Читать книгу Самоучитель «Хостес с нуля до профи» - И. Каравашкин - Страница 1

Цель: Понять роль и значение хостеса в ресторане, мотивировать себя на обучение.

Кто такая хостес?

Если спросить случайного прохожего на улице, кто такая хостес, в ответе, скорее всего, прозвучат слова: «девушка у входа», «та, что встречает гостей», «красивая улыбка в красивом платье». И хотя все это, безусловно, является частью её образа, такое определение подобно описанию океана как «большой влажной поверхности». Оно верно лишь на самой поверхности, скрывая за собой бездонную глубину, течения, рифы и целую экосистему.

Хостес – это не просто декоративный элемент у входа в ресторан или кафе. Это не синоним слова «модель» и не стартовая позиция для тех, кто не нашёл себе другого места. Хостес – это высококвалифицированный специалист, стратег, психолог, дипломат и дирижёр первого, самого важного акта в симфонии гостеприимства. Она – архитектор первого впечатления, от которого зависит, станет ли гость просто посетителем, превратится ли в преданного клиента и уйдёт ли он с ощущением счастья, готовый рассказать о заведении всему миру.

В соответствии с Профессиональным стандартом 30.013 «Хостес в кафе», утверждённым в Российской Федерации, эта должность предполагает выполнение целого ряда сложных трудовых функций: «Встреча и размещение гостей», «Предоставление информации об услугах», «Ведение баз данных гостей и журнала бронирования». За этими сухими формулировками скрывается ежедневная работа, требующая невероятной концентрации, эмоционального интеллекта, multitasking'а и глубокого понимания человеческой психологии.

Эта глава – не просто определение. Это глубокое погружение в суть профессии. Мы разберём роль хостес на молекулярном уровне, посмотрим на неё через призму бизнеса, психологии и технологий. Мы поймём, почему лучшие рестораны мира готовы платить своим хостес конкурентоспособные зарплаты и почему от этой одной-единственной должности может зависеть до 30% успеха всего заведения. Забудьте о мифе о «просто красивой девушке». Мы говорим о ключевом игроке в индустрии гостеприимства.

Фундаментальное определение: Хостес как «Лицо и Сердце» заведения

Если свести всю суть профессии к одной фразе, то хостес – это управляющая потоком гостей и первый контактный человек, формирующий впечатление о бренде заведения.Давайте разложим это определение на составляющие.

«Управляющая потоком гостей»

Это не пассивное ожидание, а активное управление. Представьте себя авиадиспетчером в небольшом, но очень загружённом аэропорту. В «воздухе» одновременно находятся несколько «самолётов»:

Гости с бронированием, которые прибывают в разное время, и их нужно встретить, подтвердить резерв и посадить на подготовленный стол.

Гости без бронирования, чьё появление спонтанно и создаёт дополнительную нагрузку на систему.

Гости в очереди, которые уже ожидают своего стола и требуют внимания, чтобы их ожидание не превратилось в разочарование.

Телефонные звонки с новыми запросами на бронирование или вопросами.

Курьеры, забирающие или привозящие заказы.

Партнёры и поставщики, которым нужно передать что-то менеджеру.

Хостес должна видеть всю эту картину целиком, прогнозировать ситуацию на 15-30 минут вперёд и принимать решения в реальном времени. Посадить гостя без брони сейчас – значит, возможно, создать проблему для того, кто забронировал стол на 15 минут позже. Отдать лучший столик первой пришедшей паре – значит, обидеть постоянного гостя, который всегда сидит именно здесь. Каждое решение – это компромисс между желанием гостя, логикой работы зала и финансовыми интересами ресторана. Она не просто «садит людей», она управляет ресурсом ресторана – его столиками и временем,распределяя их наиболее эффективным и гостеприимным образом.

«Первый контактный человек»

Психологи утверждают, что первое впечатление формируется за первые 7 секунд. В ресторане эти 7 секунд полностью принадлежат хостес. Гость переступает порог, и его мозг мгновенно сканирует обстановку: свет, музыка, запахи и, конечно же, человек, который его встречает.

