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Gabriel Jaime Soto Jaramillo. Gerencia de ventas
Contenido
Semblanza de los autores. Gabriel Jaime Soto Jaramillo
Juan Fernando Ruiz Campuzano
Juliana Echavarría Arboleda
Sandra Lorena Restrepo Escobar
Juan Camilo Velásquez Mesa
Juan Guillermo Barrera Tobar
Introducción. Gerencia y estrategia de ventas
Diseño de la administración de ventas
Administración de la gerencia de ventas
Profesionalización del equipo de ventas
Capítulo 1. Perfil del equipo de ventas. Objetivos del aprendizaje
El vendedor de hoy
La nueva relación entre vendedor y comprador
Cualidades del vendedor
Competencias del vendedor
1.4 Competencias cognitivas
1.5 Competencias de dirección
Medición de los rasgos de la personalidad y las tendencias vocacionales
Medición del conocimiento en técnicas de ventas
Definición de diferentes perfiles de vendedores
Perfil del vendedor según el tipo de cliente que atiende. Vendedor B2B (business to business)
Vendedor B2C (business to customer)
Perfil del vendedor según la experiencia y el grado de profesionalización. Vendedor amateur/principiante en las ventas
Vendedor experimentado o que va ascendiendo en la carrera de ventas
Director/coordinador comercial
Perfil del vendedor según los objetivos comerciales. Vendedor de mantenimiento (maneja cuentas actuales para mantenerlas o profundizar en ellas)
Vendedor que prospecta cuentas
Actitudes positivas del vendedor. Hacia el producto
Hacia la empresa
Consigo mismo
Hacia la satisfacción del cliente
Hacia el cambio
El rol del gerente de ventas y gestión humana en la definición de perfiles
Construcción del perfil del vendedor
Ejercicios para llevar a la práctica
Investigación
Capítulo 2. Las funciones del equipo de ventas. Objetivos del aprendizaje
Definición de las funciones del equipo de ventas
Otras responsabilidades del gerente de ventas en la organización
Capacidad de liderazgo y habilidades del gerente de ventas para desempeñar su oficio
Capacidad de liderazgo del personal de la gerencia de ventas
Habilidades para desempeñar un oficio en ventas
El perfil del vendedor de acuerdo con las funciones requeridas para el cargo
Funciones del vendedor según el tipo de cliente que atiende. Vendedor B2B (business to business)
Vendedor B2C (business to customer)
Funciones del vendedor según la experiencia y el grado de profesionalización. Vendedor amateur/principiante en las ventas
Vendedor experimentado o que va ascendiendo en la carrera de ventas
Gerente de ventas
Funciones del vendedor según los objetivos comerciales. Vendedor de mantenimiento
Vendedor que prospecta cuentas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio: Bancovalores, un ascenso en ventas
Preguntas
Capítulo 3. Tipos de venta. Objetivos del aprendizaje
Los diversos tipos de venta
Venta comercial - representante de cuenta, asesor comercial
Venta en misión - visitador
Ventas por internet
Inventarios
Logística
Pasarela de pagos
Sitio web
Ventas en redes sociales
Plataformas de venta por internet
Definir el tipo de negocio
Razones y objetivos para estar en las redes sociales
¿Cómo empezar?
Vendiendo a través de la generación de contenido
Escoger las redes sociales
Cada red tiene:
Principales redes sociales
¿Cómo ganar seguidores?
Monetizar, vender
Ventas por catálogo
Definición de venta por catálogo
Principales características de las ventas por catálogo
Beneficios más importantes de las ventas por catálogo
Desventajas de este tipo de ventas
Venta directa
Definición de venta directa
Características de la venta directa. Fuerza de ventas
Requerimientos para que la empresa haga venta directa
Ventajas y beneficios de la venta directa
Venta telefónica
Definición de venta telefónica
Ventajas y beneficios de la venta telefónica
Desventajas de la venta telefónica
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio: Nuevos vestidos deportivos
Pregunta
Capítulo 4. Estructuras organizacionales. Objetivos del aprendizaje
Estructuras (territorios) de ventas
Evolución de las estructuras organizacionales del área comercial y razones de estos cambios
Etapa 1. Años sesenta: Departamento de ventas básico
Etapa 2. Años setenta: Departamento de ventas con algunas funciones de mercadeo
Etapa 3. Años ochenta: Departamentos de ventas y de mercadeo independientes
Etapa 4. Años noventa: Departamentos de ventas y de mercadeo integrados
Etapa 5. Época actual: Estructura organizacional comercial especializada en divisiones y multifuncional
Divisiones o territorios de ventas
Razones para establecer una división especializada
Requisitos para establecer una división especializada en ventas
¿Cuándo cambiar de una división especializada a otra?
