Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Знакомьтесь, Василий Силач
Про пряники и впечатления клиентов
Любви к гостям посвящается
Как научиться встречать каждого клиента как старого знакомого?
Какой я была для старых и новых клиентов
Про танец живота
Например, реагируя на неприятные замечания клиентов таким образом
Про везение на теть
Выдача трупов от 3-х до 4-х
Неадекватные клиенты, и что с ними делать
Мы так боимся быть навязчивыми
История про Андрея Михайловича
Зачем это моему клиенту?
Поздравляю, у вас проблема!
С чем же остается маленький, брошенный клиентом бизнес?
Дайте скидку, нам так неинтересно
Вариант «Продавец соглашается»
Вариант «Продавец отказывается»
Предлагаю вам третий вариант «Нацеленный на впечатления»
Оправдания или решения
7 ошибок стартапов или зачем нам работать с клиентским опытом, мы еще маленькие
1 ошибка. Отдать все силы на привлечение клиентов. Удержание клиентов – это то, о чем можно подумать потом
2 ошибка. Продавать через прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого не публиковать стоимость товара на сайте и в соц. сетях
3 ошибка. Бояться агрессивных продаж. Как следствие – только отвечать на вопросы и отпускать потенциального клиента с миром
4 ошибка. Повышать лояльность клиентов через скидки
5 ошибка. Довольствоваться той обратной связью, которая приходит сама. Считать, что жалобы клиентов – это проблема больших компаний
6 ошибка. Вносить изменения в бизнес, только исходя из собственной компетенции. Использовать для этого мнение клиентов – дорого и нецелесообразно
7 ошибка. Просить клиентов рекомендовать бизнес друзьям – признать, что есть проблемы с продажами
5 фишек для удивления клиентов Или с чего начинается работа с лояльностью
1 вариант разговора
2 вариант разговора
Комические куплеты для клиентов
Вопросы, которые помогут найти решения
1 список. «И кто его знает, о чем он вздыхает»
2 список. «Ты ж мене пидманула»
3 список. «Я спросил у ясеня»
4 список. «Вот, новый поворот»
5 список. «Эй, вы там, наверху, я приглашения не жду»
6 список. «Зачем, зачем я повстречала его на жизненном пути»
Кто ты на Привозе?
Рецепт
Стандарты обслуживания клиентов, которые хотели учесть все, но не сумели
Самые стандартные недостатки стандартов
Детский уголок
В чем мы можем измениться?
Запустить интервью по схеме «В поисках негатива»
Не подкачать, а прокачать
Чтобы не выбросить деньги на ветер, оплачивая для сотрудников тренинги и курсы, стоит обратить внимание на следующее
5 Фишек для решения проблем с клиентами
Что может помочь решить проблему с клиентом и сохранить собственные нервы?
Как ответить на жалобу, чтобы вернуть лояльность клиента?
Жалоба в компанию
Официальный ответ на жалобу, полученный спустя 2 месяца ее рассмотрения
Возможный вариант ответа на жалобу, который оставит у клиента другое впечатление
Тайный покупатель
При правильном замесе, «Тайный покупатель» – это прекрасное исследование, которое поможет вам
Конфликт. Правила боя
Примеры поведения, в основе которого лежит баланс этих двух целей
«Здоровкайся со всеми»
Продажный скрипт
Чат с клиентом
Посмотрим на примере чата, что это означает
Рекомендации
Порция вдохновения
Честное объяснение
Жирная точка
Про мелочи
Ценный подарок
Завышенные ожидания
Горячий лаваш
Пойти навстречу. Красиво
Помнить про пельмени, забывать про клиентов
Вот традиционная схема согласования промо-дегустации, которую предлагают рекламные агентства
Про слова
«Вы должны были…»
Милота
Полномочия сотрудников
Велюровые туфельки
Автобус из психушки
А как вам такие высказывания, которые «мы сами слышали»
Фишка из лавки
Верная формулировка творит чудеса
Энергия благодарности
Василий Силач – клиент банка, в котором я проработала свои лучшие 14 лет. В этом нет никаких сомнений, так как его фамилия рифмуется со словом Пугач.
Дело в том, что клиентская база нашего банка практически без остатка делилась на тех, чьи фамилии начинались со слова Криво- и тех, кто рифмовался с «Появился детский врач – Глеб Сергеевич Пугач».
.....
Он открыл счета в рублях, долларах, евро и попросил выяснить насчет возможности открытия счета в фунтах стерлингов. Он выпустил по две пластиковые карты к каждому счету – себе и жене. Он заинтересовался возможностью отправлять валюту со своего счета в оплату кредита на Кипре и получать рубли от компании «Шуудан», которой он периодически оказывает услуги по переводу текста с монгольского на русский.
Совершенно точно, что благодаря Василию Силачу рижский бальзам, пылившийся на нашей банковской кухне без малого три года, был допит. Причем допивала его я не одна, а вместе с инкассаторами, охраной и кассиром, которые в день визита господина Силача ушли домой на полтора часа позже обычного.
.....