Оглавление
Андрей Анучин. Простая книга о сложных продажах
От автора
Глава 1. О сложных продажах
1.1. Особенности продаж на разных рынках
1.2. Сложные продажи
1.3. Модели сложных продаж
1.4. «Волна продаж»
Воздух, или Установление контакта
Вода, или Открытие клиента
Огонь, или Презентация и убеждение
Земля, или Переговоры
Глава 2. Выход на клиента. Телефонный контакт
2.1. Поиск клиентов
2.2. Оценка перспективности клиента
Оценка клиентов по одному критерию
Оценка клиентов по нескольким критериям
2.3. Выход на новых клиентов
Холодные звонки
1. Определяются роли людей, с которыми будет общаться продавец
2. Собираются все возражения, которые можно услышать
3. Пишутся тексты ответов на эти возражения
4. Тексты упаковываются в удобный формат
Повторные (напоминающие) звонки
Преодоление блокеров и работа с возражениями по телефону
Попробуйте обойти блокера
Попробуйте поискать «добрых» людей в компании-клиенте
Как разговаривать с секретарем
2.4. Алгоритм телефонного контакта
1. Перед звонком
2. Установите контакт и завладейте вниманием
Техника «Три да»
Техника Джима Кэмпа
3. Преодолейте дежурные возражения
Техника преодоления сопротивления контакту
Что отвечать на фразу «Мы уже работаем с…»
Что отвечать на фразу «Пришлите мне коммерческое предложение»
4. Реализуйте цель звонка
5. Попрощайтесь, договоритесь о следующих шагах
2.5. Правила телефонного этикета
Если звоните вы
Если звонят вам
2.6. «Увольнение» клиентов
Клиент не соответствует стратегическим целям компании
Компания не может выполнить запрос клиента
Клиент не выполняет обязательства
Глава 3. Стратегия сложных продаж
3.1. Роли людей в организации
Разговор с закупщиком
Разговор с экспертом
Разговор с руководителем
3.2. Стратегии продвижения в организации
Продажи «снизу вверх» и «сверху вниз»
Продажи через три центра
3.3. Стратегия продавца в личных продажах
Психология целеполагания
Продвижение и отсрочка
Глава 4. Установление контакта
4.1. Социальный и деловой контакт
Как создать хорошее впечатление
Основные правила установления социального контакта
Укажите на выгоду клиента
Начните торговую презентацию
Расскажите клиенту историю
Начните исследование, используя вопросы
4.2. Манипулятивные и силовые переговоры
Манипуляция на начальном этапе переговоров
Силовое давление
4.3. Ранние вопросы о цене
Цену называем
Метод ценового диапазона
Цену не называем
4.4. Креативный подход для установления контакта
Использование предыдущего контакта
Помощь клиенту
Разработка клиента
Создание ажиотажного спроса
Провокация
Глава 5. Открытие клиента
5.1. О пользе вопросов
Мотивы и цели сторон
О пользе вопросов
Доказательство эффективности вопросов
5.2. Вопросные техники
Открытые и закрытые вопросы
«Воронка» вопросов
Вопросы по методу СПИН
СПИН неприменима для продажи продуктов и услуг, приносящих удовольствие или приятные эмоции
Необходимо учитывать российские особенности продаж
Перенос негатива с проблемы на продавца
Нехватка времени и недостаток доверия со стороны клиента
5.3. Оптимальная последовательность вопросов
Ситуационные вопросы
Выявление неудовлетворенности и поиск возможностей
Проблемные вопросы
Мотивационные вопросы
Другие типы вопросов
Вопросы о важности
Вопросы о различиях
Вопросы о критериях
5.4. Как задавать вопросы и слушать
5.5. Чувствовать клиента
Глава 6. Презентация и убеждение
Продажа – это перевод клиента из состояния «нет» в состояние «да»
6.1. Сбор информации
6.2. Алгоритм убеждающей презентации
1. Найти отличительные характеристики и определить конкурентные преимущества
2. Связать характеристики продукта с выгодами клиента
3. Найти и сформулировать доказательства получения выгоды
Визуализация
Физическое вовлечение, или демонстрация
Детализация
Демонстрация финансовой выгоды – «долларизация»
Сравнительная аргументация, или Демонстрация различий
Сравнение технологий
Сравнение с «обычным» продуктом
Сравнение продуктов
6.3. Принципы убеждения
Используйте последовательность доводов или логические цепочки
Не излагайте сразу все доводы
Используйте технику «Три плюс»
Контролируйте степень внимания и понимания доводов
Используйте вопросы вместо утверждений
Презентация перед группой
6.4. Пробное завершение и работа с сопротивлением клиента
6.5. Демонстрируйте (и чувствуйте) энтузиазм
Позитивный образ самого себя
Знание своих целей
Знание «ради чего»
Глава 7. Переговоры о цене
7.1. Подготовка к переговорам о цене
Оцените уровень власти сторон
Сформируйте свои ценовые ожидания
Установите свой баланс обменов
Поверьте в свою цену
7.2. Начало переговоров. Прояснение позиций
Оцените стиль ведения переговоров
Будьте заинтересованным, задавайте вопросы
Не раскрывайте свои карты первым, не демонстрируйте нужду
7.3. Предъявление цены
Привяжите свою цену к выгодам партнера
Предложите завышенную цену
«Вздрогните», услышав ценовое предложение оппонента
7.4. Этап торга
Аргументируйте цену
Не спешите идти на уступки
Не бойтесь сказать «нет»
Уловки и хитрости в переговорах о цене
7.5. Завершение переговоров о цене
7.6. Психическая устойчивость продавца
Заключение
Правило 1. Одновременно можно обучиться только одному элементу нового навыка
Правило 2. Опробуйте новый способ поведения несколько раз
Правило 3. При овладении новыми навыками количество попыток важнее, чем их успешность
Правило 4. Используйте для практики наименее значимые ситуации
P.S. Сложные продажи в XXI веке
Что читать
Список рекомендованной литературы