Determinar el tamaño del equipo de ventas
Método por cargas uniformes de trabajo1
1. Clasificar el total de los clientes por categorías
2. Determinar la frecuencia y la duración de las visitas para cada una de las categorías establecidas
3. Calcular el tiempo total requerido para llevar a cabo las visitas de todos los clientes
4. Determinar el tiempo disponible del vendedor para las visitas de ventas
5. Calcular la cantidad de vendedores requerida
Método por rentabilidad del vendedor o método del estado de resultados por vendedor/zona
Método por el potencial de ventas
Método del representante del fabricante
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio: Reorganización de territorios (estructuras organizacionales) en Cosmenal S. A
Pregunta
Capítulo 5. Herramientas para la planeación y el seguimiento del trabajo del vendedor. Objetivos del aprendizaje
Administración del tiempo y del territorio
Planeación y herramientas para el manejo del tiempo
Base de datos de los clientes
El rutero o itinerario del vendedor
¿Cómo seleccionar un software adecuado para nuestra empresa?
Beneficios del uso de los ruteros
¿Cómo se construye un rutero de planeación del trabajo del vendedor?
Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía de subasta ganadera
Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía radial
Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía del sector de la salud
Ejemplo de aplicación de ruteros en una compañía del sector financiero
Customer relation management (CRM)
Seguimiento a los clientes
Seguimiento a las cotizaciones
Seguimiento posventa
Acompañamiento a los vendedores
Seguimiento a las plataformas de venta por internet
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Capítulo 6. Estructura del plan de ventas. Objetivos del aprendizaje
El plan de ventas en las empresas
Definición del plan de ventas
¿Qué logra un plan de ventas?
Modelo de dirección como soporte al plan de ventas
Proceso del plan de ventas
Metodología del plan de ventas
Análisis de la situación actual del plan de ventas
Recolección de la información sobre la situación actual de la gerencia de ventas de la empresa
1. Guía para la recolección de información en el diseño de la gerencia de ventas. Perfil del equipo de ventas
Funciones del equipo de ventas
Tipos de venta
Divisiones especializadas (territorios de ventas)
Estructura del plan de ventas
Pronóstico de ventas
Compensación del equipo de ventas
2. Guía para la recolección de información en la administración de la gerencia de ventas. Reclutamiento y selección en ventas
Capacitación en ventas
El acompañamiento al equipo de ventas
Motivación en ventas
3. Guía para la recolección de información en la profesionalización del vendedor
Entrenamiento en ventas
Negociación
Servicio al cliente
Comunicación y comportamiento
Análisis de la información
Descripción de la situación, problema u oportunidad
Análisis DOFA
Ejemplos de debilidades y fortalezas (factores internos) en el diseño de la gerencia de ventas
Ejemplos de debilidades y fortalezas (factores internos) en la administración de la gerencia de ventas
Ejemplos de debilidades y fortalezas (factores internos) en la profesionalización del vendedor
Ejemplos de oportunidades y amenazas (factores externos) en el diseño de la gerencia de ventas
Ejemplos de oportunidades y amenazas (factores externos) en la administración de la gerencia de ventas
Ejemplos de oportunidades y amenazas (factores externos) en la profesionalización del vendedor
Matriz de priorización para la ejecución de las estrategias y actividades (matriz de Holmes)
Análisis de la información: diagnóstico
Metas y objetivos en el plan de ventas
Ejemplos de elementos del diseño de la gerencia de ventas para definir objetivos inteligentes
Ejemplos de elementos en la administración de la gerencia de ventas para definir objetivos inteligentes
Ejemplos de elementos en la profesionalización del vendedor para definir objetivos inteligentes
Ejemplos de objetivos en la negociación:
Ejemplos de elementos en la comunicación y el comportamiento empresarial para definir objetivos inteligentes
Pronósticos de ventas del plan de ventas
Estrategias, actividades e indicadores del plan de ventas
Estrategias
Estrategias para mercados actuales y nuevos, con productos actuales y nuevos
Estrategias basadas en la participación de mercado y la tasa de crecimiento
Estrategias según el ciclo de vida del producto
Ejemplos de estrategias para cada una de las etapas del ciclo de vida del producto y la participación y el crecimiento de las ventas
Ejemplos de estrategias y actividades en el diseño de la gerencia de ventas
Ejemplos de estrategias y actividades en la administración de la gerencia de ventas
Ejemplos de estrategias y actividades en la profesionalización del vendedor
Recomendaciones prácticas para la implementación del plan de ventas
Motivos por los que falla un plan de ventas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio: Compunuevo
Ejercicios
Capítulo 7. Pronóstico de ventas. Objetivos del aprendizaje
¿Qué es el pronóstico de ventas?
