Оглавление
Дейл Карнеги. Как располагать к себе людей
Введение
Предисловие
Глава 1. У вас есть харизма
Желаемые черты личности можно приобрести
Будьте жизнерадостными и оптимистичными
Улыбайтесь
Харизма – это энтузиазм
Харизматичные личности заметны
Высказывайтесь!
Проявляйте интерес к другим людям
Участвуйте в волонтерской деятельности
Участвуйте в работе профессиональных ассоциаций
Ищите в других только хорошее
Помоги себе сам
Не бойтесь быть оригинальным
Станьте бизнес-магнитом
Подведем итоги
Глава 2. Как приобрести новых друзей и сохранить старых
Интересуйтесь людьми
Важность признания
Узнайте больше о жизни других
Признавайте достижения
Напишите письмо
Как запоминать имена
Необходимо правильно расслышать имя
Повторяйте имя
Ассоциации
Искренне выражайте признательность
Мотивируйте других
Не критикуйте, не осуждайте, не жалуйтесь
Подведем итоги
Глава 3. КСК: кооперация, сотрудничество, коллегиальность
Сотрудничество на работе
Создание команды
Сотрудничество стимулирует ваше собственное мышление
Сотрудничество повышает энтузиазм
Сотрудничество в личной жизни
Создайте условия для роста
Доверие
Сотрудничество в решении проблем
Использование коллективного разума
Что делать, когда возникают разногласия
Разрешение конфликта путем посредничества
Арбитражное решение конфликта
Эмоциональные конфликты
Подведем итоги
Глава 4. Создать атмосферу доверия
Не давайте обещаний, если не можете их выполнить
Доверие важно для всех
Имейте смелость быть правдивым
Цельность личности – основа доверия
Живите ради ваших сотрудников
Сообщайте о том, как у вас идут дела
Слушайте
Обучайте
Проявляйте интерес к людям
Доверяйте людям
Завоюйте уважение подчиненных
Будьте профессионалом
Справедливо относитесь к подчиненным
Поддерживайте своих подчиненных
Хвалите подчиненных за выполненную работу
Используйте умения и навыки подчиненных
Начальник должен доверять вам
Будьте хорошим работником
Предвосхищайте требования своего начальника
Знайте о целях своего начальника
Вносить здоровую критику
Подведем итоги
Глава 5. Узнайте своих подчиненных
Изучайте личные дела
Слушайте и наблюдайте
Ищите «М.О.»
Справедливо ли по-разному относиться к подчиненным?
«Иннервью»
Будьте хорошим слушателем
Тренируйте свое умение слушать
Избавьтесь от отвлекающих факторов
Не усаживайтесь слишком комфортно
Задавайте вопросы
Принципы умения слушать
Ищите индивидуальные отличия
Индивидуальный подход
Золотое правило? Попробуйте платиновое!
Рыбу на клубнику не поймаешь
Искренне интересуйтесь другими
Чего люди хотят от своей работы
Подведем итоги
Глава 6. Искусство убеждать
Умению убеждать можно научиться
Уясните свои идеи
Что вы можете предложить?
В чем польза для «покупателя»?
Приводите факты
Сопоставьте предлагаемое с желаемым
Добейтесь внимания
Задавайте вопросы и выслушивайте ответы
Пробуждайте желания
Будьте искренни
Учитывайте интересы других
Оперируйте фактами
Что делать с возражениями
Заключение сделки
Дайте человеку почувствовать себя значительной личностью
Бросайте вызов
Апеллируйте к благородным мотивам
Пускай люди скажут вам «да»
Создавайте ситуацию для взаимного выигрыша
Девять шагов к взаимному выигрышу
Подведем итоги
Глава 7. Как общаться с людьми, у которых трудный характер
Выявите сверхчувствительных
Как справиться со скандалистами
Отрицание отрицания
Чего делать не следует
Контролируйте свои эмоции
Давайте четкие указания
Выслушивайте невысказанное
Создание позитивных отношений
«Поймай меня!»
Как работать с несчастными людьми
Другие типы трудных людей
«Неподвижные»
«С девяти до пяти»
«Сплетники»
«Обвинители»
Это не ваш персонал – это ваши коллеги
Другие причины конфликтов
Как идти на компромисс
Как сохранить и улучшить свой имидж в условиях давления
Пять шагов на пути к спокойствию
Подведем итоги
Глава 8. Как отказывать, не проявляя недоброжелательности
Уясните свою точку зрения
Будьте вежливы
Помогите другому сохранить лицо
Задавайте вопросы
Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личности
Обсуждайте только одну, самую важную проблему
Будьте позитивными
Как отклонить совет, не причинив обиды
Как поладить с начальником
Как поступать, если вы не согласны с начальником
Предугадывайте потребности своего начальника
Шесть правил несогласия
О дисциплине
Установите контакт
Выслушайте точку зрения подчиненного
Не прерывайте
Предоставьте подчиненному возможность самому разрешить ситуацию
Завершайте выговор на позитивной ноте
Предоставляйте конструктивную обратную связь
Что делать, когда вас критикуют
Почему начальник критикует
Как относиться к критике
Когда критика необоснованна
Подведем итоги
Глава 9. Ключ к лучшему сервису
Жалоба клиента
Обслуживание по телефону
Как поступать с разгневанными клиентами
Сохраняйте спокойствие
Предоставьте клиенту возможность выговориться
Советуйтесь с клиентом
Сопереживайте
Ищите настоящую проблему
Конфронтация лицом к лицу
«Клиент всегда прав»
Как добиться лучшего сервиса
Сопереживайте
Уменьшите напряжение
Начните разговор на дружеской ноте
Не требуйте, а обсуждайте
Выражайте признательность
Напишите письмо
Подведем итоги
Глава 10. Как управлять своими эмоциями
Коэффициент эмоционального интеллекта (EQ)
Влияние эмоций на процесс приема на работу
Внешний вид
Такие же, как и я
Эффект ореола
«Это не предубеждение – это факт!»
Как выявить предубеждения
Эмоциональный интеллект можно усовершенствовать
Подведем итоги
Послесловие
Принципы Дейла Карнеги
Как стать более дружественным
Основные принципы преодоления беспокойства
Основные методики анализа беспокойства
Как избавиться от привычки беспокоиться прежде, чем она надломит вас
Как создать настроение, которое принесет вам душевное спокойствие и счастье
О компании «Dale Carnegie & Associates, Inc.»
О составителе этой книги
