Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
Итак, для кого эта книга
Часть I. Природа лояльности
Глава 1. Почему ваши старые клиенты важнее новых
Глава 2. Почему ваши карты лояльности и рассылки клиентам не работают
Глава 3. Этапы дружбы с клиентом. Не стоит перепрыгивать через ступеньки
Глава 4. Типы клиентов: не все любят одно и то же
Глава 5. Откуда возникает лояльность и почему некоторых любят, а некоторых нет
Глава 6. Дайте клиенту возможность подружиться с вашим брендом
Выводы первой части
Часть II. Знакомство с клиентом
Введение. Почему научиться знакомиться так важно
Глава 7. Знакомимся с каждым посетителем
Глава 8. Техники знакомства
Глава 9. Проблемы с законом
Глава 10. Последний шаг – собираем данные и производим впечатление
Выводы второй части
Часть III. Выстраивание дружбы с клиентом: как стать ему полезным
Введение. Как стать удобными
Глава 11. Почему привычные маркетинговые приемы в персональных коммуникациях не работают
Глава 12. Доверительный маркетинг
Глава 13. Собираем данные и изучаем потребности клиента
Глава 14. Где хранить данные о клиентах и какие данные нужны
Глава 15. RFM-сегментация
Глава 16. Так что же они все-таки хотят
Глава 17. Жизненный цикл клиента, LTV и модели клиента
Глава 18. Точки контакта. Когда, что и кому предложить
Глава 19. Обзор каналов коммуникации с клиентами
Выводы третьей части
Часть IV. Когда дружба перерастает в любовь
Введение
Глава 20. Нами управляет бессознательное
Глава 21. Когда и какие эмоции уместны, соответствие эмоционального посыла бренду
Глава 22. Как сделать эмоциональный контент
Глава 23. Примеры использования эмоций в сообщениях: позитивные
Глава 24. Примеры использования эмоций в сообщениях: негативные и нейтральные
Глава 25. Гениальные примеры: продающее подтверждение заказа и превращение недовольного клиента в адвоката бренда
Часть V. Автоматизация конверсии любви и дружбы в продажи
Введение
Глава 26. Необходимые IT-решения
Глава 27. Рассылка массовых персональных сообщений
Глава 28. Как не попадать в спам
Глава 29. Типичные ошибки в рассылках и причины низкой эффективности
Глава 30. Анализ статистики
Глава 31. Автоматизация сбора контактов и анализа данных
Глава 32. Виды коммуникаций с клиентами. Транзакционные и триггерные сообщения
Глава 33. Карта триггерных сообщений. Мгновенные триггеры
Продуктовые триггеры
Событийные триггеры
Глава 34. Триггеры с отсроченным запуском
Временные триггеры
Допродажа и повторная продажа
Кампании по реактивации клиента
Персональные памятные даты
CRM-триггеры
Глава 35. Автоматизация коммуникаций с клиентом, или Почему вам надо уволить вашего email-маркетолога
Начнем с самого простого: с времени отправки
Автоматический интересный контент
Автоматический подбор акций и промопредложений
Персональные товарные рекомендации
Контент с внешнего URL
Глава 36. Стратегия коммуникаций с клиентами и омниканальные кампании
Часть VI. Светлое будущее
Глава 37. Вместо эпилога. Будущее программ лояльности и автоматических коммуникаций с клиентами
Послесловие
Благодарности
Краткое содержание глав
Вот уже более пяти лет я учу маркетологов тому, как работать с базой существующих клиентов: читаю лекции в нескольких бизнес-школах, выступаю на конференциях и пишу книжки по email-маркетингу. Кроме того, я руковожу офисом одной из крупнейших на российском рынке платформ для коммуникации – маркетинговой CRM Sendsay. Через мои руки проходят тысячи кейсов как огромных корпораций, так и скромных интернет-магазинов. С одной стороны, я вижу, каких поразительных результатов можно достичь при правильном общении с клиентами. А с другой – понимаю, что зачастую мои уроки не приносят той пользы, которую могли бы приносить.
И это не потому, что я плохо учу или мне попадаются ленивые ученики. Просто увлекаясь мелкими деталями, они не видят всей картины. Маркетологи, которые приходят на конференции, хотят узнать о простых технических приемах повышения продаж, в то время как главная цель их работы – развитие отношений с клиентами и повышение их лояльности. К сожалению, именно эта задача чаще всего остается без внимания. Они бесконечно тестируют оптимальный цвет и расположение кнопки «купить», повышая конверсию на пару процентов, но не делают ничего, чтобы понравиться получателю их сообщений (что как раз может заставить продажи взлететь на сотни процентов).
.....
О том, как попасть в число тех, кто может похвастать этой гигантской эффективностью, будет рассказано в следующих главах, а сейчас придется поведать о том, почему простой выпуск карты лояльности, как правило, не только не увеличивает, но может даже снизить ваши продажи!
Согласно различным исследованиям, у среднестатистического москвича от 23 до 50 карт различных магазинов. Это среднее значение по больнице с учетом морга, то есть тут посчитали даже тех, кто не имеет карт вообще, затовариваясь в основном в мелких магазинах у дома, а также тех, кто пользуется одной-двумя картами продуктовых сетей. У активной группы людей, которая уделяет шопингу серьезное внимание и долю в семейном бюджете, то есть тех, кого большинство и мечтает видеть среди своих клиентов, таких карточек намного больше. Они уже давно не умещаются в кошелек и занимают достаточно большую коробочку, стоящую дома на полке.
.....