Оглавление
Игорь Зорин. Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники
Без труда не вынешь и рыбку…
Звездный час продавца
Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?
Трудный клиент… Значит, придется потрудиться
Трудный клиент – конфликтный клиент
Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?
Какая струна у него играет?
Глава 2. Что это для него?
Для него это – просто плохое настроение
Для него это – игра
Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)
Для него это – самоутверждение, признание значимости
Для него это – протест
Для него это – способ сэкономить
Для него это – способ получения информации
Для него это – способ получить приятное общение
Для него это – способ убить время
Для него это – способ получить опыт (информацию)
Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)
Для него это – способ развеять свои сомнения
Для него это – способ сделать человека лучше
Для него это – способ прикоснуться к другому миру
Для него это – способ украсть
Для него это – способ получить сервис
Для него это – способ получить бесплатные подарки
Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт
Для него это – способ проверки разных технологий давления
Для него это – просто отдых
Для него это – увлекательный процесс
Для него – это…
Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
Три главные причины
Что может стоять за отказом клиента?
Как мы сами порождаем трудных клиентов
Лень
Страх
Жадность
Нежелание слушать
Вспыльчивость
Неумение прощать…
Неорганизованная работа менеджеров
Глава 4. Общее понятие о темпераменте
Трудный клиент холерик
Как он может вести себя как клиент?
Как работать с клиентом-холериком?
Трудный клиент флегматик
Как он может вести себя как клиент?
Как работать с клиентом-флегматиком?
Трудный клиент сангвиник
Как он может вести себя как клиент?
Как работать с клиентом-сангвиником?
Трудный клиент меланхолик
Как он может вести себя как клиент?
Как работать с клиентом-меланхоликом?
Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам
Гипертим
Как взаимодействовать с гипертимом?
Истероид
Как взаимодействовать с истероидом?
Эпилептоид
Как взаимодействовать с эпилептоидом?
Шизоид
Как взаимодействовать с шизоидом?
Астеник
Как взаимодействовать с астеником?
Циклоид
Как взаимодействовать с циклоидом?
Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам
Роли манипуляторов-покупателей
«Бедный сирота»
«Бросающий вызов»
«Босс»
«Скандалист» или «Все плохо»
«Воспитатель»
«Гедонист»
«Игрок»
«Симпатяга»
«Прагматик»
«Нарцисс»
«Блатник»
«Витязь на распутье»
«Ожидающий чуда»
«Семь пятниц на неделе»
«Критик»
Глава 7. Правила работы с трудными клиентами
Только ничего личного!
Откройте собеседника. Пусть поговорит!
Разберитесь, какое у него тайное послание
Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
Разберитесь, какой страх за этим стоит!
Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
Будьте уверены!
Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
Не манипулируйте грубо и явно!
Полюбите своего покупателя
Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
Если не деньги, так хоть информация
Продавайте не товар, а выгоду в нем
Один рот и два уха
Применяйте метафору как хороший метод убеждения
Клиент – это партнер, а не оппонент
Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
Ведите себя как джентльмен/леди
Тяните одеяло вины на себя
Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
Трудный клиент – это ваш учитель
Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
Не раздражайтесь!
Переведите драму в решение
Приятно удивите своего клиента
Интересы покупателя выше интересов продавца
Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
Помогайте клиенту сохранять лицо
Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
Чаще интересуйтесь мнением клиента
Больше слов, выражающих позитив
Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
Техника «Трансформация возражения в уточнение»
Прием «Да и еще…»
Прием «Думают – думал – понял»
Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»
Техника «Использование переходных фраз»
Техника «Дать попробовать»
Прием «Сравнение с…»
Прием «Предположим, что…»
Прием «Похвали»
Техника комплимента
Техника подстройки и ведения
Прием «Что заставляет вас сомневаться?»
Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»
Прием «Это единственное, что вас останавливает?»
Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»
Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»
Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»
Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»
Прием «Почему вы мне отказали?»
Техника «Перенос во времени»
Прием «Эхо»
Техника «Я не жертва, я – хозяин»
Прием «Что будем дальше делать?»
Техники психологического айкидо
Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»
Прием «Да, я такой»
Приемы психологического самбо
Прием «Многократный повтор»
Прием «Уточнение»
Прием «Я подумаю»
Дополнительные способы получения довольного клиента
Глава 9. Диалог с профессионалом
Глава 10. Практические упражнения
Упражнение. «Продажа трудному клиенту»
Упражнение. «Отгадай эмоцию»
Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»
Упражнение. «Да… и еще…»
Игорь Зорин
