Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Índice
1. Introducción
2. Normativa, instituciones y organismos de protección
2.1. Normas comunitarias de protección al consumidor y usuario
2.2. Normas españolas de protección al consumidor
2.3. Instituciones y organismos de protección de consumidores en el ámbito de la unión europea
2.4. Instituciones y organismos de protección de consumidores en el ámbito interior
3. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros
3.1. Los cuatro pilares de la protección al consumidor
3.2. La relación contractual entre consumidor y empresario
3.3. Transparencia en productos financieros
3.4. Protección de deudores hipotecarios
4. Procedimientos de protección del consumidor y usuario
4.1. Procedimientos extrajudiciales de solución de controversias
4.2. Procedimientos judiciales de protección al consumidor y usuario
4.3. Protección de datos y confidencialidad
5. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras
6. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Comisionado de entidades financieras
7. Los entes públicos de protección al consumidor
8. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional
8.1. Administración central
8.2. Administración autonómica
8.3. Administración provincial
8.4. Administración local
9. Servicios de atención al cliente. El Defensor del Cliente
10. El Banco de España
10.1. Servicio de Reclamaciones del Banco de España
10.2. Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
10.3. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
11. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
12. Resumen
1. Introducción
2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.1. Naturaleza
2.2. Efectos
3. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente
3.1. El modelo de las 4 P
3.2. Relaciones públicas
3.3. Relaciones públicas y marketing: el marketing relacional
3.4. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente
4. Resumen
1. Introducción
2. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas
3. Procesos de comunicación
3.1. El proceso de comunicación interpersonal
3.2. Proceso de comunicación telefónica
3.3. Procesos de comunicación escrita
4. Tratamiento al cliente
4.1. Personas versus problemas
4.2. Percepción-emoción-comunicación
5. Habilidades personales y sociales
5.1. Lenguaje
5.2. Escucha activa
5.3. Empatía
5.4. Asertividad
5.5. Feedback
6. Caracterización de los distintos tipos de clientes
6.1. Clientes tímidos
6.2. Clientes inquisitivos
6.3. Clientes habladores
6.4. Otros tipos de clientes
7. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
.....
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero
.....