Оглавление
Грегг Ледерман. Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов
Благодарности
Чего вам ждать от путешествия по книге «ВОВЛЕКАЙ!»
Что вообще я подразумеваю под словом «вовлеченные»?
Как бы вы сегодня оценили уровень культуры вашей компании?
Ваш сервис – это ваш бренд
Жить брендом!
Часть 1. Определение системы жизни в бренде
Принцип 1. Выведите каждого сотрудника на «сцену», где он будет представлять опыт для клиентов
Компания, которую вы любите
«Весь мир – театр»
Сделать чуть больше, чтобы сыграть отлично
Добейтесь того, чтобы каждый сотрудник фокусировался на цели вашей компании
Клиенты, которые любят вас, тратят больше
Принцип 2. Осчастливьте своих сотрудников возможностью вовлекать клиентов
Несчастные сотрудники не смогут привлечь лояльных клиентов
Счастье и вовлеченность сотрудников на кризисном уровне
Недостаток вовлеченности персонала – главная опасность для вашего бизнеса?
Для оптимального достижения вашей цели нужен увлеченный персонал
Персонал – не главный ваш актив
Пять уровней вовлеченности
Что дает сотрудникам ощущение счастья и вовлеченности?
Создайте систему жизни в бренде, чтобы нести счастье
Принцип 3. Не просто заявляйте о своей культуре – сделайте ее видимой
Действенны ли ваши миссия, ценности, позиционирование бренда, основные принципы?
Быть лучшим местом для работы
Делая невидимое видимым
Сила образа мыслей
ЗАДАНИЕ: Сформулируйте идею вашей компании, используя 7 слов или даже меньше
Выработайте систему действий для реализации идеи бренда
Принцип 4. Бегом от разговоров о культуре к ее изменению
Если у вас этого нет, создайте это
УПРАЖНЕНИЕ: используйте пять измерений целостности бренда для построения общих навыков поведения для всей компании
Избегайте «ловушек здравого смысла»
УПРАЖНЕНИЕ: определите специфические нормы рабочего поведения
Часть 1. Пройди милю в ботинках клиента
Шаг 1. Изучи, какого результата ждет от тебя клиент
Шаг 2. Выясни препятствия для опыта
Шаг 3. Создайте философию опыта
Часть 2. Выиграй соревнование
Шаг 4. Создай специфические нормы поведения
Шаг 5. Выходите за рамки возможностей
Шаг 6. Выделяйте приоритетные процессы
Часть 3. Измеряйте опыт и управляйте им
УПРАЖНЕНИЕ: выстраивание поведения лидеров/руководства
Часть 2. Время измерять опыт и управлять им
Принцип 5. Измеряйте вашу культуру, чтобы трансформировать общие представления в общие действия
Распрощайтесь с анкетами удовлетворенности сотрудников
Если мы живем в этом, то должны это видеть, не так ли?
Глубокое погружение в подсчет очков за «Знаю это» и «Делаю это»
Погружение в Индекс вовлеченности персонала
Наглядность рождает подотчетность
Насколько вовлечен в работу ваш персонал?
Выясняйте, насколько вовлечены ваши сотрудники
Принцип 6. Составлять анкеты может любой – пора выстраивать отношения с клиентами
Почти все собирают информацию, Но лишь некоторые используют ее для совершенствования и роста
Почему бомбежка продолжается и становится все тяжелее
Спрашивая «что еще?» и «кто еще?»
Хорошие разговоры дают результаты
Выстраивайте отношения с клиентами на основе программы их ВОВЛЕЧЕНИЯ
Два подхода к программе вовлеченности клиентов
Общий опыт
Подход опыта транзакций
Разработай программу для стимулирования продаж
Сделайте своих обычных клиентов выгодными и вовлеченными
Сравнивая опыт сотрудников и клиентов: полный обзор опыта вашей компании
Принцип 7. Уберите свои пряники подальше – вознаграждение работает совсем не так, как вы думаете
Загадайте желание
Управляй и измеряй при помощи стратегического признания
Уберите свои пряники – используйте то, что реально мотивирует людей на работу
Разрабатывая программу стратегического признания жизни в бренде
Ваш последний шаг на пути к более вовлеченным сотрудникам и клиентам
Принцип 8. Управляйте опытом, чтобы вызывать доверие к себе как к лидеру
Экономика вовлеченности: экономить деньги, делать деньги
Верят ли вам как руководителю?
Управляя опытом, добейтесь доверия
Делая это темой разговоров
Какие показатели вам надо принимать в расчет для брендового опыта?
Управление опытом – это «не что-то еще»
Сноски
