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Presentación del manual
Capítulo 1 Servicio del restaurante. 1. Introducción
2. Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración
La oferta gastronómica destaca por su variedad. 2.1. Restauración hotelera
Comedor de un establecimiento
2.2. Restauración extrahotelera
Restauración tradicional
Restaurante tradicional. Neorrestauración
Establecimiento de ‘fast-food’
Restauración social
Comedor de un centro escolar. Restauración social-comercial
Servicio de catering de un avión
2.3. Criterios para su elaboración
El cliente
La atención al cliente es primordial
El soporte físico
El mobiliario de un establecimiento es una pieza clave
Atención rápida y amabilidad, claves en el servicio
El personal
2.4. Tipos de ofertas gastronómicas
El menú
Menú del día
Ejemplo de un menú de almuerzo
Elaboraciones para un cocktail
Ejemplo de menú degustación
Losdetalles son fundamentales en un banquete
La calidad debe imperar en los menús
Selección de cartas
Menú bajo en calorías
La carta
Diferentes formatos de cartas. 3. Platos significativos de la cocina nacional e internacional
3.1. Cocina nacional
La gastronomía peninsular destaca por su variedad
3.2. Platos significativos de la cocina nacional
Galicia
País Vasco
Quesos del norte de España. La Rioja
Callos a la riojana en cocina de autor. Cataluña
Crema catalana. Castilla y León
Plato de judiones. Madrid
Cocido madrileño
Comunidad Valenciana
Paella valenciana. Extremadura
Bandeja de perrunillas. Andalucía
Gazpacho andaluz
Baleares
Coca de verduras. Canarias
Papas arrugás canarias. 3.3. Cocina internacional
3.4. Platos significativos de la cocina Internacional
Portada del'Répertoire de la Cuisine'
Europa
Mapa del continente europeo
Asia
Continente asiático
América
Continente americano
África
África, un continente de contrastes
Oceania
Oceania. 4. La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito
4.1. Tipos de comandas
Impresos para comandas
Comanda de comidas
Detalla datos fundamentales para el servicio. Comanda de bebidas
Comanda de postres
Comanda de bar
Comanda de desayunos
Nuevos sistemas de comandas
Imagen de terminal de venta
4.2. Información y datos en una comanda
4.3. Circuito de la comanda
4.4. Variaciones de la comanda
Suite
Retour
5. Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada
La brigada de un establecimiento debe cuidar cada detalle del servicio, ofreciendo la máxima calidad. 5.1. Pasos a seguir para confeccionar la comanda en un restaurante
Primero
Segundo
Tercero
Cuarto
Quinto
Sexto
Séptimo
Octavo
Noveno
6. Tipos de servicio en la restauración
6.1. Métodos más usuales y utilizados en la restauración tradicional. A la inglesa
A la francesa
En gueridón o a la rusa
Emplatado o a la americana
7. Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento
Marcado de mesa
7.1. Marcaje de platos según el grupo alimenticio
Entremeses
Huevos
Pasta
Arroz
Sopas, potajes, cremas y consomés
Verduras y hortalizas
Pescados y mariscos
Carne de ave y caza
Carne roja
Postre
8. Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa
8.1. Procesos para el servicio de alimentos en mesa
8.2. Procesos para el servicio de bebidas en mesa
Servicio de vino
Servicio de vino
9. Normas generales para el desbarasado de mesas
10. Servicio de guarniciones, salsas y mostazas
10.1. Servicio de guarniciones
10.2. Servicio de salsas
Salsera
10.3. Servicio de mostazas
Recipiente con mostaza
11. Resumen
Capítulo 2 Atención al cliente en restauración. 1. Introducción
2. La atención y el servicio
2.1. Acogida del cliente
Comida informal
Comida de negocios
Comida de negocios. Banquete
El orden es primordial en los banquetes
Servicio a la carta
2.2. Despedida del cliente
2.3. La empatia
3. La importancia de la apariencia personal
El personal de un establecimiento debe cuidar su aspecto
3.1. Tipos de uniformes según categoría
Diferentes tipos de uniforme atendiendo a la categoría
Uniforme de maître
Uniforme de somelier
Uniforme de camarero
4. Importancia de la percepción del cliente
La percepción del cliente es básica en un negocio
5. Finalidad de la calidad de servicio
American Society for Quality Control
6. La fidelización del cliente
Fidelización es igual a cliente satisfecho
6.1. Algunas técnicas a desarrollar para fidelizar a nuestros clientes. Brindar un buen servicio al cliente
Siempre hay que cuidar el servicio. Mantener el contacto con el cliente
Buscar un sentimiento de pertenencia
Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
7. Perfiles psicológicos de los clientes
7.1. Según su carácter
Cliente reservado
Cliente dominante
Cliente dominante
Cliente indeciso
Hay siempre que convencer al cliente con toques originales
Cliente vanidoso
7.2. Según su comportamiento
Cliente lento
Cliente indiferente o distraído
Cliente desconfiado
Cliente preciso
Cliente locuaz
Cliente impulsivo
8. Objeciones durante el proceso de atención
9. Reclamaciones y resoluciones
Hay que admitir los fallos y equivocaciones
Hay que tener en cuenta las sugerencias del cliente
9.1. Diferencia entre queja y reclamación
9.2. Cómo actuar ante una reclamación (Resolución)
Acciones positivas
Acciones negativas
10. Protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea
11. Resumen
Capítulo 3 La comunicación en restauración. 1. Introducción
2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores
3. La comunicación no verbal
Comunicación no verbal
3.1. Gestos
Gestos y emociones
3.2. Contacto visual
Contacto visual y estado de ánimo
3.3. Valor de una sonrisa
Expresión facial y sonrisa
4. La comunicación escrita
Comunicación escrita
4.1. Libro de reservas
Libro de reservas
4.2. La carta
Carta de vinos
5. La comunicación en la atención telefónica
Comunicación telefónica. 5.1. Reglas del lenguaje telefónico
5.2. Recibiendo llamadas telefónicas, qué se debe hacer
5.3. Emitiendo llamadas telefónicas, qué se debe hacer
5.4. Reglas de oro
6. Barreras de la comunicación
Falta de expresión a la hora de intentar comunicar
Malas condiciones comunicativas
Utilización de códigos distintos
Desconocimiento del protocolo
7. Resumen
Capítulo 4 La venta en restauración. 1. Introducción
2. Elementos claves en la venta
2.1. Personal
Personal de un establecimiento
Aptitudes físicas
Aptitudes intelectuales
Las aptitudes intelectuales se perfeccionan con el estudio. Aptitudes profesionales
La profeslonalldad es fundamental en todos los trabajos. Aptitudes morales
2.2. Producto
Un producto debe ser siempre de calidad. Medidas para la elección de un producto
Con calidad el cliente siempre repite. Medidas para que el cliente reelija nuestro producto
2.3. Cliente
El cliente es el alma de la venta
3. Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas
El vendedor usa técnicas específicas en su trabajo
3.1. Merchandising
Para vender hay que llamar la atención
Elementos utilizados en el merchandising
4. Fases de la venta
4.1. Preventa
Hay que tener claro el número de clientes que se puede atender. 4.2. Venta
La atención al cliente es fundamental
4.3. Postventa
Fidelización del cliente
4.4. Desarrollo lógico de venta en el restaurante
Los platos deben atraer al cliente
5. Resumen
Bibliografía
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0259: Servicio y atención al cliente en restaurante,
perteneciente al Módulo Formativo MF1052_2: Servicio en restaurante,
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