Gerencia de ventas

Gerencia de ventas
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Описание книги

Anteriormente la responsabilidad del gerente de ventas estaba centrada en el cumplimiento de la cuota de ventas, y sus actividades principales consistían en el control y la supervisión para conseguir dicha cuota. Además, implementaba concursos ocasionales para su equipo, y controlaba la entrega de la propuesta de valor a los clientes. Actualmente esto ha cambiado, porque el gerente de ventas es el responsable del estado de resultados de su negocio, y debe participar activamente en el diseño (o rediseño) de su área, mantener una administración de la gestión de ventas y garantizar tanto el mejoramiento como la profesionalización de su equipo de colaboradores. Es decir, hoy el gerente de ventas debe ser un administrador estratégico en el manejo del área comercial, pues solo de esta manera puede ser altamente competitivo en un mundo cada vez más exigente y más dinámico. Para la consecución de este objetivo, el gerente debe estar totalmente alineado con la planeación estratégica de su compañía.
En este libro se analizan las funciones específicas de las tres áreas de responsabilidad del gerente de ventas: diseño de la gerencia de ventas, administración de la gerencia de ventas y profesionalización del equipo de ventas. Al final, se desarrolla un apartado sobre la consultoría en gerencia de ventas, que servirá de base para cualquier consultor del área comercial.

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Gabriel Jaime Soto Jaramillo. Gerencia de ventas

Contenido

Semblanza de los autores. Gabriel Jaime Soto Jaramillo

Juan Fernando Ruiz Campuzano

Juliana Echavarría Arboleda

Sandra Lorena Restrepo Escobar

Juan Camilo Velásquez Mesa

Juan Guillermo Barrera Tobar

Introducción. Gerencia y estrategia de ventas

Diseño de la administración de ventas

Administración de la gerencia de ventas

Profesionalización del equipo de ventas

Capítulo 1. Perfil del equipo de ventas. Objetivos del aprendizaje

El vendedor de hoy

La nueva relación entre vendedor y comprador

Cualidades del vendedor

Competencias del vendedor

1.4 Competencias cognitivas

1.5 Competencias de dirección

Medición de los rasgos de la personalidad y las tendencias vocacionales

Medición del conocimiento en técnicas de ventas

Definición de diferentes perfiles de vendedores

Perfil del vendedor según el tipo de cliente que atiende. Vendedor B2B (business to business)

Vendedor B2C (business to customer)

Perfil del vendedor según la experiencia y el grado de profesionalización. Vendedor amateur/principiante en las ventas

Vendedor experimentado o que va ascendiendo en la carrera de ventas

Director/coordinador comercial

Perfil del vendedor según los objetivos comerciales. Vendedor de mantenimiento (maneja cuentas actuales para mantenerlas o profundizar en ellas)

Vendedor que prospecta cuentas

Actitudes positivas del vendedor. Hacia el producto

Hacia la empresa

Consigo mismo

Hacia la satisfacción del cliente

Hacia el cambio

El rol del gerente de ventas y gestión humana en la definición de perfiles

Construcción del perfil del vendedor

Ejercicios para llevar a la práctica

Investigación

Capítulo 2. Las funciones del equipo de ventas. Objetivos del aprendizaje

Definición de las funciones del equipo de ventas

Otras responsabilidades del gerente de ventas en la organización

Capacidad de liderazgo y habilidades del gerente de ventas para desempeñar su oficio

Capacidad de liderazgo del personal de la gerencia de ventas

Habilidades para desempeñar un oficio en ventas

El perfil del vendedor de acuerdo con las funciones requeridas para el cargo

Funciones del vendedor según el tipo de cliente que atiende. Vendedor B2B (business to business)

Vendedor B2C (business to customer)

Funciones del vendedor según la experiencia y el grado de profesionalización. Vendedor amateur/principiante en las ventas

Vendedor experimentado o que va ascendiendo en la carrera de ventas

Gerente de ventas

Funciones del vendedor según los objetivos comerciales. Vendedor de mantenimiento

Vendedor que prospecta cuentas

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Caso de estudio: Bancovalores, un ascenso en ventas

Preguntas

Capítulo 3. Tipos de venta. Objetivos del aprendizaje

Los diversos tipos de venta

Venta comercial - representante de cuenta, asesor comercial

Venta en misión - visitador

Ventas por internet

Inventarios

Logística

Pasarela de pagos

Sitio web

Ventas en redes sociales

Plataformas de venta por internet

Definir el tipo de negocio

Razones y objetivos para estar en las redes sociales

¿Cómo empezar?

