Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Capítulo 1. Procesos de venta. 1. Introducción
2. Tipos de ventas
2.1 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
2.2 La venta fría
2.3 Venta en establecimiento comercial
2.4 Venta sin establecimiento comercial
2.5 La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras
3. Fases del proceso de venta
3.1 Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
3.2. Fases de la venta no presencial Diferencias y similitudes con la venta presencial
4. Preparación a la venta
4.1 Conocimiento del producto
4.2 Conocimiento del cliente
5. Aproximación al cliente
5.1 Detección de necesidades del consumidor
5.2 Clasificación de las necesidades, según distintos tipos de criterios
5.3 Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
5.4 El proceso de decisión de compra
5.5 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
5.6 Observación y clasificación del cliente
6. Análisis del producto/servicio
6.1 Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento
6.2 Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas
6.3 Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto)
6.4 Formas de presentación: envase y empaquetado
6.5 Condiciones de utilización
6.6. Precio Comparaciones
6.7 Marca
6.8 Publicidad
7. Argumentario de ventas
7.1 Información del producto al profesional de la venta
7.2 El argumentario del fabricante
7.3 Selección de argumentos de venta
8. Resumen
Capítulo 2. Aplicación de técnicas de venta. 1. Introducción
2. Presentación y demostración del producto/servicio
2.1 Concepto
2.2 Tipos de presentación de productos
2.3 Diferencias entre productos y servicios
3. Demostraciones ante un gran número de clientes
3.1 Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
3.2 Criterios a considerar en el diseño de presentaciones
3.3 Aplicaciones de presentación
4. Argumentación comercial
4.1 Tipos y formas de argumentos
4.2 Tipos y formas de objeciones
5. Técnicas para la refutación de objeciones
6. Técnicas de persuasión a la compra
7. Ventas cruzadas
7.1 Ventas adicionales
7.2 Ventas sustitutivas
8. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
8.1 Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
8.2 Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
8.3 La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
8.4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc
9. Técnicas de comunicación no presenciales
9.1 Recursos y medios de comunicación no presenciales
9.2 Barreras en la comunicación no presencial
9.3 Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica
9.4 La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita
10. Resumen
Capítulo 3. Seguimiento y fidelización de clientes. 1. Introducción
2. La confianza y las relaciones comerciales
2.1 Fidelización de clientes: concepto y ventajas
2.2 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
2.3 Servicios posventa
3. Estrategias de fidelización
3.1 Marketing relacional
3.2 Tarjetas de puntos
3.3 Promociones
4. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
5. Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM, “Customer Relationship Management”)
6. Resumen
Capítulo 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta. 1. Introducción
2. Conflictos y reclamaciones en la venta
2.1 Tipología: quejas y reclamaciones
2.2 Diferencias y consecuencias
2.3 Las quejas y reclamaciones desde el punto de vista del cliente
3. Gestión de quejas y reclamaciones
3.1 Normativa de protección al consumidor
3.2 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
3.3 Documentación y pruebas
3.4 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
3.5 Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
3.6 OMIC: oficinas municipales de información al consumidor
4. Resolución de reclamaciones
4.1 Respuestas y usos habituales en el sector comercial
4.2 Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento
4.3 Juntas arbritales de consumo
5. Resumen
Bibliografía
Técnicas de venta. COMV0108
Antonio Viciana Pérez
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El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0031: Técnicas de venta,
perteneciente al Módulo Formativos: MF0239_2: Operaciones de venta,
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