Оглавление
Уэйн У. Эккерсон. Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов
Предисловие к русскому изданию
Предисловие
Введение
Рекомендуемый путь
Фальстарты
Панели индикаторов и сбалансированные системы показателей
Мозаика панелей индикаторов
Три приложения
Три слоя
Новая концепция бизнес-анализа
Три типа панелей индикаторов
Важнейшие факторы успеха
Расположение материала в книге
Для кого предназначена эта книга
Просматривайте, если нужно, углубляйтесь и анализируйте
Содержание книги по разделам
Выражения благодарности
Часть 1. Среда обитания панелей индикаторов
Глава 1. Что такое панели индикаторов?
Контекст существования панелей индикаторов
Эффект фокусировки
Кое-что об обучении будущих руководителей
«Организационная лупа»
Система управления эффективностью
Инструмент проведения организационных изменений
Исторический контекст
Панели индикаторов и пульты управления для руководителей
Процесс конвергенции
Рыночные тенденции
Выгоды и преимущества
Претенденты на трон
Из чего состоят панели индикаторов
Определение
Создавать самим или покупать?
Контекст
Панорама управления эффективностью бизнеса
Три приложения
1. Мониторинг
2. Анализ
3. Управление
Три слоя
Переходы между слоями
Прозрачная навигация
Три типа панелей индикаторов
Интеграция панелей индикаторов
Архитектура управления эффективностью
Бизнес-архитектура
Заинтересованные стороны
Стратегия
Тактика
Показатели
Техническая архитектура
Слой визуализации
Слой приложений
Слой хранения данных
Слои интеграции
Источники данных
Партнерство между отделами бизнеса и информационных технологий
Резюме
Глава 2. Значение управления эффективностью бизнеса (BPM)
Общая панорама
Определение контекста
Попробуем устранить путаницу…
Различные толкования и акронимы
Определение управления эффективностью бизнеса (ВРМ)
Управление бизнесом
Разрыв между стратегией и реальностью
Нарушенные бюджеты
Недостаточная концентрация усилий
Преимущества управления эффективностью бизнеса
Эволюция пакетных приложений
Последний большой рынок программного обеспечения для бизнеса?
Рентабельность инвестиций
Структура управления эффективностью бизнеса
Четырехэтапный процесс
Этап 1: Разработка стратегии
Инструменты, побуждающие к действию
Этап 2: Планирование
Инструменты, побуждающие к действию
Фиксация процесса планирования
Этап 3: Мониторинг и анализ
Этап 4: Действия и корректировки
Тенденции развития управления эффективностью бизнеса
Текущее состояние дел
Масштабы и развитие
Число пользователей
Типы пользователей
Кто руководит проектами
Стратегическая ценность и удовлетворение
Резюме
Глава 3. Роль бизнес-анализа
Ценность бизнес-анализа
Истоки бизнес-анализа
Самое начало
Современный облик бизнес-анализа
Размеры рынка
Рентабельность инвестиций в бизнес-анализ
Конкретные примеры
Если сначала дела идут не слишком гладко…
Материальные и нематериальные выгоды
Общая схема бизнес-анализа
Концептуальная структура
Наиболее распространенные ошибочные представления
Возможности адаптации систем бизнес-анализа
Типы данных
Операционализация бизнес-анализа
Техническая структура
Среда хранения и интеграции данных
Археология данных
Хранилища данных
Витрины данных
Многослойная архитектура
Операционные склады данных
Инструменты для складирования и хранения данных
Инструменты для интеграции данных
Облегченная инфраструктура
Аналитическая среда
Инструменты для генерирования сообщений
Инструменты для генерирования запросов и отчетности
Инструменты онлайновой аналитической обработки
Инструменты для добычи данных
Адаптация пользователей к инструментам
Нельзя стричь всех под одну гребенку
Производители информации
Потребители информации
Надежды и реальность бизнес-анализа
Новое поколение на марше
Основные особенности
Резюме
Глава 4. Оценка организационной готовности
Критерии готовности
1. Четко определенная стратегия
Миссия (общая стратегическая цель)
Цели и задачи
Ценности
Перспектива
Показатели и целевые значения
Планирование
