Оглавление
Александра Самолюбова. Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Предисловие ко второму изданию
Благодарности
Глава 1. Определения, история, перспектива
Что такое Call Center
Состояние и перспективы рынка операторских центров
За рубежом
В России
Кому нужен операторский центр?
Круг потребителей
Нужен ли операторский центр лично вам?
Центр обслуживания вызовов как структурное подразделение
Место Центра обслуживания вызовов в компании
Структура Центра обслуживания вызовов
Глава 2. В начале был анализ
Базовые понятия
Основные типы конфигураций операторского центра
Основные принципы первоначального расчета емкости ЦОВ
Научный метод – расчет численности рабочих мест операторов по формуле Эрланга
Калькулятор на erlang.com
Калькулятор на kooltoolz.com
Число вызовов в час наибольшей нагрузки
«Ненаучный» метод – не Эрлангом единым
Оптимальный способ расчета численности операторов
Расчет числа соединительных линий
Научный метод
«Ненаучный» метод
Расчет штатной численности
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут
Объявления для клиентов
Входные объявления
Приветствие
Меню вызова
Объявления во время ожидания в очереди
Общая структура объявлений
Организация очереди
Допустимый процент потерянных вызовов
Когда все плохо
Отбить или не отбить – вот в чем вопрос…
О вреде речевой почты
Приоритизация вызовов
Анализ очереди
Расчетное время ожидания в очереди
Расчет времени ожидания на основе хронологических данных
Расчет времени ожидания на основе оперативной ситуации
Расчет времени ожидания на основе одновременного анализа хронологических и оперативных данных
Целесообразность использования расчетного времени ожидания
Расчетное время ожидания на уровне группы и на уровне вызова
Факторы, влияющие на расчетное время ожидания
Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов
Базовые алгоритмы маршрутизации
«Первый свободный», или «Горячее место»
«Наиболее свободный»
Маршрутизация на основе квалификации операторов
Режимы работы операторского центра: избыток вызовов или избыток операторов
Распределение вызовов при избытке операторов
Прямые вызовы оператора
Распределение вызовов при нехватке операторов
Преимущества и недостатки маршрутизации на основе квалификации операторов
Преимущества
Недостатки
Двухуровневая структура операторского центра, или «Первая линия обороны»
Сегментация клиентов
Идентификация по набранному номеру
Идентификация по цифрам, введенным абонентом
Идентификация по клиентской базе данных
Идентификация по АОНу
Идентификация по персональным данным
Прогностические методы маршрутизации
Автоматическое перераспределение ресурсов
Маршрутизация на основе прогнозируемого времени ожидания
Без учета уровня обслуживания
С учетом уровня обслуживания
Сравнительный анализ различных способов маршрутизации
Преимущества прогностических методов
Общий вид процесса обслуживания вызовов с учетом сегментации клиентов
Глава 5. Основные показатели производительности и качества
Уровень обслуживания и средняя скорость ответа
Уровень обслуживания
Способы расчета уровня обслуживания
Что такое хорошо и что такое плохо с точки зрения Service Level
Корреляция уровня обслуживания с другими показателями производительности
Средняя скорость ответа
Время длительности звонка
Факторы, влияющие на среднюю скорость ответа
Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания
Максимальная задержка с ответом и процент потерянных вызовов
Среднее время разговора и среднее время поствызывной обработки
Сокращение длительности обслуживания вызовов
Рост длительности обслуживания вызовов в последние годы
Уровень загруженности оператора
Процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution)
Средняя оценка качества разговоров
Бенчмаркинг
Комплексное представление о качестве и эффективности работы ЦОВ
Интегрированный показатель качества
Стоимость вызова
Комплексное представление о качестве и эффективности на основе ИПК и стоимости вызова
Глава 6. Мониторинг производительности и качества
Мониторинг производительности с помощью системы отчетности и управления
Отчеты реального времени
Отчет на уровне операторской группы
Интегрированный отчет на уровне нескольких операторских групп
Хронологические отчеты
Хронологические отчеты на уровне операторских групп и очередей
Хронологические отчеты на уровне операторов
Хронологические отчеты на уровне точек входа
Хронологические отчеты на уровне соединительных линий
Отчеты о недопустимых событиях
Недопустимые события на уровне операторов
Недопустимые события на уровне операторских групп
Администрирование операторского центра
Иерархический доступ к системе
Администрирование в «горячем» режиме
Система записи вызовов
Режимы записи: тотальная и выборочная
Мониторинг процесса обслуживания вызовов
Оценка качества разговоров
Разбор жалоб и претензий клиентов
Преимущества системы записи
Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания
Компьютерно-телефонная интеграция
Архитектура CTI
Прикладные решения
Дополнительная маршрутизация
CTI и входные объявления
«Всплывающие окна» и перевод вызова вместе с данными
Исходящий обзвон
Телефонный интерфейс на экране компьютера
CTI глазами клиентов
Экономическая эффективность внедрения CTI
Прямой эффект
