Оглавление
Дмитрий Анатольевич Шевченко. Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов
Введение
Глава 1. Сущность и содержание сервисной деятельности
1.1. Сфера услуг – третий сектор экономики
1.2. Концепция сервисологии: сервис и производство
1.3. Услуги не товары: особенности услуг
1.4. Классификация и основные. виды услуг
Контрольные вопросы
Глава 2. Маркетинг сферы услуг
2.1. Характеристика современного рынка услуг
2.2. Комплекс маркетинга или маркетинг микс – «4, 5, 7 Р»
2.3. Жизненный цикл продукта/услуги
2.4. Диффузия инноваций: новаторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство, консерваторы
2.5. Проблема потери клиентов в сфере услуг
2.6. Эволюция компаний и фрилансеров, предлагающих услуги
Контрольные вопросы
Глава 3. Анализ рынка сервисной организации
3.1. Анализ рынка бизнеса сервисной организации в текущей ситуации (офлайн)
3.2. STEP и SWOT-анализа конкурентной среды сервисной организации
3.3. Определение целевого рынка: ПР, ДР, ОР
3.4. Конкурентный анализ деятельности сервисной организации
3.5. Анализ рынка бизнеса сервисной организации в текущей ситуации (онлайн)
Контрольные вопросы
Глава 4. Стратегии сервисного маркетинга
4.1. Маркетинговые стратегии сервисных компаний
4.2. Стратегия продвижения услуг в социальных сетях
4.3. Стратегия контент-маркетинга сервисной компании
Блог является основой контентной стратегии благодаря своей гибкости, интерактивности и, логически, непосредственно ассоциируется с самим брендом. В нем мы можем публиковать как традиционные тексты (сообщения в блогах, электронные книги), так и инфографику, видео и даже подкасты или аудио
4.4. Конкурентные стратегии продвижения услуг
Контрольные вопросы
Глава 5. Цифровая стратегия сервисной компании
5.1. План разработки коммуникационной стратегии
5.2. Модель системы маркетинговых коммуникаций профессора Д. Шевченко
5.3. Цифровая стратегия сервисной компании средствами ATL и BTL в цифровой среде
5.4. Стратегия сервисной компании средствами связей с общественностью в цифровой среде
5.5. Стратегии цифрового PR бренда сервисной компании
5.6. Стратегия продвижения сервисной компании посредством контент-маркетинга
Контрольные вопросы
Глава 6. Цифровизация сферы услуг
6.1. «Интернет вещей» (IoT) в сфере обслуживания
6.2. Виртуальная диагностика претензий в обслуживании покупателей/ клиентов
6.3. Самообслуживание через приложения и порталы
6.4. Искусственный интеллект и машинное обучение (AI / ML) для обслуживания техники и клиентов
6.5. Программное обеспечение управления дистанционного обслуживания
6.6. Цифровизация услуг в сфере образования
6.7. Цифровизация услуг финансового сектора
6.8. Цифровизация услуг сектора здравоохранения
6.9. Цифровизация услуг в спорте
Контрольные вопросы
Глава 7. Цифровизация в сфере логистических услуг
7.1. Цифровая революция логистического бизнеса
7.2. Преимущества электронного обмена данными в логистике
7.3. Интернет вещей в логистике
7.4. Роботизация логистики
7.5. Использование дронов в логистике
7.6. Автоматизация складской. логистики
7.7. Автоматизация транспортной логистики
7.8. Облачные вычисления в логистике
7.9. Блокчейн в логистике
Контрольные вопросы
Глава 8. Стратегии продвижения сервисных компаний малого. и среднего предпринимательства – МСП. Кейсы
8.1. Вовлечение бренда сервисной компании в социальные сети. Кейс 1
8.2. Стратегии цифрового. маркетинга образовательных услуг. Кейс 2
8.3. Торговля детскими автокреслами на маркектплейсе Wildberries. Кейс 313
8.4. Консьерж-сервис для автовладельцев. Кейс 414
8.5. Сервисная деятельность. автосалона «Ауди —Центр Варшавка» Кейс 515
8.6. Использование матрицы. SWOT – анализ и матрицы комплекса маркетинга «7Р» на примере образовательного учреждения. ALIBRA SCHOOL. Кейс 6
Заключение
Список литературы
