Оглавление
Алексей Рязанцев. Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом
Предисловие
Глава 1. Стандарты работы и регламенты
Семь шагов сервиса
Стандарт внешнего вида[1]
Стандарт внутреннего трудового распорядка в ресторане для работников зала
Подготовка зала к открытию и закрытию[2]
Правила подачи напитков
Техника подачи блюд
Тридцать пять ресторанных табу официанта
Кассовый расчет гостя
Санитарные нормы
Глава 2. Управление персоналом
Запреты в управлении персоналом
Мотивация персонала
Штрафная сетка в заведении[3]
Воровство. Как его избежать
Аттестации[4]
Функционал менеджера, директора, шеф-повара[6]
Конфликты
Тренинги
Проблемы обслуживания в ресторане
Сервировка в ресторане
Глава 3. Контроль и отчетность
Отчетность сотрудников по подразделениям
Оперативные внутренние проверки[7]
Инвентаризация
Видеонаблюдение в ресторане
Кассовая дисциплина
Ключевые метрики
Глава 4. Девятнадцать технологий успешных продаж в ресторане
1. Кросс-продажа
2. Акции и спецпредложения
3. Тейбл-тенты, информационные салфетки на столах
4. Работа с базой данных клиентов
5. Блюдо дня, блюдо от шеш-повара
6. Бизнес-ланч
7. Себестоимость блюда и маржа
8. Детское меню
9. Доставка
10. Индивидуальный подход
11. Клиентский сервис
12. Партнерство
13. Takeaway
14. Атмосфера заведения
15. Музыка и книги в заведении
16. WI-FI и зарядное устройство
17. Мебель. кальян
18. Летняя площадка
19. Нестандартная атмосфера
Глава 5. Маркетинг и реклама
Маркетинговые приемы
Меню ресторана
10 способов увеличения выручки за счет меню
Сайт ресторана
Глава 6. Наем персонала
Сколько стоит нанять сотрудника
Что делать, если сотрудники «сливаются»
Почему нельзя переложить наем на рекрутинговое агентство
Система найма персонала
Составление профиля кандидата
Составление продающего объявления
Использование активного и пассивного методов привлечения соискателей
Проведение собеседования
Приложения
Отрывок из книги
Во многих ресторанах нет стандартов работы для сотрудников. Если даже и есть, то не применяются на практике: проводится ознакомление с регламентами, а затем их просто убирают «в стол». О стандартах никогда не спрашивают, не учат по ним работать, не делают проверок на знание правил.
Для чего нужны регламенты? Чтобы человек, посещая ресторан, каждый раз получал один и тот же сервис (приветствие, обслуживание, внешний вид любимых блюд и так далее). То есть все официанты должны работать в одном формате. Недопустима ситуация, когда при первом визите гостя обслуживает официант Анна, которая производит приятное впечатление и становится поводом, чтобы влюбиться в ресторан, а в следующий раз гостю портит настроение неквалифицированный официант Петя. Гость расстроится и, скорее всего, больше не придет в заведение.
.....
Третий шаг – вынос аперитива и хлеба
Почему нельзя выносить хлеб в самом начале, до принятия основного заказа? Гость немного погасит свой голод хлебом, и его заказ будет меньше. Хлеб ставится на стол только после принятия основного заказа. В этот же момент можно выносить и комплименты для гостей, которые могут быть в виде закусок или порции супа. Себестоимость супа небольшая, но 50 граммов ароматного бульона порадуют посетителей, оставят след в их памяти. Важно помнить, что до вынесения основного заказа обязательно выполняется сервировка стола.
.....
