Автор книги – Екатерина Кармак, исследователь клиентского опыта, специалист по лояльности и Customer Success. Консультант со стажем более 15 лет. Автор тренинга «Законы лояльности». Эта книга – ключ к успеху вашего бизнеса за счёт повышения лояльности клиентов. 87 законов лояльности – это методы и закономерности использование которых влияет на отношение клиентов к компании. Законы были выявлены автором в результате ее многолетнего исследования и изучения более 1000 клиентских историй.
Оглавление
Екатерина Кармак. Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?
Введение
1. Будьте
2. Растите
3. Управляйте
4. Улучшайте
5. Называйте
6. Интересуйтесь
7. Дружите
8. Дарите
9. Угощайте
10. Стремитесь
11. Отвечайте
12. Кастомизируйте
13. Нарушайте
14. Улыбайтесь
15. Превосходите
16. Контактируйте
17. Напоминайте
18. Брендируйте
19. Цените
20. Сдуйте
21. Экономьте
22. Узнавайте
23. Якорите
24. Тянитесь
25. Соблюдайте
26. Спрашивайте
27. Гарантируйте
28. Проявляйтесь
29. Признавайте
30. Извиняйтесь
31. Контролируйте
32. Вдохновляйтесь
33. Благодарите
34. Разрабатывайте
35. Знайте
36. Вызывайте
37. Убирайте
38. Собирайте
39. Инициируйте
40. Ориентируйтесь
41. Наблюдайте
42. Ломайте
43. Делайте
44. Говорите
45. Доверяйте
46. Цените
47. Увольте
48. Празднуйте
49. Рассказывайте
50. Берегите
51. Заряжайте
52. Вовлекайтесь
53. Несите
54. Делитесь
55. Просвещайте
56. Радуйте
57. Ошибайтесь
58. Соответствуйте
59. Понимайте
60. Сопровождайте
61. Управляйте
62. Разрешайте
63. Анализируйте
64. Говорите
65. Станьте
66. Доставляйте
67. Повышайте
68. Разбирайтесь
69. Ищите
70. Соответствуйте
71. Любите
72. Объединяйтесь
73. Копайте
74. Учите
75. Нанимайте
76. Оценивайте
77. Тренируйте
78. Соблазняйте
79. Следите
80. Внедряйте
81. Сервируйте
82. Разрабатывайте
83. Сравнивайте
84. Оценивайте
85. Рисуйте!
86. Удивляйте
87. Общайтесь
Введение 2
Интервью с Екатериной Ландыревой, которая осуществляет запуск первой корпоративной пиццерии «Додо Пицца» в Великобритании
Интервью с Дмитрием Кибкало, предпринимателем, основателем и экс-владельцем компании Мосигра, со-основателем сети спортивных школ «Метеор»
Интервью с Борисом Дьяконовым, российским банкиром, основателем и директором банка для предпринимателей «Точка»
Интервью с Евгением Щепиным, автор книги про «ВкусВилл»
Команда службы поддержки издательства Манн, Иванов и Фербер
Интервью с Надей Михайлович
Интервью с Машей Фоминовой
Интервью с Радой Корниловой
Интервью с Олей Муравьевой
Интервью с Наташей Зинченко
Интервью с Таней Бахмуцковой
Интервью с Яной Фатьяновой
Интервью с Ксюшей Кудряшовой
Отрывок из книги
Вот, моя книга готова. Не знаю, как правильно, но я пишу введение после того, как «зафиналила» книгу.
Тема этой книги – лояльность клиентов. С 2005 года я большую часть своей жизни помогаю выстраивать коммуникации с клиентами, искать «узкие места» клиентской лояльности и опыта, точки роста. Долгое время я изучаю, анализирую, собираю истории клиентов, в том числе и ваших клиентов для того, чтобы найти закономерности. Спустя долгие годы я для себя решила называть их законами лояльности. Изучив более 1000 историй клиентов, анализируя клиентский опыт, я выделила те факторы, моменты, роль которых наиболее существенна в построении клиентской лояльности.
.....
В России в принципе дефицит улыбок незнакомым людям, мы прекрасная суровая нация и в этом очень много плюсов. Но если вы хотите, чтобы клиенты были вам верны – улыбайтесь по телефону, в личном общении, даже во сне. Просто улыбайтесь, и ваши отношения сразу будут гораздо теплее.
В качестве подтверждения, как для нас важны улыбки, приведу – опять же, из любимого сообщества в Фейсбуке – историю Кристины Г.: «Отель Angelo by Vienna. Я в шоке пребывала после первой встречи, когда горничные общаются с улыбкой и ощущение, что ты у них в гостях. Нет клиента, есть гость. Атмосфера через многие мелочи передается». Так что не обесценивайте улыбку, она ваш мостик к лояльности клиентов.
