Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Índice
1. Introducción
2. La comunicación óptima en la atención al cliente
2.1. Tipos de comunicación
2.2. Barreras que dificultan la comunicación
2.3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
2.4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
2.5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
2.6. Actitudes ante las situaciones difíciles
2.7. Ejercicios y casos prácticos
3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
3.1. Gestión de quejas y reclamaciones
4. Resolución de problemas de comunicación
5. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
5.1. Fases de la comunicación telefónica
5.2. Medios telemáticos de comunicación
6. Resumen
1. Introducción
2. Departamento de recepción
2.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
2.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
2.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
3. Prestación de servicios de recepción
3.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes
3.2. Análisis del servicio de noche
3.3. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
3.4. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
4. Resumen
1. Introducción
2. Aspectos generales
2.1. Tratamiento y análisis del estado de las reservas
2.2. Procedimiento de confirmación, modificación y cancelación de reservas
2.3. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de reservas
2.4. Emisión de informes y listados. La rooming list
2.5. Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking
3. Técnicas de venta en las reservas
3.1. Fases del proceso de venta
3.2. Tipología de ventas
3.3. Tratamiento en el contacto inicial
3.4. Sondeo de las necesidades del cliente
3.5. Argumentación para exponer el producto de forma efectiva. En función de las motivaciones del cliente
3.6. Cómo superar la resistencia del cliente
3.7. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente
3.8. La venta personalizada
4. Resumen
1. Introducción
2. Circuitos internos
2.1. Verificación de la legalidad e idoneidad de documentos propios de la recepción
2.2. Formalización y diseño de documentación específica del departamento de recepción
2.3. Realización de previsiones de ocupación mediante aplicaciones informáticas
2.4. Obtención del estado de las cuentas de los clientes mediante aplicaciones informáticas
3. Circuitos externos
3.1. Elaboración de informes para la tramitación y gestión de reclamaciones de clientes
3.2. Introducción y registro de datos en aplicaciones informáticas específicas atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad
3.3. Solicitud de documentación exigible a los clientes del establecimiento de acuerdo con la legislación vigente
4. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
4.1. Obtención, archivo y difusión de la información generada
4.2. Realización de plannings de reservas mediante aplicaciones informáticas
5. Resumen
1. Introducción
2. Medios de pago y sus formas de aplicación
2.1. Pago en efectivo
2.2. Pago a crédito
3. Operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes (tanto contado como crédito) por procedimientos manuales e informatizados
3.1. Documentos del departamento de mano corriente
3.2. Procedimiento de facturación manual en alojamientos turísticos
3.3. Procedimiento de facturación con un sistema informatizado en alojamientos turísticos
4. Cierre diario
5. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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2. Aspectos generales
3. Técnicas de venta en las reservas
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