Vendiendo a través de la generación de contenido

Escoger las redes sociales

Cada red tiene:

Principales redes sociales

¿Cómo ganar seguidores?

Monetizar, vender

Ventas por catálogo

Definición de venta por catálogo

Principales características de las ventas por catálogo

Beneficios más importantes de las ventas por catálogo

Desventajas de este tipo de ventas

Venta directa

Definición de venta directa

Características de la venta directa. Fuerza de ventas

Requerimientos para que la empresa haga venta directa

Ventajas y beneficios de la venta directa

Venta telefónica

Definición de venta telefónica

Ventajas y beneficios de la venta telefónica

Desventajas de la venta telefónica

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Caso de estudio: Nuevos vestidos deportivos

Pregunta

Capítulo 4. Estructuras organizacionales. Objetivos del aprendizaje

Estructuras (territorios) de ventas

Evolución de las estructuras organizacionales del área comercial y razones de estos cambios

Etapa 1. Años sesenta: Departamento de ventas básico

Etapa 2. Años setenta: Departamento de ventas con algunas funciones de mercadeo

Etapa 3. Años ochenta: Departamentos de ventas y de mercadeo independientes

Etapa 4. Años noventa: Departamentos de ventas y de mercadeo integrados

Etapa 5. Época actual: Estructura organizacional comercial especializada en divisiones y multifuncional

Divisiones o territorios de ventas

Razones para establecer una división especializada

Requisitos para establecer una división especializada en ventas

¿Cuándo cambiar de una división especializada a otra?

Determinar el tamaño del equipo de ventas

Método por cargas uniformes de trabajo1

1. Clasificar el total de los clientes por categorías

2. Determinar la frecuencia y la duración de las visitas para cada una de las categorías establecidas

3. Calcular el tiempo total requerido para llevar a cabo las visitas de todos los clientes

4. Determinar el tiempo disponible del vendedor para las visitas de ventas

5. Calcular la cantidad de vendedores requerida

Método por rentabilidad del vendedor o método del estado de resultados por vendedor/zona

Método por el potencial de ventas

Método del representante del fabricante

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Caso de estudio: Reorganización de territorios (estructuras organizacionales) en Cosmenal S. A

Pregunta

Capítulo 5. Herramientas para la planeación y el seguimiento del trabajo del vendedor. Objetivos del aprendizaje

Administración del tiempo y del territorio

Planeación y herramientas para el manejo del tiempo

Base de datos de los clientes

El rutero o itinerario del vendedor

¿Cómo seleccionar un software adecuado para nuestra empresa?

Beneficios del uso de los ruteros

¿Cómo se construye un rutero de planeación del trabajo del vendedor?

Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía de subasta ganadera

Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía radial

Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía del sector de la salud

Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía del sector financiero

Customer relation management (CRM)

Seguimiento a los clientes

Seguimiento a las cotizaciones

Seguimiento posventa

Acompañamiento a los vendedores

Seguimiento a las plataformas de venta por internet

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Capítulo 6. Estructura del plan de ventas. Objetivos del aprendizaje

El plan de ventas en las empresas

Definición del plan de ventas

¿Qué logra un plan de ventas?