Что видит гость? Осанку, чистоту одежды, ухоженность, искреннюю (или неискреннюю) улыбку, уверенный взгляд.

Что слышит гость? Тон голоса – спокойный, приветливый, чёткий. Формулировки – не ленивое «Здравствуйте», а энергичное «Добрый вечер! Очень рады вас видеть!».

В этот момент закладывается фундамент всего будущего опыта. Если хостес растеряна, хмура или говорит с явным безразличием, даже самая вкусная еда и изысканный интерьер могут не спасти ситуацию. Гость уже подсознательно настроен скептически. И наоборот, тёплая и профессиональная встреча может «простить» будущие мелкие недочёты в сервисе. Хостес – это фильтр, через который гость проходит, прежде чем оценить все остальное. Её задача – сделать этот фильтр не барьером, а приглашением.

«Формирующая впечатление о бренде»

Каждый ресторан, даже самый скромный, имеет свой бренд, свою ДНК. Он может быть демократичным и семейным, модным и статусным, уютным и романтичным, или строгим и деловым. Хостес – это живое воплощение этого бренда.

В дорогом мишленовском ресторане хостес будет сдержанной, элегантной, говорящей на нескольких языках. Её приветствие будет безупречным, но не фамильярным.

В шумном пабе с живой музыкой хостес может быть более расслабленной, дружелюбной, возможно, с ярким элементом в одежде, соответствующей концепции.

В семейном кафе с детской зоной от неё ждут теплоты, доброжелательности и терпения, особенно когда к ней подходят маленькие гости.

Она не просто работает в заведении – она играет роль, соответствующую сценарию (концепции) этого заведения. Её речь, манеры, внешний вид – все это инструменты для создания нужной атмосферы с порога. Она – первый и самый убедительный рекламный щит ресторана, который говорит гостю: «Вы попали именно туда, куда хотели. Добро пожаловать!»

Таким образом, базовое определение хостес – это не «встречающая», а стратегический менеджер первого уровня,чья работа напрямую влияет на репутацию, поток клиентов и, как следствие, прибыльность бизнеса.

Эволюция роли: От «приветственной девушки» до «Менеджера по работе с гостями на входе»

Профессия хостес, как мы её знаем сегодня, прошла долгий путь эволюции. Понимание этого пути помогает оценить всю сложность и важность современной роли.

Этап 1: Зарождение (Запад, середина XX века)

Изначально в американских ресторанах и отелях функцию встречающего часто выполнял хост (host)– мужчина, старший метрдотель или его помощник. Он был не просто встречающим, а управляющим всем залом. Его слово было законом. Он распределял столы, принимал жалобы, контролировал работу официантов. Роль была сугубо авторитарной и административной.

Появление хостес (hostess)как отдельной женской должности было связано с изменением концепции гостеприимства. Рестораны стали более демократичными, а фокус сместился с демонстрации статуса на создание комфорта и дружелюбной атмосферы. Женщина, как считалось, способна привнести в эту роль больше тепла, заботы и эмпатии. Однако на этом этапе её функции все ещё были достаточно ограниченными: встретить, принять верхнюю одежду, проводить к столику. Это был скорее «административный этикет», чем менеджмент.

Этап 2: Расцвет простого сервиса (1980‑е – 2000‑е)

С развитием сетевых ресторанов (таких как T. G. I. Friday's, Applebee's) роль хостес была формализована и тиражирована. Появились чёткие инструкции и скрипты. Главная задача – быстро и эффективно вращать столы (table turnover).Гость должен был быть встречен, посажен и передан официанту с минимальными задержками. Акцент делался на скорости и стандартизации.

Именно в этот период и закрепился стереотип о хостес как о «девушке у входа». Работа не требовала высокого квалификационного уровня, но требовала выносливости, улыбчивости и умения следовать инструкциям. Инструменты были простыми: бумажный журнал для бронирования и план зала на доске. Проблемы решались вызовом менеджера.

