Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Благодарности
Почему я написала эту книгу
Для кого эта книга
Глава I. Понимание первоклассного сервиса
Зачем вам первоклассный сервис?
Почему мы теряем клиентов?
Золотая монета: Что такое первоклассный сервис?
Шесть уровней сервиса
Сервисная пирамида и моменты истины
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Глава II. Стратегический уровень
Миссия, видение и ценности компании
Миссия
Ви́дение
Ценности
SWOT-анализ
Знайте своего клиента
Ожидания клиентов сегодня
Программы лояльности
Искусственный интеллект и будущее сервисных стратегий
Сила присутствия
Как лидерство влияет на уровень сервиса
Что такое лидерство?
Качества лидера
Развивайте своих людей
Мотивация
Корпоративная социальная ответственность
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Глава III. Операционная деятельность
Сервисный сценарий
Сервисные стандарты
LEAN-система
Законы обслуживания клиентов
Уровень удовлетворенности клиентов
О жалобах клиентов
Реабилитация сервиса
Ошибки в коммуникации
Модель восстановления сервиса
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Глава IV. Культура
Корпоративная культура
Опросы сотрудников
Организационная структура
Подбор персонала
Система обучения и развития
Виды корпоративного обучения
Качества высокоэффективной команды
Сервисные качества и навыки для достижения первоклассного сервиса
Личная и командная ответственность
Эмоциональный интеллект и эмпатия
Активное слушание
Вербальная и невербальная коммуникация
Управление стрессом
Как развивать сервисные качества и навыки в компании?
Расширение полномочий
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Литература
У всех нас случались взлеты и падения. Я благодарна своей семье за то, что они – всегда рядом в эти моменты, даже когда нас разделяют 2600 километров. Спасибо моим прекрасным родителям и сестре.
Спасибо моей дочери Ларе, потому что именно благодаря ей я понимаю, что никогда не откажусь от своей мечты. Дорогая моя! Глядя на тебя, я понимаю, что являюсь для тебя лучшим примером в жизни, чтобы и ты тоже никогда не отказывалась от своей мечты, сколь бы недостижимой она ни казалась!
.....
И, наконец, разработка стратегии невозможна без глубокого понимания клиентов и внедрения инноваций и изменений. К сожалению, об этом забывают многие лидеры.
Во-вторых, первоклассный сервис – это безупречные процессы. Бизнес-процессы – некий скелет, без связности и бесперебойной работы которого предоставление наилучшего обслуживания невозможно. Если раньше каждый отдел (маркетинг, e-commerce, продажи, клиентский сервис) занимался только своей «частью» опыта клиента – тем, что зависело непосредственно от них, – сегодня любая команда должна принимать во внимание каждую точку взаимодействия клиента с бизнесом, чтобы создавать для потребителя уникальный опыт вместе, единым фронтом. Здесь на первый план выходят стандарты и процедуры, согласно которым работают сотрудники, а также управление опытом клиента с постоянным мониторингом и улучшением всех рабочих процессов.
.....