Основы индустрии гостеприимства

Оглавление

Группа авторов. Основы индустрии гостеприимства

Введение

Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины

1.1. Сущность индустрии гостеприимства

1.2. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности

1.3. Роль специалистов в индустрии гостеприимства

Глава 2. Индустрия гостеприимства

2.1. Историческое развитие индустрии гостеприимства

2.2. Этапы развития мировой индустрии гостеприимства

Глава 3. Организационные структуры гостиничного хозяйства

3.1. Структура гостиничного предприятия

3.2. Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом

Глава 4. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса

4.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц

4.2. Система франчайзинга

4.3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

4.4. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве

4.5. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом

4.6. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации

Глава 5. Специфика ресторанного производства

5.1. Основные этапы развития мировой индустрии питания

5.2. Классификация ресторанов

5.3. Типы ресторанов

Глава 6. Особенности организации музыкально-развлекательных программ в ресторане

6.1. Жанры сценического искусства в ресторане

6.2. Организация шоу-программ

6.3. Техническое обеспечение программ

Глава 7. Управление персоналом в гостиничном бизнесе

7.1. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе

7.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства

7.3. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала

7.4. Управление персоналом: российская и западная ментальности

7.5. Современный руководитель российской организации

7.6. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

7.7. Размер и система чаевых

Глава 8. Должностная инструкция персонала гостиниц и ресторанов

8.1. Требования к оформлению и содержанию должностной инструкции

8.2. Квалификационная характеристика

Глава 9. Служебный этикет

9.1. Корпоративная культура

9.2. Психологическая культура сервиса

9.3. Подготовка кадров в индустрии гостеприимства

Глава 10. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

10.1. Индустрия гостеприимства как объект менеджмента

10.2. Внутренняя и внешняя среда в индустрии гостеприимства

10.3. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Глава 11. Маркетинг в индустрии гостеприимства

11.1. Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг

11.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства

11.3. Сегментация рынка гостиничных услуг

11.4. Позиционирование гостиничного продукта

11.5. Стратегии маркетинга

11.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

11.7. Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе

Глава 12. Транспортные услуги в индустрии гостеприимства

12.1. Роль и место транспортных услуг на рынке индустрии гостеприимства

12.2. Использование различных видов транспорта в индустрии гостеприимства

Заключение

Литература

Отрывок из книги

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

.....

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

.....