El entorno que influye en el pronóstico de ventas
Factores controlables
Factores no controlables
Variables del mercado que influyen en la elaboración del pronóstico de ventas
Métodos para el pronóstico de ventas
Métodos cualitativos
Comité ejecutivo
Método Delphi
Comité de ventas
Comité de compradores (clientes y distribuidores)
Investigación de mercados
Mercado de prueba
Métodos cuantitativos
Métodos de series de tiempo
Método de promedio móvil
Método de suavización exponencial
Herramientas para el cálculo de los métodos cuantitativos
Métodos causales
Cuotas de ventas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio: Pronóstico de ventas para Chocos S. A
Preguntas
Capítulo 8. Motivación y compensación en ventas. Objetivos del aprendizaje
La motivación y los vendedores
La motivación
Teorías sobre la motivación
Características personales que influyen en la motivación
Planes de motivación
Antecedentes de los planes de motivación
Principios de un plan de motivación
Relación del puesto de trabajo con la motivación
Valor que les da el equipo de ventas a los elementos del plan de motivación
Componentes de un plan de motivación
Plan de compensación (salario)
Niveles de compensación
Combinación de la compensación
Compensaciones fija y variable por comisiones e incentivos
Solo salario fijo
Solo salario variable
Planes combinados de salario fijo y variable
Beneficios monetarios indirectos
Los bonos
Los concursos de ventas (premios)
Incentivos psicológicos
Estructura de un plan de motivación
Definir los objetivos
Establecer montos para el plan
Definir lo que se va a incentivar
Definir cómo se va a incentivar
Definir cuándo se va a motivar
Comunicar el plan
Probar el plan
Administrar el plan
Evaluar el plan
Casos para el aprendizaje
Ejemplo de los componentes del salario emocional
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio
Capítulo 9. Capacitación en ventas. Objetivos del aprendizaje
Capacitar al vendedor
Importancia de la capacitación en ventas
Objetivo de la capacitación en ventas
Evolución de la capacitación en ventas
Temas, factores y elementos a tener en cuenta en un programa de capacitación en ventas
Responsables en la implementación de la capacitación en ventas
Personal interno del área de ventas
Capacitadores internos de la organización con dedicación exclusiva a esta función
Capacitadores externos a la organización
Metodologías virtuales
Contenido de los programas de capacitación en ventas
Metodología de trabajo
Medición de entrada y salida
Objetivos generales y específicos
Conocimiento de la compañía
Conocimiento del producto
Conocimiento de los clientes
Conocimiento de la competencia
Seguimiento
Beneficios de los programas de capacitación en ventas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicio para llevar a la práctica
Capítulo 10. El acompañamiento Clave para liderar un equipo de ventas. Objetivos del aprendizaje
De la supervisión al acompañamiento
Primero el método, después la mentoría
¿Qué se administra en ventas?
Las actividades de ventas
Administración de las divisiones especializadas (territorios de ventas)
Administración del contacto con el cliente
Administración de las oportunidades
Administración de las cuentas
La medición de la gestión
El gerente de ventas como mentor de su equipo
Practicando lo que predicamos
El acompañamiento en el proceso de ventas
La reunión como herramienta que genera valor
Reuniones del gerente de ventas con cada integrante del equipo
Evaluación de las oportunidades y los negocios
Evaluación del embudo de ventas o proceso de ventas
Evaluaciones del contacto con el cliente
Evaluaciones de la gestión de la división especializada de ventas
Conversaciones 1 a 1
Las reuniones grupales
Acompañando a los integrantes del equipo en las visitas a clientes y prospectos
Conclusiones
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Capítulo 11. Reclutamiento y selección en ventas. Objetivos del aprendizaje
Proceso inicial del vendedor en una compañía
Reclutamiento del equipo de ventas
Análisis del cargo
Descripción del cargo
Creación del perfil
Publicación de la oferta laboral y reclutamiento de candidatos
Fuentes de reclutamiento
Elección del mejor candidato
Selección del equipo de ventas
Filtro de hojas de vida vs. perfil diseñado
Entrevistas de selección basadas en un perfil por competencias
Tipos de entrevistas
Inducción, capacitación y entrenamiento
Recomendaciones finales para el proceso de selección
Consejos para quienes presentan entrevistas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Formato de entrevista estructurada
1. Grupo familiar
2. Estudios realizados
3. Experiencia laboral
4. Evaluación de competencias (ejemplos de preguntas para un cargo de vendedor)
