Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

Оглавление

Группа авторов. Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию

Отзывы

Благодарности

Введение

Для кого эта книга

Структура книги

Предуведомление

Историческая справка и назначение метода

Генезис

Почему это следующий шаг в развитии

Что не устраивало в CJM, Service Blueprint и BPMN

Назначение и отличие метода

Место метода в цепочке проектирования

Глава 1. Карта процесса-опыта за пять минут

1. Зачем и когда делать карту

2. Структура карты

3. Краткая инструкция по заполнению карты

Глава 2. Построение карты на примере

1. Первые ключевые точки и их превращения

2. Фиксация подробностей

3. Развитие отдельных ключевых точек

Глава 3. Важные концепции проектирования услуги

1. Мыслительная позиция

2. Модальности «как есть» и «как будет»

3. Искусственное и естественное

4. Поток

5. Тракт

6. Процесс-механизм

7. Процесс-механизм как последовательность ключевых мест взаимодействия

Глава 4. Элементы Карты процесса-опыта

1. Актор, агент и их плавательные дорожки

2. Ключевые точки ●

3. Линии тока и взаимодействия

4. Триггеры ◇ и опциональные ключевые точки

5. Артефакты

6. Барьеры и средства их преодоления

7. Каналы

Глава 5. Подробный порядок работы с картой

1. Подготовительные работы

1.1. Границы целевой системы с точки зрения процесса

1.2. Какие люди понадобятся на сессии

1.3. Назначение карты и её модальность

2. Сессия картирования. 2.1. Старт с готового шаблона

2.2. Выбор действующих лиц

2.3. Выбор перспективы карты и её структуры

2.4. «Нарезка» ключевых точек

2.5. Оснащение точек прочими подробностями

3. Контрольный список построения карты

Глава 6. Тонкости

1. Важное и второстепенное

2. Трудности понимания

3. Работа с событиями

4. Особенности фасилитации

Приложение

Типовые приёмы схематизации

Глоссарий

К названию метода

Библиография

Развитие метода и новости о нём

Отрывок из книги

Я благодарен всем коллегам, с кем когда-либо работал над проектированием пользовательского опыта, и в особенности коллегам из компании Byndyusoft, где я имею счастье быть управляющим партнёром и проектировщиком.

Отдельно хочу отметить и поблагодарить тех, кто помог мне, где экспертизой, а где искренностью и мужеством признать свою некомпетентность; где мыслью, а где просто присутствием и поддержкой.

.....

– Как обеспечить максимум потребительской ценности при минимуме затрат – предпринимательская позиция.

Карта процесса-опыта призвана сконфигурировать между собой первые две из этих позиций, удерживая в уме третью.

.....