Modelo de dirección como soporte al plan de ventas

Proceso del plan de ventas

Metodología del plan de ventas

Análisis de la situación actual del plan de ventas

Recolección de la información sobre la situación actual de la gerencia de ventas de la empresa

1. Guía para la recolección de información en el diseño de la gerencia de ventas. Perfil del equipo de ventas

Funciones del equipo de ventas

Tipos de venta

Divisiones especializadas (territorios de ventas)

Estructura del plan de ventas

Pronóstico de ventas

Compensación del equipo de ventas

2. Guía para la recolección de información en la administración de la gerencia de ventas. Reclutamiento y selección en ventas

Capacitación en ventas

El acompañamiento al equipo de ventas

Motivación en ventas

3. Guía para la recolección de información en la profesionalización del vendedor

Entrenamiento en ventas

Negociación

Servicio al cliente

Comunicación y comportamiento

Análisis de la información

Descripción de la situación, problema u oportunidad

Análisis DOFA

Ejemplos de debilidades y fortalezas (factores internos) en el diseño de la gerencia de ventas

Ejemplos de debilidades y fortalezas (factores internos) en la administración de la gerencia de ventas

Ejemplos de debilidades y fortalezas (factores internos) en la profesionalización del vendedor

Ejemplos de oportunidades y amenazas (factores externos) en el diseño de la gerencia de ventas

Ejemplos de oportunidades y amenazas (factores externos) en la administración de la gerencia de ventas

Ejemplos de oportunidades y amenazas (factores externos) en la profesionalización del vendedor

Matriz de priorización para la ejecución de las estrategias y actividades (matriz de Holmes)

Análisis de la información: diagnóstico

Metas y objetivos en el plan de ventas

Ejemplos de elementos del diseño de la gerencia de ventas para definir objetivos inteligentes

Ejemplos de elementos en la administración de la gerencia de ventas para definir objetivos inteligentes

Ejemplos de elementos en la profesionalización del vendedor para definir objetivos inteligentes

Ejemplos de objetivos en la negociación:

Ejemplos de elementos en la comunicación y el comportamiento empresarial para definir objetivos inteligentes

Pronósticos de ventas del plan de ventas

Estrategias, actividades e indicadores del plan de ventas

Estrategias

Estrategias para mercados actuales y nuevos, con productos actuales y nuevos

Estrategias basadas en la participación de mercado y la tasa de crecimiento

Estrategias según el ciclo de vida del producto

Ejemplos de estrategias para cada una de las etapas del ciclo de vida del producto y la participación y el crecimiento de las ventas

Ejemplos de estrategias y actividades en el diseño de la gerencia de ventas

Ejemplos de estrategias y actividades en la administración de la gerencia de ventas

Ejemplos de estrategias y actividades en la profesionalización del vendedor

Recomendaciones prácticas para la implementación del plan de ventas

Motivos por los que falla un plan de ventas

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Caso de estudio: Compunuevo

Ejercicios

Capítulo 7. Pronóstico de ventas. Objetivos del aprendizaje

¿Qué es el pronóstico de ventas?

El entorno que influye en el pronóstico de ventas

Factores controlables

Factores no controlables

Variables del mercado que influyen en la elaboración del pronóstico de ventas

Métodos para el pronóstico de ventas

Métodos cualitativos

Comité ejecutivo

Método Delphi

Comité de ventas

Comité de compradores (clientes y distribuidores)

Investigación de mercados

Mercado de prueba

Métodos cuantitativos

Métodos de series de tiempo

Método de promedio móvil

Método de suavización exponencial

Herramientas para el cálculo de los métodos cuantitativos

Métodos causales

Cuotas de ventas

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Caso de estudio: Pronóstico de ventas para Chocos S. A

Preguntas

Capítulo 8. Motivación y compensación en ventas. Objetivos del aprendizaje

La motivación y los vendedores

La motivación

Teorías sobre la motivación

Características personales que influyen en la motivación

Planes de motivación

Antecedentes de los planes de motivación

Principios de un plan de motivación

Relación del puesto de trabajo con la motivación

Valor que les da el equipo de ventas a los elementos del plan de motivación

Componentes de un plan de motivación

Plan de compensación (salario)

Niveles de compensación

Combinación de la compensación

Compensaciones fija y variable por comisiones e incentivos

Solo salario fijo

Solo salario variable

Planes combinados de salario fijo y variable

Beneficios monetarios indirectos

Los bonos

Los concursos de ventas (premios)

