Оглавление
Евгений Щепин. Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе
Введение
Наблюдение № 1. Самое главное: бизнес, который научился заряжаться от энергии клиентов, светит ярче и дольше. И географические особенности здесь совершенно ни при чем!
Часть I. Формула любви. Как научить сотрудников мыслить интересами клиентов?
Наблюдение № 2. Хотите лучше понять клиента? Вспомните, что он тоже человек. Многое необъяснимое сразу объяснится
Наблюдение № 3. Наличие стандартов обслуживания гораздо лучше, чем их отсутствие. Но обязанность улыбаться и здороваться с клиентом не превратит равнодушного сотрудника в неравнодушного
Наблюдение № 4. Счастливым сотрудника делают не гамак в офисе и даже не бесплатные обеды, а понимание того, что без него компания станет чуточку хуже
Наблюдение № 5. Клиент мыслит результатом, а бизнес – процессом. Это все, что вам нужно знать, чтобы научить сотрудников принимать решения, которые понравятся клиенту
Наблюдение № 6. Сотрудники никогда не полюбят клиентов с первого взгляда. Этому нужно учить точно так же, как двух спорящих детей учат искать компромиссы
1. Понять, готов ли собственник
2. Выделить отдельный «клиентский день»
3. Повысить статус контакт-центра
4. Рассылать отзывы коллегам
5. Изучать опыт других
Часть II. Молчание, конечно, золото, но только не с клиентом. Общайтесь, уточняйте, спрашивайте
Наблюдение № 7. Выясните, почему клиенты выбирают именно вас, и используйте эти преимущества в коммуникациях с ними. И, пожалуйста, не обращайтесь с клиентами как с умалишенными
Наблюдение № 8. Клиент-интроверт захватывает мир! Он ценит личное пространство, не любит долгие разговоры и просто ненавидит бессмысленные допродажи
Наблюдение № 9. На клиента-вонючку сложно не реагировать, и еще сложнее – научиться уважать его. Однако запомните одну простую вещь: если вы хоть что-то делаете, скептики не заставят себя долго ждать
Наблюдение № 10. Компания, которая до дрожи боится потребительского терроризма, постепенно превращается в одну большую службу безопасности, которая в каждом клиенте видит потенциальную угрозу
Правило № 1. Никогда не платите за молчание. Ни-ког-да!
Правило № 2. Обезоружьте вымогателя своими условиями
Правило № 3. Есть ошибка – признайте ее. Нет ошибки – защищайтесь, но в рамках закона
Правило № 4. Разделяйте ситуации, в которых необходимо привлекать юристов, и ситуации, в которых нужны маркетологи
Наблюдение № 11. Если вы действительно хотите улучшить свою компанию, обращайте внимание на восторженные отзывы в самую последнюю очередь
Наблюдение № 12. Если вам кажется, что вашим клиентам нечего сказать, – это великое заблуждение. Отложите эту мысль в самый дальний ящик и больше никогда к ней не возвращайтесь
1. Созрейте до того, чтобы слушать клиентов
2. Сообщайте клиенту, куда писать и звонить
3. Проверяйте и оцифровывайте книги жалоб
4. Научитесь не терять обратную связь в офлайне
5. Не платите клиентам за отзывы
6. Не бойтесь спрашивать
7. Используйте личный бренд владельца или сотрудников
8. Рассказывайте об изменениях, которые происходят благодаря клиентам
9. Используйте игровые формы для увеличения обратной связи
10. Говорите! Клиент готов
Наблюдение № 13. Чтобы вызвать у клиента эмоции, которыми он захочет поделиться в соцсетях, совсем необязательно создавать что-то дорогое и масштабное. Клиентские эмоции – это набор довольно простых и понятных факторов
Часть III. Волшебный пендель от клиента. Бесплатно. Сильно. Больно
Наблюдение № 14. Современный клиент ненавидит выбирать. На шаг впереди окажутся компании, которые избавят его от этой необходимости
Наблюдение № 15. Клиент понятия не имеет, как вам следует развивать свой бизнес. Но это не значит, что его не нужно об этом спрашивать. Наблюдайте за ним!
Наблюдение № 16. Вместо того, чтобы постоянно гнаться за новым, неплохо сначала довести до ума старое. А если вам кажется, что «старое» работает безупречно, узнайте, согласен ли с вами клиент
Наблюдение № 17. Подходите к решению проблем творчески. Иногда подброшенную на участок кошку проще приручить, чем выгнать
Наблюдение № 18. Выбирая нишу для бизнеса, совсем необязательно лезть в пучину «алого океана» и сражаться с конкурентами за выживание. Можно сознательно отказаться от мирового господства и работать на узкий сегмент клиентов
Заключение
Отрывок из книги
Мне до сих пор не довелось прочитать ни одного введения, которое играло бы хоть сколько-нибудь значимую роль для книги.
Обычно в этом разделе автор пытается подогреть читательский интерес, сообщая, о чем пойдет речь далее. Или учит, как правильно читать книгу. Дескать, ты сначала первый раздел прочитай, домашнее задание в конце выполни и только потом переходи ко второй части. Иногда бывает и так, что во введении автор рассказывает об одном, а книгу пишет о другом. И вот бедный читатель переворачивает последнюю страницу, а ответов на вопросы, поднятые в самом начале, так и не получает.
.....
Просим девушку из службы поддержки рассказать какой-нибудь необычный случай из ее практики. Например, про неадекватного покупателя. Или историю, когда клиент был разочарован компанией, а потом вдруг стал ее фанатом. Или про то, как из-за путаницы на складе покупателю привезли два ботинка на левую ногу. В общем, хоть что-то, что наглядно проиллюстрировало бы реальную жизнь бизнеса, потому что слушать общие формулировки о том, как важно любить клиента, нам не хотелось.
Девушка не моргнув глазом довольно холодно ответила, что все внутренние бизнес-процессы они отладили до совершенства, а клиенты Zappos знают, зачем они звонят или пишут в отдел поддержки, поэтому ни одного странного случая за все два года работы, находясь – на минуточку! – в самом эпицентре взаимоотношений с клиентами, она не встречала.
.....
