Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Contenido
1. Introducción
2. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico
2.1. El concepto de calidad
2.2. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa turístico-hostelera
2.3. El concepto de excelencia en el servicio de las empresas turístico-hosteleras
2.4. El coste de medición y mejora de la calidad
Clasificación y definiciones de los costes relacionados con la calidad
Costes de la calidad o de conformidad
Costes de la no calidad o no conformidad
2.5. Calidad y productividad
2.6. Calidad y gestión del rendimiento
2.7. La calidad y la no calidad
3. Sistemas de calidad: implantación y aspectos clave
3.1. Implantación de un sistema de calidad. Aspectos clave
Autoevaluación de calidad
Aspectos clave
Manual de calidad
Manual de procedimientos
Implantación del sistema de calidad en cada área o departamento en el que se quiera certificar
Certificación y renovación periódica del Certificado de Calidad
3.2. El modelo EFQM de excelencia
El proceso de autoevaluación
Conceptos fundamentales de la excelencia empresarial
Estructura y contenidos del modelo EFQM
4. Aspectos legales y normativos
4.1. Legislación nacional e internacional
La familia normativa ISO 9000
EN/ISO 9001
EN/ISO 9003
EN/ISO 9004
Las normas específicas ICTE
4.2. Normalización, certificación y acreditación
Normalización
Certificación
Empresas y organismos de certificación
Acreditación
5. El plan de turismo español Horizonte 2020
5.1. Contenido del Plan Turismo Español Horizonte 2020
Diagnóstico y retos el sistema turístico español
Conclusiones del diagnóstico
Meta y orientación estratégica del Plan Turismo Español Horizonte 2020
Ejes claves de actuación
6. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Organización de la calidad
2.1. Enfoque de los sistemas de gestión de la organización
Principios de gestión de la calidad
2.2. Compromiso de la dirección
2.3. Coordinación
2.4. Evaluación
3. Gestión por procesos en hostelería y turismo
3.1. Identificación de procesos
3.2. Planificación de procesos
3.3. Medida y mejora de los procesos
Medir el proceso
Mejora de procesos
3.4. Ejemplo y desarrollo de medidas de mejora en procesos
Definir el equipo de mejora
Definir el objetivo del proyecto y las especificaciones del cliente
Definir los límites del proceso
Dibujar el diagrama de flujo actual (con el problema)
Rediseñar los procedimientos de las operaciones conflictivas
Análisis del coste de la mejora
Seguimiento
4. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Procesos de producción y servicio
2.1. Comprobación de la calidad
2.2. Organización y métodos de comprobación de la calidad
Materias primas y demás componentes que se utilizan para producir un servicio
El lugar físico donde se presta el servicio
Las instalaciones
Las personas que prestan el servicio
El consumidor del servicio o cliente
Sistema CEP o SPC (Control Estadístico de Procesos o Statistical Process Control)
3. Supervisión y medida del proceso y producto o servicio
3.1. Satisfacción del cliente
Métodos para estudiar la satisfacción del cliente
Ejemplo de estudio de satisfacción
Primera línea de playa
Comodidad
Flexibilidad
Excelente oferta gastronómica
Herramientas
Entrevistas personales
Entrevistas telefónicas
Cuestionarios y encuestas
3.2. Supervisión y medida de productos (servicios)
Supervisión de productos terminados (servicios turístico-hosteleros)
Medida de productos terminados (servicios turístico-hosteleros)
4. Gestión de datos
4.1. Objetivos
4.2. Sistema de información de la calidad a la dirección
4.3. Informes
4.4. La calidad asistida por ordenador
4.5. Métodos estadísticos
Aplicación de los métodos estadísticos en la verificación de la calidad
Métodos estadísticos básicos
Aplicación práctica
Solución
Gráfico de barras
Gráfico de tarta
Gráfico de líneas
Gráfico de tendencia
5. Evaluación de resultados
5.1. Propuestas de mejora
6. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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1. Introducción
2. Organización de la calidad
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