В монографии разрабатываются вопросы методологии с позиции применения статистических методов для изучения качественных и количественных показателей качества услуг. Проводится всесторонний анализ качества услуг общественного транспорта, мобильной связи и системы жилищно-коммунального хозяйства на примере г. Оренбурга.
Оглавление
А. П. Цыпин. Статистическое исследование качества услуг населению в муниципальных образованиях
Введение
1 Система показателей качества услуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементы муниципальной статистики
1.1 Сущность статистической категории «качество услуг»
1.2 Муниципальная статистика как источник сведений для принятия управленческих решений
1.3 Разработка системы показателей качества услуг потребляемых населением как элемента муниципальной статистики
2 Статистический анализ качества предоставляемых услуг населению
2.1 Статистический анализ динамики и структуры услуг населению на рынках Оренбургской области
2.2 Группировка районов Оренбургской области по величине платных услуг
2.3 Статистический анализ обращений граждан в отделы защиты прав потребителей
3 Статистический анализ качества услуг на рынке г. Оренбурга
3.1 Статистический анализ услуг на рынках связи транспорта и ЖКХ г. Оренбурга
3.2 Статистический анализ факторов, оказывающих влияние на качество предоставляемых услуг
3.3 Рекомендации по применению методики статистического анализа качества услуг на муниципальном уровне
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Е
Приложение Ж
Приложение И
Приложение К
Приложение Л
Приложение М
Приложение Н
Приложение П
Отрывок из книги
В данной главе рассматриваются понятия качества, услуги, качество услуг. Кроме этого, определена возможность применения системы показателей качества товаров к анализу качества услуг, а также статистических методов сбора и анализа данных. Сформирована методика статистического изучения качества услуг.
Исследование категорий качества продукции, работ, услуг становится актуальнее с нарастанием конкуренции. Проблемам качества посвящены работы таких авторов как Н.И. Новицкий [67], В.В. Окрепилов [76], Е.И. Семенова [111], которые приводят в хронологическом порядке определение исследуемого понятия (приложение А).
.....
Итак, выяснив особенности понятий «качество», «услуги» и «качество услуг», необходимо рассмотреть методику исследования данных явлений. Для этого рассмотрим существующие системы показателей и методики их анализа.
Как показано выше, понятие «качество» непрерывно претерпевает изменение и дополнение по мере развития современного общества. В связи с этим происходит изменение подходов к практике управления качеством.
