Управление организациями сферы услуг

Оглавление

Группа авторов. Управление организациями сферы услуг

Введение

Глава 1. Основные тенденции развития сферы услуг

Сфера услуг в мировой экономике

Развитие сферы услуг в России

Литература

Контрольные вопросы

Глава 2. Понятия «сфера услуг», «услуга»

Подходы к определению сферы услуг

Понятие «услуга»

Литература

Контрольные вопросы

Глава 3. Классификации услуг

Классификации услуг по К. Лавлоку

Другие классификации услуг

Литература

Контрольные вопросы

Глава 4. Формирование сервисной системы

Понятие «сервисная система»

Подходы к формированию сервисной системы

Сервисный план

Гиперреальный опыт потребления услуг

Размещение организаций сферы услуг

Литература

Контрольные вопросы

Глава 5. Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг

Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг

Подходы к управлению спросом и предложением в организациях сферы услуг

Использование моделей массового обслуживания при управлении мощностью организаций сферы услуг

Литература

Контрольные вопросы

Глава 6. Прогнозирование спроса на услуги

Процесс прогнозирования спроса на услуги

Методы прогнозирования

Литература

Контрольные вопросы

Глава 7. Маркетинг организаций сферы услуг

Маркетинговый комплекс в сфере услуг

Сервисный треугольник

Маркетинг взаимоотношений и трансакционный маркетинг

Восстановление услуги и система гарантий

Литература

Контрольные вопросы

Глава 8. Управление персоналом организаций сферы услуг

Специфика персонала организаций сферы услуг

Наделение полномочиями

Цикл провала и цикл успеха

Модель сервисной цепочки прибыли

Литература

Контрольные вопросы

Глава 9. Качество услуг

Специфика определения качества услуг. Gap-модель

Методика SERVQUAL и зона толерантности

Комбинации использования Gap-модели, методики SERVQUAL и зоны толерантности

Литература

Контрольные вопросы

Глава 10. Услуги на мировом рынке

Понятие «международная торговля услугами»

Торговля услугами: общемировые и российские тенденции

Детерминанты конкурентного преимущества стран

Литература

Контрольные вопросы

Приложение 1. Модели массового обслуживания

Модели очередей

Одноканальная

n-канальная

Модели массового обслуживания с отказами

Одноканальная

n-канальная

Приложение 2. Анкеты SERVQUAL

Ожидания

Восприятие

Отрывок из книги

Неизвестно, что за услуга была первой в истории человечества, кем, кому и на каких условиях она была предоставлена. Однако именно эта давно забытая сделка положила начало формированию сферы услуг, одного их важнейших секторов мировой экономики XXI в.

Наиболее значимой для становления современного сервисного сектора стала последняя треть прошлого – двадцатого – столетия, когда во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП и доли занятых в ней, резко возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Вполне закономерно, что в этот период проблемы, связанные с торговлей услугами на мировом и национальных рынках, функционированием организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных предприятий, привлекли внимание широкого круга специалистов, в том числе и тех, кто занимался маркетингом и менеджментом.

.....

Во многом это можно объяснить взаимодействием целого комплекса факторов. Среди них жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешнюю торговлю, страхование, банковскую сферу и др.), негибкость большинства производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей, практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг, механизм финансирования сервисного сектора (по «остаточному» принципу), почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира.

Формирование новой системы социально-экономических отношений в постсоветской России оказало весьма благотворное влияние на развитие отечественного сервисного сектора [Предводителева, Бадаева, 2008]. Тем не менее следует отметить некоторые сложности, сопутствовавшие процессу преобразования российской сферы услуг в начале 1990-х гг., когда в стране повсеместно наблюдалось снижение темпов производства, уменьшение реальных располагаемых доходов населения, прокатилась волна массовых сокращений. Вынужденный отказ от потребления услуг на регулярной основе, в частности бытовых, повлек за собой переключение домохозяйств на практику самообслуживания и вызвал значительное падение спроса на услуги парикмахерских, прачечных и химчисток, ремонта обуви и т. д. Снижение потребления платных услуг весьма существенно затронуло не только сферу быта, но и учреждения культуры (музеи, театры, кинотеатры), предприятия общественного питания (кафе и рестораны), гостиницы. В целом среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг снизились в 1991 – 1995 гг. на 24,9% [Российский статистический ежегодник 2008, с. 35].

.....