1.1 Evaluación de competencias (ejemplos de preguntas para un cargo directivo en el área de ventas)
Capítulo 12. Introducción al entrenamiento a equipos de ventas. Objetivo del aprendizaje
Introducción
Entrenamiento para vendedores. Objetivo del aprendizaje
Razones para entrenar al equipo de ventas
Procedimiento en la visita de ventas
Preparación
Contacto
Desarrollo
Cierre
Despedida
Análisis
Paso 1. Revisión de planes
Paso 2. Saludo, chequeo y acercamiento
Paso 3. Presentación de productos y planes
Paso 4. Cierre
Paso 5. Resumen de acuerdos y cobro
Paso 6. Valor agregado
Paso 7. Registros y reportes
Paso 8. Análisis de la visita
Descubrir las necesidades del cliente y asesorarlo
Presentaciones efectivas según las necesidades del cliente
Atención
Interés
Deseo
Acción de compra
Resumir la situación
Expresar la idea
Explicar cómo funciona
Enfatizar los beneficios clave
Sugerir un cierre
Asesoramiento según las objeciones del cliente
Objeciones o excusas
Manejo de las objeciones
Objeciones claramente definidas
Objeciones ocultas
Cierre como negociación gana-gana
El momento adecuado para el cierre
Comunicación y comportamiento
Comunicación visual
Comunicación auditiva
Comunicación sensorial
La comunicación de acuerdo con los tipos de personalidad en las ventas
Capítulo 13. Introducción al servicio al cliente. Objetivos del aprendizaje
El porqué del servicio al cliente1
Definición de servicio al cliente
Características del servicio al cliente
La pirámide del servicio
Dimensiones del servicio: cliente interno, cliente externo
Servicio al cliente interno
Servicio al cliente externo
Segmentación del servicio
Estrategia de servicio
Sistemas de apoyo
Diagnóstico del servicio
Herramientas para escuchar la voz del cliente
Manejo de sugerencias, quejas y reclamos (SQR)
¿Por qué podría fallar la prestación de un servicio?
Recomendación final
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Capítulo 14. Introducción a la negociación. Objetivos del aprendizaje
Los gerentes de venta en la negociación
El inicio de la negociación
Participantes y elementos de una negociación
Jugadores directos
Jugadores indirectos
Espectadores interesados
Elementos medioambientales
Elementos comunes en la negociación
Conceptos básicos de la negociación
Posiciones
Asuntos
Intereses
Tácticas
Argumentos
Negociador suave
Negociador duro
Valor
Crear valor
Reclamar valor
Poder negociador
Negociación distributiva vs. negociación integradora
Negociación distributiva
Negociación integradora
Negociación tridimensional
La dimensión táctica
La dimensión del diseño del acuerdo
La disposición del escenario
El poder negociador
Coyuntura
Organización
Individuo
Recomendación final
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Capítulo 15. Consultoría en ventas. Objetivos del aprendizaje
Definición de consultoría y de consultor
Lo que se espera de la consultoría en ventas
Aporte fundamentado en la academia
Aporte fundamentado en la experiencia
Solucionar los problemas de la gerencia de ventas
Descubrir nuevas oportunidades
Aportar ideas innovadoras
Propiciar el aprendizaje
Prestar un servicio independiente
Prestar el servicio por un tiempo limitado
Cualidades del consultor en ventas
Experiencia en el área de ventas
Capacidad para resolver situaciones o encontrar oportunidades
Capacidad para entender la organización
Capacidad para comunicarse, persuadir y motivar
Capacidad para establecer relaciones interpersonales
Una elevada ética profesional
Proceso inicial de la consultoría en ventas
Primer acercamiento para la consultoría
Identificación preliminar de las necesidades de la organización
Diseño de la metodología de trabajo
Equipo de trabajo
Ubicación y horario
Recursos
Elaboración de la propuesta para la consultoría
Antecedentes
Objeto
Alcance geográfico y temático
Metodología
Descripción de las etapas
Cronograma de actividades
Requerimientos específicos
Responsables de la consultoría
Inversión del proyecto
Forma de pago
Vigencia de la propuesta
Acuerdo de voluntades
Ejemplo de propuesta para una consultoría en ventas
Propuesta de consultoría en gerencia de ventas para definir el perfil del equipo comercial
Condiciones de la propuesta
Antecedentes
Objetivo
Alcance geográfico
Alcance temático
Metodología
Descripción
Objetivo
Actividades
Entregables
Requerimientos específicos
Responsables del proyecto
Costo del proyecto
Forma de pago
Vigencia de la propuesta
Desarrollo de la consultoría
Paso 1. Preparación del consultor
Paso 2. Recolección de información
Paso 3. Análisis de la información (matriz DOFA)
Paso 4. Definición de metas y objetivos
Paso 5. Planeación de estrategias y actividades
Paso 6. Implementación, control y medidas correctivas
Conclusión
Ejercicios para llevar a la práctica
Bibliografía
Notas al pie
