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Antje Barmeyer. Konsequent überzeugen!
Konsequent überzeugen! Steigern Sie Ihren beruflichen Erfolg durch zielgerichtete Gesprächsführung. Antje Barmeyer
Inhalt
Vorwort
Warum wir kommunizieren müssen
Für die Kommunikation gibt es Regeln
Wir können nicht NICHT kommunizieren
Kommunikation ist immer mehrdeutig
Die Wirkung bestimmt den Verlauf der Kommunikation
Der Sender und der Empfänger – und wer recht hat
Unsere Handlungsmuster – Fluch und Segen
Achtung: Eisberg voraus!
Von der Sachebene und von der Beziehungsebene
Mit vier Ohren hören
Verbale Attacken gekonnt parieren
1. Angst vor Veränderung oder vor unbekanntem Neuem
2. Jemand will vor anderen besser dastehen
3. Jemand will seinen Status und seine Macht demonstrieren
4. Minderwertigkeitskomplexe sollen vertuscht werden
5. Entscheidungen können oder wollen nicht getroffen werden
6. Jemand will andere Menschen bewusst bloßstellen
7. Diskussionen sollen abgewürgt werden
Raus aus der Rechtfertigungsfalle
1. Das Sach-Ohr
2. Das Selbstoffenbarungs-Ohr
3. Beim Beziehungs-Ohr
4. Das Appell-Ohr
Die Sachebene als Feuerlöscher
Berechtigte Kritik – und jetzt?
Wohl dosiert entschuldigen
Unzufriedene Kunden beschweren sich
1. Zuhören
2. Verständnis zeigen
3. Eine Lösung anbieten
Leitsätze für eine gute Gesprächsführung
1. Aktiv zuhören und die anderen verstehen
2. Die eigene Wahrnehmung überprüfen und hinterfragen
3. Lob und Anerkennung aussprechen
4. „Ich“ anstatt „man“
5. Konjunktive – Möglichkeitsformen – vermeiden
6. Belehrungen und Ratschläge vermeiden
Aktiv zuhören statt hinhören
1. Nehmen Sie Ihr Gegenüber wahr
2. Hören Sie aufmerksam zu
3. Motivieren Sie zum Reden
4. Fassen Sie das Gehörte zusammen
5. Gehen Sie auf Gefühle ein
Die Macht der Frage
1. Wer fragt, spricht selbst weniger
2. Wer fragt, lernt sein Gegenüber besser kennen
3. Wer fragt, bekommt auch von anderen Vorschläge zur Problemlösung
4. Wer fragt, kann ein Gespräch gezielt steuern
5. Wer fragt, zeigt anderen Personen gegenüber Wertschätzung und schafft Vertrauen
Die verschiedenen Fragearten
1. Geschlossene Fragen
2. Offene Fragen
3. Rückfrage oder Gegenfragen
4. Alternativ-Fragen
5. Lenkungsfrage
6. Suggestiv-Frage
7. Begründungsfragen
Offene Fragen und geschlossene Fragen – eine Gegenüberstellung
Paraphrasieren kann helfen
Paraphrasen
Beispiele für Paraphrasen:
Mit der Hypothese zum Ziel
Jeder Mensch tickt anders – Sie auch
Der Typ ‚Analytiker‘
Der Typ ‚Erfolgsmensch‘
Der Typ ‚Idealist‘
Der Typ ‚Teamplayer’
Zusammenfassung
Welcher Typ sind Sie und wie ticken Sie?
Die Sichtweise des Gegenübers
Strategisch statt impulsiv
1. These: Information – Behauptung – Beschreibung des IST-Zustandes:
2. Beweis: Daten und Fakten:
3. Beispiel:
4. Schlussfolgerung: Profit/Nutzen für den anderen:
Umgang mit Gegenargumenten
1. Ein Gegenargument kommt immer
2. Sach- oder Beziehungsebene?
3. Sie haben keine passende Antwort
4. Sie haben sich auf Gegenargumente eingestellt und die passende Antwort parat
5. Verhalten Sie sich kompetent
6. Behalten Sie das Gesprächsziel im Auge
Die Argumentation vorbereiten
1. Maximalziel
2. Minimalziel
3. Kompromiss
4. Was wollen Sie NICHT
Auf den Punkt gebracht: die Argumentation
Das habe ich nicht gesagt!
