Оглавление
Валентин Куликов. Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании
Вступление. Как мы работаем с клиентами и почему недовольные покупатели нам особенно дороги
Часть первая «Не действуйте мне на нервы!» О советской модели общения с клиентами и о том, почему сейчас она не работает
Часть вторая. Меньше звездочек и мелкого шрифта. Самая распространенная причина недовольства клиентов
Часть третья. Если клиент хочет выговориться, подарите ему такую возможность. Что нужно знать о недовольных клиентах и о том, как с ними работать
Часть четвертая. Публичность, вежливость, прозрачность. Чем бывают недовольны онлайн-клиенты и как с этим работать
Часть пятая. Офлайн – агрессивный и беспощадный, или Зачем мы каждый день проводим 15-минутные «летучки» и почему магазин – это не просто функция
Часть шестая. Принеси то, не знаю что, или Стратегия здоровых отношений с В2В-партнерами
Часть седьмая. Нанимайте на работу единомышленников: как создать команду мечты
Часть восьмая. Почему о сотрудниках нужно заботиться не меньше, чем о клиентах
Часть девятая. Не просто кофе для мамы. Жалоба как послание, которое нужно услышать
Часть десятая. У нас зазвонил телефон: как организовать работу лучшей в мире службы поддержки
Часть одиннадцатая. Успешная компания начинается с сильного лидера
Часть двенадцатая. Увидел вывеску и зашел: как вывески, фасады и витрины влияют на лояльность клиентов
Часть тринадцатая. Как новые технологии помогают привлекать новых клиентов и когда инновациями стоит пожертвовать
Заключение
Что говорят о нас наши клиенты
Список литературы
Отрывок из книги
Март 2020-го. Весь мир с тревогой следит за новостями о распространении коронавируса. ВОЗ объявил пандемию. В столице несколько дней действует режим самоизоляции. Многие москвичи боятся выйти из дома даже в магазин за покупками. Спрос на онлайн-доставку продуктов растет стремительно. Рабочий день у сотрудников нашего молодого онлайн-супермаркета Bringston начинается в восемь утра, а заканчивается после полуночи. В рабочем чате высвечивается сообщение от администратора Лены.
– Валентин, Николай, привет. Тут пришел необычный заказ. Новый клиент. Мы пробили адрес – это больница. Что делать? Везти или нет?
.....
Недовольные покупатели, если к ним прислушиваться, не игнорировать их жалобы, могут стать для компании настоящим золотым ресурсом; инструментом, с помощью которого бизнес может исправлять свои ошибки и становиться лучше.
Исследования показывают: наличие в компании хорошо продуманной и грамотно организованной системы управления жалобами не только повышает лояльность пользователей, но и способствует внутреннему благополучию: сотрудники чувствуют больший контроль за происходящим, у них меньше поводов для стресса. Но и это еще не все. Эксперты в ходе исследований убедились, что корпоративная культура, открытая для жалоб и имеющая большой опыт работы с ними, улучшает финансовые показатели компании.
.....