2. Сильные и надежные гаранты (спонсоры)
3. Явная и насущная потребность
4. Поддержка менеджеров среднего уровня
5. Соответствующие масштабы и возможности
6. Сильная команда и доступные ресурсы
7. Культура измерений
8. Согласие между специалистами по бизнесу и специалистами по информационным технологиям
9. Заслуживающие доверия и доступные данные
10. Серьезная техническая инфраструктура
Лист оценки готовности
Резюме
Глава 5. Оценка технической готовности
Модель развития бизнес-анализа
Общая картина
Шесть этапов
Точки преткновения
«Воронка»
«Пропасть»
Перинатальный этап: производственная отчетность
Этап младенчества: табличные витрины данных
Этап «детства»: витрины данных
Этап «юности»: хранилища данных
Анализ цепочки создания стоимости
Панели индикаторов
«Взрослый» этап: корпоративное хранилище данных
Механизм интеграции
Рентабельность инвестиций
Этап «зрелости»: услуги бизнес-анализа
Интерактивные экстрасети
Веб-сервисы
Механизмы принятия решений
Резюме
Часть 2. Как работают панели индикаторов
Глава 6. Типы панелей индикаторов
Классификация панелей индикаторов
Общие сведения
Функциональность приложений
Информационные слои
Компоненты панелей индикаторов
Компоненты операционной панели индикаторов
Компоненты тактических панелей индикаторов
Компоненты стратегических панелей индикаторов
Тенденции развития панелей индикаторов
Распределение по категориям
Наибольшей популярностью пользуются стратегические панели индикаторов
Самая большая проблема – отсутствие прочной базы
В масштабах всего предприятия
Развертывание сверху вниз
Развертывание снизу вверх
В рамках одного подразделения
Число активных пользователей
Операционные панели индикаторов
Динамическое обновление
Показатели
Статистические показатели
Простота навигации
Малые объемы информации
Еще немного о терминах
Тактические панели индикаторов
Доступ в режиме самообслуживания
«Портал отчетности»
Аналитика для всех
Управляемый анализ
Аналитические методы на любой вкус
Поставщики бизнес-аналитических решений принимают вызов
Аналитические панели индикаторов
Стратегические панели индикаторов
На радость руководителям
Управление и анализ
Управленческая функциональность
Резюме
Глава 7. Как работают операционные панели индикаторов: Quicken Loans, Inc
Преимущества операционных панелей индикаторов
Немного о Quicken Loans
Предприятия, работающие в режиме нужного времени
Панели индикаторов компании quicken loans
Панель индикаторов «Тикер»
Панель индикаторов «Канбан»
Управленческая панель индикаторов
Бизнес-аналитическая архитектура компании quicken loans
Компоненты архитектуры
Уровень интеграции приложений
Уровень интеграции и распределения данных
Уровень доступа конечных пользователей
Существующие проблемы
Повышенные затраты
Требования в отношении масштабируемости и эксплуатационной готовности
Расширение штата
Обучение пользователей
Отметки времени
Определение приоритетности требований
Модернизация бизнес-процессов
Качество данных
Резюме
Глава 8. Как работают тактические панели индикаторов: Компания International Truck and Engine Corp
Преимущества тактических панелей индикаторов
Перестройка работы финансовой службы
Портал ключевых бизнес-индикаторов компании International Truck and Engine
Новое поколение инструментов бизнес-анализа
Ведущая роль принадлежит тактическим панелям индикаторов
Характеристики тактических панелей индикаторов
Многослойное представление информации
Верхний слой информации
Описания объектов
Второй слой информации
Третий слой информации
Управляемый анализ
Естественная навигация
Ограничения веб-интерфейса
Элементы внешнего управления
Архитектура тактической панели индикаторов
Серверные системы (Back-End Systems)
Интерфейсные системы (Front-End Systems)
Уровни обобщения
Существующие проблемы
1. Отношение коллег
2. Стандартизация терминов
3. Консолидация аналитических систем
4. Быстрое развертывание
Резюме
Глава 9. Как работают стратегические панели индикаторов: Hewlett Packard Co
