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Presentación del manual
Índice de contenido
1. Introducción
2. Tipología de las organizaciones por sector de actividad, tamaño, forma jurídica y otras
2.1. Según la titularidad del capital de la organización
2.2. Según el sector de actividad
2.3. Según tamaño de la organización
2.4. Según forma jurídica de constitución y otras
3. Identificación de la estructura organizativa empresarial: horizontal, vertical y transversal
3.1. Organización horizontal
3.2. Organización vertical
3.3. Organización transversal
4. Identificación de la estructura funcional de la organización
4.1. Estructura departamental
4.2. El organigrama de la empresa: su elaboración
5. Canales de comunicación: tipos y características
5.1. Tipos de canales de comunicación
5.2. Características de los tipos de canales
6. Flujos de comunicación
6.1. Elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
7. La administración pública: su estructura organizativa y funcional
8. Técnicas de trabajo en grupo
9. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
10. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico
10.1. Servicios de información y comercio electrónico
10.2. Conservación de documentación
11. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 1
1. Introducción
2. La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas
3. Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo
3.1. Protocolo
4. La comunicación no verbal
5. La imagen personal en los procesos de comunicación
5.1. Actitudes según el canal de comunicación
5.2. Usos y costumbres
6. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
6.1. Técnicas específicas para el uso de la empatía en la prestación de un excepcional servicio al cliente
6.2. Principios básicos de la asertividad
6.3. La escucha activa
6.4. Diferencias y semejanzas entre asertividad y empatía
7. Resumen
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 2
1. Introducción
2. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
2.1. Condiciones de confort para el visitante y del personal de recepción
3. Funciones de las relaciones públicas en la organización
3.1. Imagen corporativa
4. Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida
4.1. Acogida
4.2. Identificación
4.3. Gestión
4.4. Despedida
5. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
5.1. Implicaciones y responsabilidades
5.2. Sistema de registro de visitantes
6. Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los visitantes
6.1. Escucha activa, empatía y otras. Aplicación de técnicas correctivas
7. Formulación y gestión de incidencias básicas
7.1. Cómo actuar ante una incidencia
8. Normativa vigente en materia de registro
8.1. Ámbito de aplicación de la LOPD
9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 3
1. Introducción
2. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
3. Manejo de centralitas telefónicas
3.1. Funciones de las centralitas telefónicas
3.2. Procedimiento para atender llamadas
4. La comunicación en las redes intranet e internet
4.1. Herramientas fundamentales para darse a conocer a los públicos, medios y otras empresas
4.2. Intranets o las redes internas de comunicación dentro de la organización
5. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
5.1. El tono de voz
5.2. Barreras y dificultades en la transmisión de la información
6. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
7. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
7.1. Recepción
7.2. Identificación
7.3. Justificación de ausencias
7.4. Peticiones, solicitudes e inscripciones
8. Destrezas en la recepción y realización de llamadas
8.1. Manejo de diferentes comportamientos asumidos por los usuarios cuando realizan una llamada
9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
9.1. La Ley 25/2007
10. Resumen
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 4
1. Introducción
2. Formato tipo de impresos y documentos en la empresa, instrucciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos
2.1. Concepto de impreso y documento
2.2. Impresos: características y contenido
2.3. Clases de impresos y documentos
2.4. Normalización de impresos y documentos
2.5. Documentos internos
2.6. Documentos externos
3. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
3.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico profesionales
3.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales
4. Técnicas de comunicación escrita
4.1. Identificación de documentos. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
4.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal
5. Cartas comerciales
5.1. Partes de una carta comercial
5.2. Aplicación práctica. Redacción de una carta a clientes
6. Soportes para la elaboración y transmisión de la información
6.1. Canales de comunicación. Objetivos
7. Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
7.1. Formatos de documentos comerciales. Criterios de realización. Verificación y control de errores
8. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación
8.1. Procesador de textos
8.2. Hoja de cálculo
9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 5
1. Introducción
2. Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar
2.1. Normas de conservación de documentos
2.2. Destrucción de documentos
3. Correspondencia y paquetería. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación
3.1. Clasificación de la correspondencia
3.2. La organización diaria de la correspondencia
3.3. Elaboración de la correspondencia
3.4. Conservación
3.5. Registro
4. Recepción de la información y paquetería
4.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de faq o herramientas similares
4.2. Revisión periódica de estas comunicaciones. Distribución por canales adecuados
5. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
5.1. Entrada de correspondencia
5.2. Salida de la correspondencia
6. Actuaciones básicas en las Administraciones Públicas
6.1. Nociones básicas del procedimiento administrativo común
6.2. Procedimiento básico del Registro Público
7. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
8. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
8.1. ¿Qué se entiende por información confidencial?
8.2. Protección interna de la información confidencial de la empresa
8.3. La protección de datos
9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 6
Técnicas de recepción y comunicación.
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9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
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