Косвенный эффект
CTI и CRM
Системы интерактивного речевого взаимодействия
Основные функции IVR
Идентификация абонента
Маршрутизация вызовов
ОРГАНИЗАЦИЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
Коэффициент автоматизации
Организация меню IVR
Структура и содержание меню
Форма меню
Типичные ошибки нарушения логики меню
Определение наиболее и наименее востребованных ветвей меню
Технологии взаимодействия с абонентом
IVR глазами клиентов
Процесс внедрения IVR
Фазы внедрения IVR
Степень «насилия» при внедрении IVR
Экономическая эффективность внедрения IVR
Целесообразность использования систем IVR
Рост востребованности систем IVR
Глава 8. Исходящий обзвон
Виды исходящих вызовов и способы их обслуживания
Режимы массового исходящего обзвона. Основные понятия
Успешные и неуспешные вызовы
Списки обзвона
Стратегия обзвона
Исходящий обзвон без участия оператора
Исходящий обзвон с резервированием оператора
Режим с предварительным просмотром
Режим без предварительного просмотра
Режим с автоматическим набором номера
Режим с последовательным перебором номеров
Обзвон без резервирования оператора в режиме predictive dialing
Основные показатели производительности в режиме predictive dialing
Число пропавших вызовов
Скорость подключения оператора к соединению
Число соединений в час
Отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой
Доля производительных соединений
Время разговора и время поствызывной обработки
Время ожидания оператора между звонками
Экономическая эффективность и целесообразность применения predictive dialing
Ограничения на телемаркетинг
«Смешанные» операторские центры
Преимущества «смешанных» операторских центров
Способы организации «смешанных» операторских центров
Экономическая эффективность «смешанного» операторского центра
Глава 9. Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг
Продажи в ЦОВ
Продажи на входящих
Вовлечение персонала ЦОВ в продажи
Возрастание стоимости вызова
Аутсорсинг
Немного о терминах
Почему аутсорсинг?
Перспективы аутсорсинга
Заказчики услуг
Характеристики аутсорсинговых ЦОВ
Классификация видов обслуживаемых вызовов
Входящие вызовы
Вызовы, поступающие от потенциальных клиентов
Вызовы, поступающие от уже существующих клиентов
Вызовы по вопросам техподдержки, поступающие от уже существующих клиентов
Исходящие вызовы
Обзвон потенциальных клиентов
Обзвон существующих клиентов
Осуществление «обратных вызовов»
Суммарная сводка по видам обслуживаемых вызовов
Глубина отношений с компанией-заказчиком
Персонал
Оборудование и помещение
Прикладные решения
Способ оплаты
Оплата на основе затрат
Оплата на основе прибыли
Общая схема оплаты. Отличие в методах оплаты
Рынок аутсорсинга в России
Заказчики услуг
Виды предоставляемых услуг
Практикуемые способы оплаты
Целесообразность аутсорсинга
Экономические соображения
Деловые соображения
Конфиденциальность информации о клиенте
Сложность информации
Степень контроля
Степень вовлеченности ЦОВ в общий бизнес компании
Сезонность
Глава 10. Мультимедийные центры контактов
Превращение Центра обслуживания вызовов в Центр контактов
Отличие Call Center от Contact Center
Универсальная очередь
Типы запросов
Критерии маршрутизации
Обработка электронной почты
Время ответа
Автоматизация ответа
Процесс веб-взаимодействия
Самообслуживание
Помощь оператора
Текстовый чат
«Голос поверх IP»
Направляемый просмотр
Совместное заполнение электронных форм
Учет квалификации операторов
Бизнес-отчетность
Экономическая эффективность мультимедийного центра контактов
Востребованность и перспективы развития мультимедийных центров контактов
Глава 11. Кадры решают всё
Самый главный человек в операторском центре
Факторы, определяющие степень удовлетворенности клиентов
Поиск, наем и обучение персонала
Поиск персонала
Отбор и наем персонала
Обучение персонала
Удержание персонала. Текучесть кадров
Почему они уходят?
Снижение уровня стресса
Поддержка оптимального уровня загруженности
Уменьшение доли рутинной работы
Создание нормальных условий труда
Создание благоприятного психологического климата
Повышение возможностей карьерного роста
Мониторинг деятельности операторов
****
Мониторинг количественных показателей
Число обслуженных вызовов
Число пропущенных вызовов
Число обращений к супервизору, число вызовов, поставленных на удержание
Среднее время разговора, удержания вызова и его поствызывной обработки
Мониторинг качественных показателей
Система мотивации
Общая структура вознаграждения
Структура премии
Замечания супервизора
Нерегламентированные перерывы
Число гудков до «снятия трубки»
Заполнение информации по тематике звонков
Общая структура премии
Нематериальная мотивация
Работа супервизоров
Роль супервизоров
Сколько нужно супервизоров?
Расчет численности персонала ЦОВ
Пользователь
Call Center на 100%. Популярное руководсто
Первое издание, достаточно старое и популярное в интернете среди профессионалов и любителей. Несмотря на то что автор не оперирует в книге самыми современными технологиями построения кол-центров, однако в общедоступной форме доносит классические и нестареющие основы их работы. Подойдет читателем с любым уровнем опыта, но особенно полезной книга будет для новичков, которые только собираются приступить к созданию своего ЦОВ