Оглавление
Е. Ю. Лазарева. ФармТрафарет. Основы внутрикорпоративных стандартов
1. От авторов
ФармТрафарет. Основные понятия
2. Роль сотрудника в формировании имиджа компании
ФармТрафарет. Роль сотрудника в формировании имиджа компании
3. Основные принципы фармацевтической этики и деонтологии
ФармТрафарет. Соблюдение правил этики и деонтологии (использованы выдержки из Этического кодекса работника России)
Фармацевтический работник и клиент
4. Соблюдение принципов этики при получении и предоставлении информации
ФармТрафарет. Соблюдение принципов этики при получении и предоставлении информации
5. Мерчандайзинг и правила выкладки товара
ФармТрафарет. Мерчандайзинг и правила выкладки товара
6. Внешний вид сотрудника
ФармТрафарет. Внешний вид сотрудника
7. Типы клиентов и методы работы с ними
ФармТрафарет. Типы клиентов и методы работы с ними
8. Установление контакта с покупателем
ФармТрафарет. Установление контакта с покупателем
9. Выяснение потребности клиента
Фармтрафарет. Выяснение потребности клиента
10. Фармацевтическое информирование / консультирование клиента в рамках ответственного самолечения
ФармТрафарет. Фарминформирование / фармконсультирование клиента в рамках ответственного самолечения
Техники активного слушания
11. Техника активных продаж (допродаж) в рамках фарминформирования/фармконсультирования клиента
ФармТрафарет. Техника активных продаж (допродаж), фарминформирования / консультирования клиента в рамках ответственного самолечения
12. Работа с возражениями
ФармТрафарет. Работа с возражениями клиентов
Типы возражений и методы работы с ними
13. Безопасность и кассовая дисциплина
ФармТрафарет. Безопасность и кассовая дисциплина
Алгоритм получения инкассаторских услуг аптечной организацией
14. Работа с маркетинговыми активностями
Виды маркетинговых активностей
ФармТрафарет. Работа с маркетинговыми активностями
15. Работа с программами премирования, лояльности и картами партнеров
Меры безопасности в дисконтной программе
Меры предотвращения злоупотреблений по дисконтной программе
16. Стандарты телефонного этикета
ФармТрафарет. Стандарты телефонного этикета
17. Завершение продажи и контакта с клиентом
ФармТрафарет. Завершение продажи и контакта с клиентом
Способы завершения продажи
Кассовая дисциплина на этапе завершения продажи
18. Работа с индивидуальными и интернет-заказами
ФармТрафарет. Работа с индивидуальными и интернет-заказами
19. Работа с обращениями клиентов
ФармТрафарет. Работа с обращениями
Клиент хочет вернуть товар надлежащего качества
Алгоритм действий при обращении по поводу некачественного товара
Обращения клиента по поводу цен
Обращение по конкретному товару, не включенному в перечень ЖНВЛП
Обращения по поводу качества обслуживания
Обращения по поводу качества предоставляемых услуг
Обращения по работе оборудования, сайта, мобильного приложения и программного обеспечения
Обращения по программе лояльности
20. Стандарты обучения в компании
ФармТрафарет. Стандарты обучения в компании
Общие положения
Виды обучения
Внутрикорпоративное обучение
Обучение в рамках НМиФО
21. Поведение сотрудников аптечных организаций при проверках
ФармТрафарет. Поведение сотрудников аптечных организаций при проверках
Виды проверок
Правила поведения работника аптечной организации при проведении контролирующими органами мероприятий по контролю
22. Правила поведения персонала в нестандартных ситуациях
ФармТрафарет. Правила поведения персонала при нестандартных ситуациях
Алгоритм действия персонала при необходимости оказания доврачебной помощи пострадавшему
Действия сотрудников при возникновении ЧС или чрезвычайного происшествия в аптеке и при возникновении стихийных бедствий
Действия сотрудников при чрезвычайной ситуации (ЧС) криминального характера
Действия сотрудников при обнаружении подозрительного предмета, взрывного устройства, при получении сообщения об угрозе взрыва и совершении взрыва
Действия сотрудников при угрозе наводнения
Действия сотрудников при пожаре, взрыве в аптеке
Действия сотрудников при землетрясении
Действия сотрудников в случае похищения человека
Действия сотрудников при захвате в заложники
Действия сотрудников при получении травмы сотрудником или клиентом
Действия сотрудников в случае скоропостижной смерти сотрудника или клиента
Действия сотрудников в случае, если клиенту или сотруднику понадобилась медицинская помощь
Действия сотрудников при обнаружении ядовитых веществ (например, ртути)
23. Контроль за выполнением стандартов. Ответственность сотрудника
ФармТрафарет. Контроль за выполнением стандартов. Ответственность сотрудника
24. Приложения
Глоссарий
Рабочая тетрадь
1. Шаг первый – приветствие
2. Шаг второй – диагностика потребностей специалистов и посетителей аптек
3. Шаг третий – консультация
4. Шаг четвертый – получение подтверждения
5. Пятый шаг – презентация
6. Шестой шаг – завершение контакта
Литература
