Оглавление
Инесса Ермишкина. Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата
Об авторе
Предисловие. О чем это учебное пособие?
01. Общие положения для всех специальностей
01.1_ Приветственное слово генерального директора
01.2_ Информация о компании
01.3_ Организационная структура и штатное расписание ресторана
01.4_ Правила внутреннего трудового распорядка
01.5_ Должностные инструкции
01.6_ Характеристики качества услуг
01.7_ Корпоративная культура компании
01.8_ Культура коммуникации
01.9_ Телефонный этикет
01.10_ Как реагировать на жалобы гостей
01.11_ Стандарты внешнего вида и униформы
01.12_ Правила личной гигиены
01.13_ Общие правила безопасности на рабочем месте
01.14_ Правила поведения в чрезвычайных и нестандартных ситуациях
02. Специализированные стандарты для хостес
02.1_ Распорядок смены хостес
02.2_ Общие требования по организации рабочего места хостес
02.3_ План зала ресторана
02.4_ Алгоритм работы хостес
02.5_ Общие правила размещения гостей в зале ресторана
02.6_ Правила бронирования по телефону
03. Специализированные стандарты для официанта
03.1_ Распорядок смены официанта
03.2_ План зала ресторана
03.3_ Рабочая позиция официанта
03.4_ Дополнительные обязанности официанта
03.5_ Рабочая станция официанта
03.6_ Сервировка стола
03.7_ Меню
03.8_ Карта напитков
03.9_ Информация по меню и ассортименту напитков
03.10_ Алгоритм обслуживания гостей
03.11_ Памятка «Алгоритм обслуживания гостей»
03.12_ Правила предлагающей продажи
03.13_ Детализация стандартов
03.14_ Каталог столовой посуды, стекла, приборов и других предметов сервировки
04. Приложение
04.1_ Словарь профессиональной лексики на английском языке
04.2_ Лист учета учебных занятий стажера на должность хостес
04.3_ Лист учета учебных занятий стажера на должность официант
Отрывок из книги
Многие люди сыграли огромную роль на пути моего личностного и профессионального развития. Каждый из них по-своему помог мне научиться понимать себя и других. Мне бы хотелось выразить искреннюю благодарность всем им.
Я благодарна каждому из сотен сотрудников, с которыми я работала и работаю, всем тем, кто принимал участие в моих тренингах. Вы помогли мне осознать смысл моего труда.
.....
Точкой отсчета в системе обучения стажера служит должностная инструкция. Анализируя содержание работы сотрудника на определенной должности, необходимо составить перечень требований к знаниям, умениям, навыкам и качествам характера (ЗУНК), которые позволят сотруднику справиться со своими должностными обязанностями.
Таким образом формируется лист учета учебных занятий, служащий путеводителем в процессе обучения и инструментом контроля процесса обучения.
.....
