2.La hoja de reclamaciones
Cartel informativo
6.3.Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas
6.4.Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas
La mediación
Arbitraje de consumo
Órganos del Sistema Arbitral de Consumo
El procedimiento arbitral
6.5.Vía judicial en la solución de reclamaciones
Reclamación ante los tribunales
6.6.Derechos y responsabilidades de las partes
7.Técnicas de fidelización en la atención al cliente
7.1.Objetivos de fidelización
7.2.Tipos de clientes a fidelizar: niveles y técnicas
7.3.Recursos y medios de fidelización
8.Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes
8.1.La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones
8.2.Programación de visitas
8.3.Coordinación de acciones en la gestión de pedidos
8.4.Información sobre acciones de la competencia
8.5.Las encuestas de satisfacción del cliente
8.6.La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente
9.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4Técnicas de venta, canales y servicio postventa. 1.Introducción
2.Fases del proceso de venta
2.1.La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial
Prospección de clientes potenciales
Identificar a los clientes potenciales
Calificar a los candidatos en función de su potencial de compra
Concertación de la entrevista
Preparación de la visita
2.2.La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación
La aproximación
Detección de las necesidades del cliente
Argumentación, negociación y tratamiento de objeciones
El cierre de la venta
2.3.La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento
Actividades de seguimiento
3.Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones
3.1.Venta directa
Modalidades de venta directa
Sistemas de venta directa
3.2.Intermediarios
Justificación de los intermediarios
Funciones de los intermediarios
Los canales de distribución
3.3.El comercio electrónico
Tienda electrónica u online
Tipos de comercio electrónico
B2B (Business to Business) Comercio electrónico entre empresas
B2C (Business to Consumer) Ventas entre empresas y consumidores
3.4.El telemarketing
3.5.Call center
3.6.Venta por catálogo
El mailing y el e-mailing
3.7.Otros
La venta automática o vending
La venta ambulante
4.Técnicas de negociación con el cliente
4.1.Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo
La asertividad
Habilidades sociales del negociador
4.2.Planificación estratégica de la negociación
4.3.Establecimiento de la estrategia de negociación
Estrategia de ganar-ganar
Estrategia de ganar-perder
4.4.Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros
4.5.Previsión de objeciones del cliente
Tipos de objeciones
Tratamiento de las objeciones del cliente
4.6.Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación
Bloqueos en la negociación
4.7.Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa
4.8.Cierre de la negociación
Técnicas de cierre de ventas
5.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 5Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas. 1.Introducción
2.La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas
2.1.La ficha del cliente
2.2.La ficha o catálogo del producto o servicio
Catálogos electrónicos
2.3.El documento de pedido
2.4.El albarán o documento acreditativo de la entrega
2.5.La factura
La factura electrónica
2.6.Cheque
2.7.Pagaré
2.8.Letra de cambio
Requisitos formales que debe tener una letra de cambio
2.9.El recibo
2.10.Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros
La licencia de uso
Certificado de garantía
Instrucciones de uso
Servicio de atención postventa y otros documentos relacionados
3.Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas
3.1.El libro de reclamaciones y su tratamiento administrativo
3.2.Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación
3.3.Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas
Norma UNE-ISO 10002:2004. Guía para la gestión de reclamaciones de clientes
3.4.El registro de entrada de la queja o reclamación
3.5.La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
3.6.La encuesta de satisfacción del cliente
Métodos de encuesta
Encuesta por correo
Encuesta telefónica
Entrevistas personales
Cuestionarios
4.Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones
4.1.Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial
Aplicaciones de control de aprovisionamiento
Aplicaciones de ventas
Aplicaciones de contabilidad y de gestión financiera
Gestión de relaciones con los clientes. CRM
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)
4.2.El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente
4.3.La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros
4.4.La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes
Las bases de datos como solución al problema de exceso de información
5.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía. Monografías
Textos electrónicos, bases de datos y programas informáticos
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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1. Introducción
2. El proceso de comunicación en la atención al cliente
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