Преимущества стратегических панелей индикаторов
Hewlett Packard набирает очки
Что было раньше
Единая версия правды
Каскадные системы показателей
Не просто красивая картинка
Материальные выгоды
Сбалансированные системы показателей
Развертывание сверху вниз
Ежемесячное обновление
Методология
Развертывание стратегических панелей индикаторов
Подготовка организации
Разработка панели индикаторов
Системы показателей Libra
Отчеты Muse
Система показателей верхнего уровня
Стрелки
Другие особенности
Второй уровень – многомерное представление
Третий уровень – представление подробных данных
Представление в формате электронных таблиц
Отчеты Muse
Архитектура
Создание специальных программ
Инфраструктура данных
Резюме
Часть 3. Важнейшие факторы успеха: советы бывалых практиков
Глава 10. Как запускать проект
Как преподнести проект
Ищите спонсора
Ждите руководителя-провидца
Ищите спонсора, обремененного информационной проблемой
Как преподнести проект спонсорам
Анализ экономической адекватности затрат
Сравнительный анализ
Прототипы
Главное – ввязаться в бой!
Ждите появления катализатора
Как преподнести проект менеджерам среднего уровня
Как преподнести проект рядовым сотрудникам
Обеспечение финансирования
Совершенствование новой панели индикаторов
Финансирование «укоренившихся» проектов
Откуда лучше начать
В масштабах предприятия – требуются годы
Общие центры обслуживания?
Множество точек соприкосновения
Формирование сильной команды
Кто станет главным?
Организационно-подготовительный комитет
Менеджеры проекта
Итеративное развитие
План маркетинга
Панель индикаторов для самого проекта
Группа определения показателей
Бизнес-аналитики
Использование опросов для сбора информации о требованиях пользователей
Техническая команда
Размеры команды
Долговечность команды
Резюме
Глава 11. Как разработать эффективные показатели
Инструменты для осуществления изменений
Субоптимизированные процессы
Искусство разработки показателей
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ показателей
Типы показателей
Ключевые показатели эффективности
Опережающие показатели
Мозговой штурм при разработке опережающих показателей
Диагностические показатели
Характеристики ключевых показателей эффективности
Ключевые показатели эффективности, открывающие возможность действий
Ответственность
Делегирование полномочий
Актуальность
Пусковые механизмы
Легкость восприятия
Точность
Релевантность
Разработка показателей
Сбор информации о требованиях пользователей
Формы представления требований
Понимание контекста использования показателя
Определение пригодности показателей
Трудноуловимые нюансы
Недостающие или испорченные данные
Создание нового процесса
Задержки проекта
Стандартизация показателей
Ключ к интеграции данных – стандартизация терминологии
Больше масштаб – больше проблем
Определение приоритетности показателей
Меньше показателей – больше информации?
О числе показателей на одного пользователя
О числе показателей на одну панель индикаторов
Балансировка показателей
Обнаружение лазеек
Субоптимизация
Стратегические карты
Формирование контекста
Целевые и пороговые значения
Категории целевых значений
Реалистичность целевых значений
Технические соображения
Предупреждающие сигналы
Резюме
Глава 12. Как разработать эффективные окна панели индикаторов
Общие рекомендации по управлению процессом разработки окон
Основное внимание – данным и процессам
Изучайте своих пользователей
Требования руководителей
Требования опытных пользователей
Все должно быть как можно проще
Оптимизируйте каждое приложение
Приложение для мониторинга
Приложение для анализа
Приложение для управления
Наймите или обучите разработчиков средств визуализации
Эргономические лаборатории
Используйте прототипы
Специальные рекомендации по разработке визуального интерфейса
Первые впечатления
Кое-что о мастерах живописи
1. Представляйте информацию в одном окне
2. Минимизируйте число показателей и объектов в окне
Слишком много – это сколько?
