Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей

Оглавление

Дэвид Парментер. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей

К российскому читателю

Об авторе

О книге

Отзывы о книге

Предисловие

Как приступить к реализации проекта «Ключевые показатели эффективности»

Как пользоваться этой книгой

От автора

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Глава 1. Вводная

Ключевые показатели результативности

Ключевые показатели эффективности

Модели управления, существенно воздействующие на KPI

Модель управления без бюджета

Определения

Глава 2. Основные принципы внедрения ключевых показателей эффективности

Четыре основных принципа разработки и применения KPI

Определение миссии, видения и стратегии

Как внедрить решающие KPI за 16 недель

Глава 3. Разработка и использование ключевых показателей эффективности: двенадцатиступенчатая модель

Ступень 1. Получение одобрения и поддержки команды высших руководителей

Ступень 2. Создание проектной группы по внедрению решающих KPI

Ступень 3. Изменение корпоративной культуры и организация процессов в соответствии с девизом «просто сделай это!»

Ступень 4. Разработка целостной стратегии развития KPI

Ступень 5. Разъяснение персоналу достоинств системы KPI

Ступень 6. Идентификация общекорпоративных критических факторов успеха

Ступень 7. Внесение производственных показателей в базу данных

Ступень 8. Выбор показателей производственной деятельности на уровне команд

Ступень 9. Выбор решающих KPI для всей организации

Ступень 10. Разработка структуры отчетности для всех уровней

Ступень 11. Координация применения решающих KPI

Ступень 12. Уточнение KPI для поддержания их актуальности

Глава 4. Набор вспомогательных инструментов для проектной группы по разработке ключевых показателей эффективности

Как пользоваться набором вспомогательных инструментов

Рабочие таблицы для ступени 1: получение одобрения и поддержки команды высших руководителей

Рабочие таблицы для ступени 2: создание проектной группы по внедрению решающих KPI

Рабочие таблицы для ступени 3: изменение корпоративной культуры и организация процессов в соответствии с девизом «просто сделай это!»

Рабочие таблицы для ступени 4: разработка целостной стратегии развития KPI

Рабочие таблицы для ступени 5: разъяснение персоналу достоинств системы KPI

Рабочие таблицы для ступени 6: идентификация общекорпоративных критических факторов успеха

Рабочая таблица для ступени 7: внесение показателей в базу данных

Рабочие таблицы для ступени 8: выбор производственных показателей на уровне команд

Рабочие таблицы для ступени 9: определение решающих KPI для всей организации

Рабочие таблицы для ступени 10: разработка структуры отчетности, способа отображения данных и схемы анализа для всех уровней

Рабочая таблица для ступени 11: координация применения решающих KPI

Рабочие таблицы для ступени 12: уточнение и корректировка KPI для поддержания их актуальности

Глава 5. Шаблоны для отчетов о показателях производственной деятельности

Отчетность по показателям производственной деятельности для менеджмента

Отчетность по показателям производственной деятельности для персонала

Примеры форматов графического отображения информации

Глава 6. Набор вспомогательных инструментов для координатора

Помните об основных принципах

Приложение. База данных о показателях производственной деятельности[18]

Отрывок из книги

Организации, внедряющие у себя сбалансированную систему показателей (ССП), как правило, сталкиваются с проблемой выбора наиболее важных индикаторов (измерителей), помогающих как видеть картину в целом, так и оценивать ситуацию и тренды во всех ключевых областях деятельности.

Сейчас все уже научились измерять финансовые и бизнес-результаты с помощью такого набора базовых индикаторов, как ROI, RAROC, EVA, HOP/OP, рост доли рынка, акционерная стоимость, и тому подобных. Но как оценить степень удовлетворенности и лояльности клиентов, как понять, насколько эффективны отношения с партнерами, деловой средой, обществом, насколько продукты и услуги соответствуют ожиданиям потребителей, насколько эффективны и зрелы бизнес-процессы и системы управления, правильно ли выбраны каналы продаж, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и информационная среда и достаточно ли они качественны, надежны и результативны? Подобных вопросов масса. Как оценить эффективность управления финансами, издержками, рисками? Какие индикаторы наиболее точно и всесторонне покажут, насколько ключевые компетенции, системы управления и обмена знаниями и информацией соответствуют бизнесу? Что определяет согласованность человеческого и организационного капитала и стратегии? Как измерить стратегическое соответствие персонала, систем мотивации, подбора и развития работников, силу и зрелость деловой, организационной и корпоративной культуры?

.....

Ключевые показатели эффективности должны измеряться каждый час, ежедневно, а в некоторых случаях и раз в неделю. Месячные, квартальные или годовые параметры не входят в число KPI – они не являются ключевыми для вашего бизнеса, поскольку вы измеряете их уже после того, как «поезд ушел». В отличие от показателей прошлых периодов, KPI, таким образом, являются текущими показателями или показателями будущих периодов (например, число встреч с ключевым клиентом, запланированных на следующий месяц, или список ключевых клиентов с указанием даты следующей встречи). Большая часть параметров деятельности организации – это показатели прошлых периодов, регистрирующие события прошедшего месяца или квартала. Такие критерии никогда не были и не могут быть KPI.

Подлинные ключевые показатели эффективности – это совсем другое: они требуют постоянного внимания со стороны высшего руководства, о них ответственные сотрудники ежедневно рапортуют начальству. Никто не хочет получить выговор от руководителя, который может повлиять на карьеру, и поэтому, как в случае с British Airways, персонал готов проводить в жизнь разнообразные новации, лишь бы избежать повторного неприятного общения с шефом.

.....