Этап 3: Цифровая трансформация и фокус на опыте (2010‑е – наши дни)

Современный этап – это революция, вызванная тремя ключевыми факторами:

Технологии: Появление сложных CRM-систем и систем управления бронированием (Yota, SevenRooms, Resy, OpenTable) превратило хостес из простого «регистратора» в аналитика данных. Теперь она видит не просто запись «Рахимбаев, стол на 4, 19:00», а целый профиль: историю визитов, предпочтения в столиках, средний чек, особые отметки («аллергия на орехи», «предпочитает сидеть у окна»).

Социализация и отзывы: Появление TripAdvisor, Google Maps, Яндекс. Карт и соцсетей сделало каждое взаимодействие с гостем публичным. Одна негативная рецензия, начинающаяся со слов «Нас даже нормально не встретили», может нанести серьёзный урон репутации. Ценность позитивного первого впечатления возросла в разы.

Бattle for Experience (Борьба за опыт): Рынок ресторанов перенасыщен. Еду и напитки можно скопировать. Интерьер можно воспроизвести. Единственное, что сложно скопировать – это уникальный сервис и эмоции, которые получает гость. Хостес стала главным творцом этих эмоций на самом старте.

Современная хостес – это гибрид менеджера по работе с клиентами (Customer Relationship Manager), аналитика и психолога.Она не просто сажает гостей, она управляет их жизненным циклом в рамках заведения:

До визита: Обрабатывает онлайн-бронирования, звонки, формирует позитивное ожидание.

Во время визита: Контролирует ожидание, оптимизирует рассадку для баланса нагрузки на официантов и комфорта гостей, решает микро-конфликты.

После визита: Часто именно она прощается, оставляя последнее, тёплое впечатление, и иногда собирает обратную связь.

От неё теперь ждут не просто улыбки, а продажных навыков (upsell),умения работать с VIP-гостями, знания программ лояльности и способности превращать разового посетителя в постоянного. Роль из операционной превратилась в стратегическую. Именно поэтому передовые заведения называют эту позицию не «хостес», а «Host Manager» или «Guest Experience Manager».

Ключевые обязанности через призму Профстандарта 30.013

Давайте переведём теоретические рассуждения на язык конкретных должностных инструкций, опираясь на официальный документ – Профстандарт. Это поможет понять, что именно от хостес требует бизнес и, что важнее, менеджер по персоналу.

Трудовая функция А: Встреча и размещение гостей.

Это ядро работы, самое видимое для гостя. Но в стандарт заложены важные нюансы.

Трудовое действие: «Приветствовать гостей при входе в кафе».

Что это значит на деле? Не просто сказать «здравствуйте». Это значит:

Установить зрительный контакт в течение 3 секунд после того, как гость вошёл.

Искренне улыбнуться (не натянутая «гостевая улыбка», а тёплая, Duchenne smile, задействующая мышцы глаз).

Использовать вербальные приветствия, соответствующие времени суток и концепции заведения («Добрый день!», «Добрый вечер! Рад(а) вас видеть!»).

Иметь открытую позу (не скрещивать руки на груди, не стоять, отворачиваясь).

Трудовое действие: «Консультировать гостей по вопросам меню и винной карты (в пределах своей компетенции)».

Что это значит на деле? Хостес не должна знать все меню дословно, как официант. Но она обязана знать:

Концепцию кухни (итальянская, азиатская, авторская).

Ключевые блюда-хиты или «фишечные» позиции.

Наличие бизнес-ланча, шеф-меню, специальных предложений.

Основные позиции в барной карте (сигнатурные коктейли, крафтовое пиво).

Это нужно для ответа на вопросы «А что у вас интересного?» или «У вас есть бизнес-ланч?». Отсутствие ответа выглядит непрофессионально.

Трудовое действие: «Проводить гостей к столику и представлять их официанту».

Что это значит на деле? Это целый ритуал:

Не просто указать пальцем «туда», а проводить гостя, идя чуть впереди и сбавляя темп.

