A teraz… stwórz wielką firmę!

Отрывок из книги

Peter Drucker wsławił się nauką, że „celem biznesu jest stworzenie i zachowanie klienta”. Podkreślał znaczenie zadowolenia klienta jako prawdziwego miernika sukcesu w każdej organizacji.

Myśl przewodnia tej książki dotyczy tego, co musisz robić jako przedsiębiorca lub dyrektor, aby wywołać u klienta reakcję: to świetny produkt! Drucker zainspirował nas, byśmy zadawali pytanie: co ceni klient?

.....

„Kiedy jakaś dziewczyna otwiera swój [Girl Scouts] przewodnik, musi znaleźć w nim siebie – ciągnęła Hesselbein – ale nasza ekipa kierownicza nie przypominała naszego klienta. Odkryliśmy, że nie we wszystkich kulturach myśli się o córkach w ten sam sposób. W społeczności latynoskiej nie mówi się bezpośrednio do dziecka, rozmawia się z rodzicami o tym, jak skautowskie doświadczenie wyrobiłoby w ich córce charakter. W kulturze afroamerykańskiej uznaje się wielkie dziedzictwo służenia innym”. W wypadku każdej społeczności, jakiej służysz, można osiągnąć największy sukces tylko wtedy, gdy podejmie się wysiłek i zdobędzie na pokorę, by zrozumieć, jak najlepiej służyć klientowi z danego kręgu kulturowego.

Trzeba jednak pamiętać o ważnym rozróżnieniu: „Możesz powiedzieć ludziom, że mają wypić jajko na surowo – tłumaczy generał dywizji na emeryturze Gale Pollock, pierwsza kobieta, która służyła jako naczelny lekarz wojskowy w armii USA – lecz nie musisz mówić, jak mają to zrobić. Jeżeli jednak każesz ludziom zrobić coś, czego nie rozumieją, nie wykrzeszą z siebie wszystkich sił. Najlepsze wyniki i odwaga pojawia się wtedy, gdy pokazujesz ludziom, dlaczego coś ma sens. Zawsze byłam zdumiona tym, jak ludzie radzą sobie z problemami, gdy wskaże im się ogólny kierunek, ale pozwoli wykorzystać własną kreatywność, by je rozwiązać. Często radzą sobie dużo lepiej, niż mogłabym to sobie wyobrazić”.

.....