Incentivos psicológicos

Estructura de un plan de motivación

Definir los objetivos

Establecer montos para el plan

Definir lo que se va a incentivar

Definir cómo se va a incentivar

Definir cuándo se va a motivar

Comunicar el plan

Probar el plan

Administrar el plan

Evaluar el plan

Casos para el aprendizaje

Ejemplo de los componentes del salario emocional

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Caso de estudio

Capítulo 9. Capacitación en ventas. Objetivos del aprendizaje

Capacitar al vendedor

Importancia de la capacitación en ventas

Objetivo de la capacitación en ventas

Evolución de la capacitación en ventas

Temas, factores y elementos a tener en cuenta en un programa de capacitación en ventas

Responsables en la implementación de la capacitación en ventas

Personal interno del área de ventas

Capacitadores internos de la organización con dedicación exclusiva a esta función

Capacitadores externos a la organización

Metodologías virtuales

Contenido de los programas de capacitación en ventas

Metodología de trabajo

Medición de entrada y salida

Objetivos generales y específicos

Conocimiento de la compañía

Conocimiento del producto

Conocimiento de los clientes

Conocimiento de la competencia

Seguimiento

Beneficios de los programas de capacitación en ventas

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicio para llevar a la práctica

Capítulo 10. El acompañamiento Clave para liderar un equipo de ventas. Objetivos del aprendizaje

De la supervisión al acompañamiento

Primero el método, después la mentoría

¿Qué se administra en ventas?

Las actividades de ventas

Administración de las divisiones especializadas (territorios de ventas)

Administración del contacto con el cliente

Administración de las oportunidades

Administración de las cuentas

La medición de la gestión

El gerente de ventas como mentor de su equipo

Practicando lo que predicamos

El acompañamiento en el proceso de ventas

La reunión como herramienta que genera valor

Reuniones del gerente de ventas con cada integrante del equipo

Evaluación de las oportunidades y los negocios

Evaluación del embudo de ventas o proceso de ventas

Evaluaciones del contacto con el cliente

Evaluaciones de la gestión de la división especializada de ventas

Conversaciones 1 a 1

Las reuniones grupales

Acompañando a los integrantes del equipo en las visitas a clientes y prospectos

Conclusiones

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Capítulo 11. Reclutamiento y selección en ventas. Objetivos del aprendizaje

Proceso inicial del vendedor en una compañía

Reclutamiento del equipo de ventas

Análisis del cargo

Descripción del cargo

Creación del perfil

Publicación de la oferta laboral y reclutamiento de candidatos

Fuentes de reclutamiento

Elección del mejor candidato

Selección del equipo de ventas

Filtro de hojas de vida vs. perfil diseñado

Entrevistas de selección basadas en un perfil por competencias

Tipos de entrevistas

Inducción, capacitación y entrenamiento

Recomendaciones finales para el proceso de selección

Consejos para quienes presentan entrevistas

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Formato de entrevista estructurada

1. Grupo familiar

2. Estudios realizados

3. Experiencia laboral

4. Evaluación de competencias (ejemplos de preguntas para un cargo de vendedor)

1.1 Evaluación de competencias (ejemplos de preguntas para un cargo directivo en el área de ventas)

Capítulo 12. Introducción al entrenamiento a equipos de ventas. Objetivo del aprendizaje