Die Ich-Perspektive
1. Ich bin okay, du bist nicht okay
2. Ich bin nicht okay, du bist okay
3. Ich bin nicht okay, du bist nicht okay
4. Ich bin okay, du bist okay
Die Kommunikation und die Transaktion
1. Eltern-Ich
2. Kind-Ich
3. Erwachsenen-Ich
Der gelungene Kommunikationsaustausch
1. Beide Dialogpartner befinden sich in dem gleichen Ich-Zustand
2. Ein Dialogpartner befindet sich im Eltern-Ich und will beim anderen Dialogpartner das Kind-Ich ansprechen
3. Ein Dialogpartner spricht beim Gegenüber ein bestimmtes ICH an, der andere antwortet jedoch auf einer anderen Ebene
4. Im Dialog sind die wahren Ich-Zustände versteckt
Konflikte gehören zum Alltag
Typische Konfliktsituationen
1. Am Arbeitsplatz ist das Fachwissen im Kollegenkreis sehr unterschiedlich
2. Aufgaben, Funktionen und Kompetenzen sind unklar
3. Sympathie, Antipathie, persönliche Vorurteile
4. Zwanghafte Teambildung
So geht es nicht: Schlechtes Verhalten bei Konflikten
Die drei Konflikt-Ebenen können helfen
1. Intrapersonale Konfliktebene
2. Interpersonale Konfliktebene
3. Organisatorische Konflikte
Das Kritik-Gespräch: Taktik in fünf Schritten
1. Klären Sie den Konflikt
2. Der Gesprächsaufbau
3. Die richtige Kommunikations-Ebene
4. Treffen Sie klare Vereinbarungen
5. Positiver Abschluss des Gesprächs
Auf den Punkt gebracht: Umgang mit Konflikten. 1. Merke frühzeitig, dass ein Konflikt vorliegt
2. Analysieren Sie den Konflikt
3. Konflikte mit dem Verursachen austragen
4. Vorbereitung auf das Gespräch
5. Senden Sie Ich-Botschaften
6. Hören Sie gut zu
7. Überdenken Sie Ihren Anspruch an Beziehungen zu anderen Menschen
Gelungenes Feedback statt Holzhammer-Methode
Gelungene Ich-Botschaften
Mehr Mut zum ‚Nein‘ sagen
Warum wir lieber ‚Ja‘ sagen
1. Angst vor Ablehnung
2. Angst, andere Menschen zu enttäuschen
3. Angst, nicht nett zu sein
4. Angst vor Konflikten
Die innere Einstellung
1. Ich kann es gut – richtig – schnell
2. Ich möchte kollegial und kooperativ sein
3. Ich möchte in Harmonie mit anderen Menschen leben
Angemessene ‚Nein‘-Botschaften
1. Das „Angebots-Nein“
2. Das ‚Vorab-Nein‘
3. Das ‚Lösungs-Nein‘
4. Die ‚Vielleicht-Botschaft‘
5. Das ‚Nein plus Alternative‘
6. Ablehnen mit ‚Nein‘
Ihre Vorteile
1. Welche konkreten Vorteile hat es für mich, wenn ich ‚Ja‘ sage, obwohl ich ‚Nein‘ meine?
2. Welche konkreten Nachteile hat ‚Ja‘-Sagen für mich?
3. Was würde schlimmstenfalls passieren, wenn ich ‚Nein‘ sage?
4. Wie realistisch sind Ihre Bedenken?
5. Haben Sie in ähnlichen Situationen schon einmal ‚Nein‘ gesagt?
6. Was würde ich von einem Menschen denken, der in dieser Situation ‚Nein‘ sagt?
Formulierungen, die Kompetenz ausstrahlen
1. Kommen Sie auf den Punkt
2. Beginnen Sie positiv
3. Positive Abschluss-Formulierungen
4. Füllwörter füllen Sätze und sind überflüssig
Gute Rhetorik am Telefon
Die Wirkung der kleinen Worte
Frauen sprechen anders – Männer auch!
Der ‚Elevator Pitch‘
Literatur