Панели индикаторов на основе порталов
3. Экономно используйте графические значки
Графические элементы
«Измерительные шкалы», «термометры» и «светофоры»
Когда «меньше» означает «больше»
4. Показывайте контекст в сокращенной форме
Статус показателя
Тенденции изменения показателей
Отклонение показателя
5. При использовании цветовой кодировки изменяйте насыщенность цвета, а не сам цвет
6. Уделяйте достаточное внимание положению и размещению информации
От левого верхнего угла к нижнему правому
Группировка и потоки
Рекомендуемые методы визуализации
Два весьма эффективных графических элемента
Искровые линии
Комплексные графы
Типичная панель индикаторов
Методы навигации
Пути перехода на нижние уровни
Переходы «с одного щелчка»
Настройка заказных переходов
Чтобы не потеряться
Думайте, как 12-летний подросток
Резюме
Глава 13. Как объединять и интегрировать панель индикаторов
Различные подходы к интеграции
Централизация и федерализация
Централизованный подход
Развертывание сверху вниз
Каскадное развертывание
Специальные программные офисы
Последовательное и параллельное развертывание
Развертывание снизу вверх
Технические требования при централизованном подходе
Стандарты для систем
Стандарты для приложений
Стандарты для данных
Качество данных
Дефекты данных
Очистка данных в системе-источнике
«Хозяева» данных из сферы бизнеса
Федерализованный подход
Инвентаризация
Горизонтальная интеграция
Обмен данными
Объединение данных
Вертикальная интеграция
Консолидационные подходы
1. Рехостинг
2. Если начинать с нуля
3. «Назначить» и развивать
4. «Засыпка ямы»
5. Взаимно адаптированные панели индикаторов
6. «Панель индикаторов из панелей индикаторов»
Резюме
Глава 14. Как примирить бизнес и информационные технологии
Генеральные сражения
Напряженность – в избытке
Борьба за управление
«Несостоятельность» ИТ-отделов
Все так плохо…
Общие рекомендации
Рекомендации для ИТ-отдела
Рекомендации для бизнеса
Тактика налаживания отношений
Требования бизнеса
Поэтапное развертывание
Главное – скорость
И это слишком долго?
Виртуальные панели индикаторов
Аналитическая среда разработки
Планирование портфеля
Споры относительно стандартизaции
Структурная реорганизация
Учет требований бизнеса силами аналитиков
Локальные ИТ-отделы
Организационно-подготовительные комитеты
Группы информационного менеджмента
Пример банка Absa
Тесное сотрудничество
Биржа Deutsche Börse
Резюме
Глава 15. Как обеспечить благожелательный прием и управлять эффективностью
Две главных задачи
1. Обеспечение благожелательного отношения
2. Изменение корпоративной культуры
Стратегии, обеспечивающие благожелательный прием
1. Пусть проектом руководит бизнес
2. Пусть проектом владеет бизнес
3. Пусть бизнес пропагандирует проект
4. Пусть бизнес пользуется панелью индикаторов
5. Проверяйте пригодность данных
6. Добавляйте к панели индикаторов личные данные
7. Учите пользователей
8. Отслеживание использования
9. Анализ удовлетворенности
Стратегии управления эффективностью
Проверяйте предположения
Акцент на управлении, а не на измерениях
Ложные сигналы
Достижение равновесия
Проверяйте бизнес-контекст
Закон уменьшения отдачи
Сделайте пользователей участниками
Не допускайте противопоставления «мы и они»
Отвечайте на все поступающие сигналы
Не бойтесь первоначального отторжения
Объясняйте смысл и происхождение данных
Фокусировка внимания пользователей
Наделяйте пользователей ответственностью
Делегируйте полномочия пользователям
Учите менеджеров быть тренерами
Используйте материальные стимулы
Резюме
Приложение
Критерии оценки панелей индикаторов
Разработка
Анализ
Представление информации
Административные функции
Инфраструктура
Поставщики
Глоссарий