Introducción

Entrenamiento para vendedores. Objetivo del aprendizaje

Razones para entrenar al equipo de ventas

Procedimiento en la visita de ventas

Preparación

Contacto

Desarrollo

Cierre

Despedida

Análisis

Paso 1. Revisión de planes

Paso 2. Saludo, chequeo y acercamiento

Paso 3. Presentación de productos y planes

Paso 4. Cierre

Paso 5. Resumen de acuerdos y cobro

Paso 6. Valor agregado

Paso 7. Registros y reportes

Paso 8. Análisis de la visita

Descubrir las necesidades del cliente y asesorarlo

Presentaciones efectivas según las necesidades del cliente

Atención

Interés

Deseo

Acción de compra

Resumir la situación

Expresar la idea

Explicar cómo funciona

Enfatizar los beneficios clave

Sugerir un cierre

Asesoramiento según las objeciones del cliente

Objeciones o excusas

Manejo de las objeciones

Objeciones claramente definidas

Objeciones ocultas

Cierre como negociación gana-gana

El momento adecuado para el cierre

Comunicación y comportamiento

Comunicación visual

Comunicación auditiva

Comunicación sensorial

La comunicación de acuerdo con los tipos de personalidad en las ventas

Capítulo 13. Introducción al servicio al cliente. Objetivos del aprendizaje

El porqué del servicio al cliente1

Definición de servicio al cliente

Características del servicio al cliente

La pirámide del servicio

Dimensiones del servicio: cliente interno, cliente externo

Servicio al cliente interno

Servicio al cliente externo

Segmentación del servicio

Estrategia de servicio

Sistemas de apoyo

Diagnóstico del servicio

Herramientas para escuchar la voz del cliente

Manejo de sugerencias, quejas y reclamos (SQR)

¿Por qué podría fallar la prestación de un servicio?

Recomendación final

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Capítulo 14. Introducción a la negociación. Objetivos del aprendizaje

Los gerentes de venta en la negociación

El inicio de la negociación

Participantes y elementos de una negociación

Jugadores directos

Jugadores indirectos

Espectadores interesados

Elementos medioambientales

Elementos comunes en la negociación

Conceptos básicos de la negociación

Posiciones

Asuntos

Intereses

Tácticas

Argumentos

Negociador suave

Negociador duro

Valor

Crear valor

Reclamar valor

Poder negociador

Negociación distributiva vs. negociación integradora

Negociación distributiva

Negociación integradora

Negociación tridimensional

La dimensión táctica

La dimensión del diseño del acuerdo

La disposición del escenario

El poder negociador

Coyuntura

Organización

Individuo

Recomendación final

Preguntas para el aprendizaje

Ejercicios para llevar a la práctica

Capítulo 15. Consultoría en ventas. Objetivos del aprendizaje

Definición de consultoría y de consultor

Lo que se espera de la consultoría en ventas

Aporte fundamentado en la academia

Aporte fundamentado en la experiencia

Solucionar los problemas de la gerencia de ventas

Descubrir nuevas oportunidades

Aportar ideas innovadoras

Propiciar el aprendizaje

Prestar un servicio independiente

Prestar el servicio por un tiempo limitado

Cualidades del consultor en ventas

Experiencia en el área de ventas

Capacidad para resolver situaciones o encontrar oportunidades

Capacidad para entender la organización

Capacidad para comunicarse, persuadir y motivar

Capacidad para establecer relaciones interpersonales

Una elevada ética profesional

Proceso inicial de la consultoría en ventas

Primer acercamiento para la consultoría

Identificación preliminar de las necesidades de la organización

Diseño de la metodología de trabajo

Equipo de trabajo

Ubicación y horario

Recursos

Elaboración de la propuesta para la consultoría

Antecedentes

Objeto

Alcance geográfico y temático

Metodología

Descripción de las etapas

Cronograma de actividades

Requerimientos específicos

Responsables de la consultoría

Inversión del proyecto

Forma de pago

Vigencia de la propuesta

Acuerdo de voluntades

Ejemplo de propuesta para una consultoría en ventas

Propuesta de consultoría en gerencia de ventas para definir el perfil del equipo comercial

Condiciones de la propuesta

Antecedentes

Objetivo

Alcance geográfico

Alcance temático

Metodología

Descripción

Objetivo

Actividades

Entregables

Requerimientos específicos

Responsables del proyecto

Costo del proyecto

Forma de pago

Vigencia de la propuesta

Desarrollo de la consultoría

Paso 1. Preparación del consultor

Paso 2. Recolección de información

Paso 3. Análisis de la información (matriz DOFA)

Paso 4. Definición de metas y objetivos

Paso 5. Planeación de estrategias y actividades

Paso 6. Implementación, control y medidas correctivas

Conclusión

Ejercicios para llevar a la práctica

Bibliografía

Notas al pie

Отрывок из книги

Dedicamos este libro a nuestros colegas gerentes de ventas.

Deseamos agradecer de manera muy especial a Katherine Nieto López

.....

Casos para el aprendizaje

Preguntas para el aprendizaje

.....

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