Предложить гостю выбрать место за столиком («С этой стороны вам будет удобнее?»).

Аккуратно помочь гостю сесть (отодвинуть стул, если это уместно).

Положить меню перед гостем.

Привлечь внимание официанта и представиться: «Анна, ваших гостей столик 12». Не просто бросить «твой стол», а передать гостя, как эстафетную палочку.

Трудовое действие: «Осуществлять контроль за соблюдением очерёдности размещения гостей».

Что это значит на деле? Это справедливость и логика. Сначала сажают тех, кто пришёл раньше. Если есть бронь – его ждут до 15-20 минут (по стандартам большинства заведений), после этого стол может быть отдан другому. Хостес должна уметь вежливо объяснить эти правила гостям, ожидающим в очереди.

Трудовая функция Б: Ведение баз данных гостей (клиентских баз) и журнала бронирования.

Это невидимая, но критически важная работа, происходящая «за кулисами».

Трудовое действие: «Осуществлять приём и обработку заявок на бронирование столиков по телефону и (или) через электронные системы бронирования».

Что это значит на деле? Это сбор и верификация информации. Телефонный разговор – это не просто запись, а мини-продажа. Хостес должна:

Ответить в течение 3‑х гудков.

Назвать заведение и представиться («Добрый день, ресторан «Пример», меня зовут Мария»).

Чётко и вежливо выяснить все необходимые данные: дата, время, количество гостей, имя, контактный телефон, повод (если гость говорит об этом), особые пожелания (детская коляска, инвалидное кресло, день рождения).

Подтвердить бронирование, повторив данные.

Трудовое действие: «Вносить информацию о гостях и бронировании в базу данных».

Что это значит на деле? Это работа с CRM-системой. Хостес не просто пишет «Иван, 19:00». Она создаёт или находит карточку гостя, где может быть указано: «Иван П., постоянный гость, предпочитает столик 5, любит белое вино Совиньон Блан, в последний раз был месяц назад, оставил положительный отзыв». Эта информация – золото для персонализированного сервиса.

Трудовое действие: «Подтверждать бронирование с гостями».

Что это значит на деле?Это работа с «ноушоу» (гостями, которые не пришли). Хостес обзванивает гостей, забронировавших стол на вечер, чтобы подтвердить их намерения. Это позволяет сэкономить до 10-15% выручки, которую ресторан мог бы потерять из-за пустых столов.

Трудовая функция В: Предоставление информации об услугах.

Хостес – это живая справочная служба.

Трудовое действие: «Информировать гостей об акциях, специальных предложениях и мероприятиях, проводимых в кафе».

Что это значит на деле? Это элемент продаж. «Сегодня у нас акция на десерты после 20:00», «В эту субботу у нас будет живая музыка». Это повышает средний чек и создаёт дополнительную ценность для гостя.

Трудовое действие: «Предоставлять информацию о дополнительных услугах (банкетные услуги, доставка и т. д.)».

Что это значит на деле? Хостес должна знать, куда направить гостя с нестандартным запросом. «Вопрос по банкету? Сейчас я переключу вас на нашего менеджера по мероприятиям». Она – навигатор по услугам заведения.

Таким образом, Профстандарт чётко очерчивает контур профессии: это работа, требующая коммуникативных навыков, аналитических способностей, технологической грамотности и стрессоустойчивости.Это далеко не то, что кажется на первый взгляд.

Психологический портрет идеальной хостес: Не только улыбка

Если бы мы составляли психологический портрет идеального кандидата, он бы включал в себя набор качеств, которые редко встречаются в одном человеке. Это и делает профессию одновременно сложной и высоко ценимой.

1. Эмоциональный интеллект (EQ) – Главный актив.

Это, пожалуй, самое важное качество. Эмоциональный интеллект – это способность распознавать, понимать и управлять своими и чужими эмоциями. Для хостес это проявляется в:

Эмпатии:Способности поставить себя на место гостя. Почувствовать его усталость после тяжёлого дня, его спешку, его желание отпраздновать. Эмпатия позволяет выбрать правильный тон и правильные слова.

