Оглавление
Алексей Николаевич Булатов. Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал
Предисловие
Часть I. Клиенты
Глава 1. Основные практические аспекты организации розничных продаж
Прямые продажи
Кросс-продажи
Агентские продажи
Партнерские продажи
Продажи через электронные (удаленные) каналы продаж
Глава 2. Управление продажами корпоративным клиентам
Программный модуль «Контроль продаж»
Глава 3. Организация активных продаж в отделениях банка
Роль активных продаж как канала продаж
Способы организации активных продаж
Обучение сотрудников
Анализ плановых показателей, установленных для отделения
Организация процесса взаимодействия руководителя отделения с сотрудниками
Мотивация сотрудников
Клиентский сегмент
Зарплатные карты
Кредитные продукты для сотрудников
Работа с руководителями и топ-менеджерами
Другие банковские продукты
Глава 4. Работа с VIP-клиентами
VIP-клиенты – кто они и что про них нужно знать
Персонал
Контроль
Глава 5. Организация агентских продаж
Оформление и обучение агентов
Установка планов и контроль исполнения задач
Тарифная политика
Агентские сегменты
Глава 6. Кредитные брокеры – банковские партнеры, конкуренты или часть кредитной инфраструктуры банка?
Работа агентов с физическими лицами
Работа агентов с юридическими лицами и частными предпринимателями
Глава 7. Управление качеством
Что такое качество банковских услуг
Удовлетворенность клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа количества «ушедших» клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа повторных продаж и коммуникаций с клиентом
Организация работы с претензиями (жалобами)
Работа с внутренними жалобами
5 Почему
Роль сотрудников
Глава 8. Эмоциональный банк: какими должны быть современные розничные банковские продукты
Влияние конкуренции
Теория впечатлений
Массовая персонализация
Банковские продукты и позиционирование
Часть II. Финансы
Глава 9. Модели финансового учета, используемые при оценке эффективности банковского бизнеса
Финансовый учет в разрезе подразделений
Финансовый учет в разрезе банковских продуктов
Глава 10. Управление эффективностью отделений банка
Оценка эффективности банковских отделений по операционной прибыли или операционным доходам
Оценка эффективности банковских отделений по общей прибыли
Глава 11. Оценка рентабельности POS-терминальной сети в региональных коммерческих банках
Текущая рентабельность
Структура расходов на поддержание и сопровождение POS-терминальной сети
Часть III. Процессы
Глава 12. Организация Колл-Центра в коммерческом банке
Основные этапы создания Колл-Центра
Требования к технической оснащенности и аппаратно-программному комплексу, используемому в Колл-Центре
Функционал Колл-Центра
Персонал
Глава 13. Принципы построения CRM
Глава 14. Одержимость продажами: путь к успеху или дорога в «никуда»?
Некомпетентное планирование и перегрузка персонала
Неэффективность бизнес-процессов и нелояльность сотрудников
Негативные аспекты использования стандартов
Недружелюбное программное обеспечение и недобросовестная конкуренция
Глава 15. Внедрение элементов бережливого производства
Человеческий фактор
Мастера и роль руководителей банковских отделений
Lean-технологии в отдельно взятом отделении
Ключевые элементы бережливого производства
Почему в банках не всегда работают технологии бережливого производства
Глава 16. Принципы организации разработки и формирования управленческой отчетности
Разработка управленческой отчетности – типичные проблемы
Централизация процесса разработки и автоматизированного формирования отчетности
Часть IV. Персонал
Глава 17. Организация обучения и управление знаниями. Учебный центр
Учебный центр
Рейтинги
Внутренние тренеры
Сообщество практик и корпоративная культура
Наставничество и кадровый резерв
Глава 18. Система учета эффективности обучения
Карта должности как основа системы оценки обученности персонала банка
Глава 19. Мотивация сотрудников, их удовлетворенность, лояльность и вовлеченность
Измерение удовлетворенности сотрудников банка
Измерение лояльности сотрудников
Измерение вовлеченности сотрудников
Социальные аспекты лояльности и удовлетворенности сотрудников
Система автоматизированного контроля социальной удовлетворенности персонала
Он-лайн мониторинг
Глава 20. Штатная численность и управление нагрузкой
