Оглавление
Джон Шоул. Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают
Отзывы о книге «несокрушимые»
Благодарности
Предисловие
Глава 1. Введение
«несокрушимость» в цифрах
Как не вылететь в трубу
Что вы получите от чтения этой книги
Будете ли вы и ваша организация несокрушимыми?
I: Что значит быть несокрушимым?
Глава 2. Что такое «несокрушимость»?
От принципов и убеждений – к установкам и действиям
…к действиям
А что не является «несокрушимостью»?
Выводы
Вопросы к размышлению
Глава 3. Кто обязан быть несокрушимым?
Вы действительно хотите, чтобы ваша компания преуспевала?
Несокрушимые на каждом уровне
Несокрушимые высшего звена
Несокрушимые среднего звена
Несокрушимые рядовые сотрудники
Несокрушимая организация
Выводы
Вопросы к размышлению
II: От топов до рядовых и обратно – повсюду «несокрушимость»!
Кейс: Вернон Хилл. Commerce Bank, Metro Bank и Republic Bank
Глава 4. Зачем быть несокрушимым
Несокрушимый способен на гораздо большее, чем оплачивать счета
Выводы
Вопросы к размышлению
Глава 5. Культура – ключ к «несокрушимости» в действии
Преданные делу руководители
…от убеждений через установки и действия – к культуре
Как руководители распространяют «несокрушимость»
Как внедрить «несокрушимость»
Оценивайте значимые показатели
Расходуйте средства по назначению
Организуйте эффективное практическое обучение
Мотивированные менеджеры
Ищите тех, кто готов тянуть за собой упряжку
Формируйте поведение
Сервисная стратегия и сервисный план
Расширяйте полномочия
Готово – получите!
Выводы
Вопросы к размышлению
Кейс: Кит Винсент. Wilderness Safaris
Глава 6. Как преодолеть препятствия на пути к «несокрушимости»
Изучите свою аудиторию
«вредные» правила
Боязнь делегирования полномочий
Обязательный взнос по всей компании
Личная ответственность
Заручитесь поддержкой совета директоров
Слеп тот глаз, что видит только прибыль
Вы в замешательстве?
Выводы
Вопросы к размышлению
Глава 7. Выбирайте правильные технологии для несокрушимого сервиса
Эффективные технологии улучшают сервис
Уменьшайте силу трения
Регулярно пересматривайте технологии
Выводы
Вопросы к размышлению
III: Автоматизируйте бизнес с умом: культивируйте в сотрудниках «несокрушимость»
Кейс: Том Раффио. Northeast Delta Dental
Глава 8. Расширение полномочий и несокрушимый сервис
Расширение полномочий – залог «несокрушимости»
Необходимый навык и жизненный путь
Не можете расширить полномочия – готовьтесь к провалу
Сочетайте два главных ингредиента
Создайте культуру широких полномочий
Выводы
Вопросы к размышлению
Глава 9. Быстрый и несокрушимый
Жажда скорости
Быстрота мышления
Методы достижения оперативности
Преодоление барьеров и препятствий
Выводы
Вопросы к размышлению
IV: Какое впечатление производит «несокрушимость» на ваших клиентов
Кейс: Стив Смит. K-VA-T & Food City
Глава 10. Как выстраивать и поддерживать крепкие клиентские отношения
Клиенты – не цифры
Сломайте барьеры для жалоб
Как возникают препятствия
Преодолевайте препятствия на пути несокрушимого сервиса
Делайте все правильно с первого раза… и представьте себе, для жалоб не будет повода
Выводы
Вопросы к размышлению
Глава 11. Как восстановить отношения с клиентом
Что такое восстановление отношений с клиентом
Гордитесь тем, что берете на себя ответственность
Превратите разгневанного посетителя в лояльного клиента
Во что верит клиент
Выводы
Вопросы к размышлению
Заключение
Глава 12 «Несокрушимость» – это навсегда
Выводы
Вопросы к размышлению
Библиография
Приложение I: кейсы
Walmart: «несокрушимость» найдена и потеряна
Chewy: «несокрушимость» – лучший друг человека
Группа компаний E. Wong: утраченная «несокрушимость»
Apple: живой пример «несокрушимости»
Costco: обретенная «несокрушимость»
Stew Leonard’s: «несокрушимость» найдена
Контакты
Другие книги Джона Шоула
Отрывок из книги
Уже более 40 лет я помогаю компаниям развивать несокрушимый клиентский сервис, считая это делом своей жизни. Все время, пока я оттачивал свое видение и проповедовал убеждения, меня поддерживали единомышленники, и я хотел бы поблагодарить их за это.
В первую очередь я говорю спасибо всем своим клиентам из разных стран, а также партнерам по продажам. О некоторых я рассказал в этой книге, многие остались за кадром, но я обращаюсь к каждому из вас и ко всем сразу (вы знаете, о ком идет речь), чтобы поблагодарить вас за то, что поддерживали меня в течение 40 лет в наших несокрушимых исканиях.
.....
Джефф Безос и Amazon – известный всему миру образец такой «несокрушимости». Подобного эпитета, несомненно, заслуживают и компании Costco, Southwest Airlines, Salesforce.com и Central American regional banks of Groupo Promerica, а также Commerce Bank, Metro Bank и Republic Bank времен председательства Вернона Хилла. К ним же можно добавить некоммерческую организацию «Клиника Мэйо», по незыблемости принципов не уступающую коммерческим предприятиям мирового масштаба. Взгляните вокруг – вы наверняка обнаружите яркие примеры компаний и лидеров, которые год за годом остаются несокрушимыми, когда речь идет о сервисе.
Увы, обратных примеров – куда больше. Известно бесчисленное множество компаний, уделявших внимание работе с клиентами, но лишь поначалу. Со временем они утратили этот фокус, а с ним – и позиции на рынке. Не будем останавливаться на них. В этой книге я расскажу вам, как обрести «несокрушимость», с которой ваш бизнес добьется успеха.
.....