Самоконтроле: Способности сохранять спокойствие и доброжелательность в любой ситуации. Когда на вас кричит разгневанный гость, когда звонки не прекращаются, а менеджер требует отчёт, – умение не «взорваться», а сохранить профессиональное лицо – это навык высшего пилотажа.

Социальной осведомлённости: Способности «читать» комнату. Понять настроение в зале, уловить напряжение между гостями за соседним столиком, почувствовать, что официант перегружен и нужно немного притормозить с посадкой новых гостей в его сектор.

2. Высокий уровень стрессоустойчивости.

Работа хостес – это постоянный мультизадачный режим под давлением. Представьте типичный вечер пятницы:

19:00 – звонок с просьбой забронировать стол на 10 человек на 19:30 (невозможно).

19:02 – в дверь стучится семья с двумя маленькими детьми без брони.

19:03 – подходит гость, забронировавший стол на 19:00, но его стол ещё не освобождён.

19:04 – звонит гость, чтобы отменить бронь на 4 человек, которое было ключевым для вечерней выручки.

19:05‑менеджер спрашивает, почему в секторе № 3 пустует стол уже 15 минут.

В этом потоке нужно принимать десятки решений в минуту, и каждое из них будет видно. Стресс – это не эпизод, а константа работы. Идеальный кандидат не просто «терпит» стресс, а использует его как энергию для концентрации.

3. Ориентация на людей (People-Oriented).

Это искреннее желание помогать людям и общаться с ними. Хостес-интроверт, скорее всего, быстро выгорит. Эта работа для тех, кто черпает энергию из взаимодействия с другими. Она должна искренне хотеть, чтобы гость ушёл счастливым. Это не игра, а врождённая или воспитанная черта характера.

4. Организованность и структурное мышление.

За внешней лёгкостью общения должна стоять железная логика и порядок. Хостес – это ходячий планёр и календарь. В её голове (или в её системе) должна быть чёткая картина:

Какой стол освободится в ближайшие 15 минут?

Кто из официантов сейчас меньше всего загружён?

Какие брони нужно подтвердить до 20:00?

Какой стол зарезервирован для VIP-гостя, который ещё не пришёл?

Хаос в голове хостес неизбежно приведёт к хаосу в зале. Она должна любить списки, планы, системы и порядок.

5. Наблюдательность и внимание к деталям.

Идеальная хостес заметит все:

Неприятную потёртость на меню, которое она даёт гостю.

То, что гость прихрамывает и ему лучше дать столик поближе к входу.

Испачканную салфетку на столе, который она собирается отдать новым гостям.

Тревожное выражение лица у гостя, который уже 10 минут ждёт свою компанию.

Эти мелочи создают общую картину сервиса. Их игнорирование разрушает её.

6. Проактивность и инициативность.

Пассивная хостес ждёт, пока ситуация сложится сама. Активная (хорошая) хостес управляет ситуацией.

Видит, что в очереди скапливается много людей? Прежде чем они начнут возмущаться, она выходит к ним с бокалами воды и объясняет ситуацию.

Видит, что гость смотрит на телефон в поисках номера? Она уже подходит и спрашивает, не нужен ли ему городской или помощь с вызовом такси.

Понимает, что стол задерживается? Она не ждёт, пока придёт гость с бронью, а заранее ищет ему альтернативный вариант и готовит комплимент от заведения.

Идеальная хостес – это не тот, кто выполняет инструкции, а тот, кто думает на шаг вперёд и предвосхищает потребности гостя и бизнеса.

Профессия хостес находится на стыке искусства и науки. Наука– это системы, логистика, управление данными и стандарты. Искусство– это психология, эмпатия, интуиция и создание той самой магии гостеприимства, за которой гости возвращаются снова и снова. И только в гармонии этих двух составляющих рождается настоящий профессионал, достойный называться «лицом и сердцем» ресторана.