Оглавление
К. Н. Петров. Управление отделом продаж
Благодарности
Предисловие
Часть I. Планирование продаж
Глава 1. Понимание процессов покупки и продажи
Принятие решения о покупке
Участники процесса покупки
Закупочный центр
Этапы процесса покупки
Осознание проблемы или потребности
Получение информации о характеристиках и количественная оценка товаров или услуг
Поиск и предварительная оценка потенциальных поставщиков
Сбор информации и анализ предложений от поставщиков
Оценка предложений и окончательный выбор поставщиков
Оценка выполнения заказа и обратная связь
Организация повторных закупок
Продажа и связанные с ней виды деятельности
Этапы процесса продажи
Поиск потенциальных клиентов
Установление отношений с клиентами
Классификация потенциальных покупателей
Презентация товара и работа с возражениями
Заключение сделки
Послепродажное обслуживание
Современные методы продаж
Стимул-реакция
Изменение отношения клиента к покупке
Удовлетворение потребности
Решение проблемы
Адаптивный сбыт: как научится продавать
Глава 2. Построение взаимоотношений с клиентами
Деятельность организации в условиях рынка
Эволюция маркетинга и возникновение CRM
Концепция CRM
Разработка стратегии
Миссия и стратегические цели компании
Этапы разработки стратегии организации
Продажи в контексте CRM
Первая стадия – сбор и накопление информации
Вторая стадия – разведка
Третья стадия – расширение сотрудничества
Четвертая стадия – формирование взаимных обязательств сторон
Личные продажи в контексте CRM
Маркетинговые цели, стратегия и ресурсы организации
Целевой рынок
Характеристики продукции
Методы распределения
Ценовая политика
Создание альянсов и автоматизация размещения повторных заказов
Роль обратной связи в укреплении отношений с клиентами
Особенности обслуживания стратегических клиентов компании
Глава 3. Организационная структура отдела продаж
Цели и задачи отдела продаж
Горизонтальная структура организации сбыта
Аутсорсинг
Экономическая целесообразность
Контроль и координация
Транзакционные издержки
Стратегическая гибкость
Классификация и критерии выбора посредников
Организация продаж силами компании
Организация продаж по географическому принципу
Организация продаж по товарным категориям
Организация продаж по типам клиентов
Организация продаж по функциям сбыта
Телемаркетинг
Организация продажи ключевым клиентам
Обслуживание ключевых клиентов руководителями сбыта
Отдельное подразделение по работе с ключевыми клиентами
Группа по работе с ключевыми клиентами
Командные продажи
Многоуровневая продажа
Маркетинговые альянсы
Альянсы в логистике
Вертикальная структура организации сбыта
Служебные обязанности менеджера по продажам
Функции, связанные со сбытом
Новые технологии и их влияние на деятельность отдела продаж
Роль специалистов главного офиса и аутсорсинг
Глава 4. Планирование сбыта
Методы прогнозирования продаж
Субъективные методы прогнозирования продаж
Ожидания пользователей
Мнение продавцов
Мнение менеджеров компании
Метод Дельфи
Объективные методы прогнозирования продаж
Рыночное тестирование
Анализ временных рядов
Метод скользящего среднего
Метод экспоненциального сглаживания
Метод декомпозиции
Статистический анализ спроса
Выбор метода прогнозирования продаж
Прогноз спроса по территориям
Квоты
Характеристики правильной квоты
Роль квот в управлении персоналом сбыта
Виды квот и их распределение
Квоты на объемы продаж
Установление квот на объемы продаж
Финансовые квоты
Квоты на определенные виды деятельности
Определение численности сотрудников отдела продаж
Метод разбивки
Метод рабочей нагрузки
Этап 1. Классификация клиентов по категориям
Этап 2. Определение количества и продолжительности контактов с каждым клиентом в категории
Этап 3. Расчет трудозатрат на обслуживание всех клиентов
Этап 4. Определение среднего количества контактов для каждого сотрудника
Этап 5. Распределение времени работника по типам задач
Этап 6. Расчет численности торгового персонала
Метод приращений
Проектирование территорий сбыта
Этап 1. Выбор базовой единицы формирования
Этап 2. Оценка потенциала рынка для каждой базовой единицы формирования
Этап 3. Формирование гипотетических территорий
Этап 4. Анализ рабочей нагрузки торгового персонала
Определение количества покупателей
Выбор критериев классификации клиентов
Расчет частоты коммерческих контактов
Определение частоты коммерческих контактов
Определение совокупных трудозатрат торгового персонала
Этап 5. Корректировка границ гипотетических территорий
Этап 6. Распределение торгового персонала по территориям
Часть II. Организация продаж
Глава 5. Мотивация торгового персонала
Результативность труда торгового персонала
Модель результативности труда продавцов
Знание работы
Способности
Квалификация
Мотивация
Вознаграждение
Удовлетворенность работой
Мотивация работников сбыта
Прогнозирование результатов труда с учетом личностных качеств торгового персонала
Удовлетворенность вознаграждением
Образование и семейное положение
Опыт работы
Психологические особенности
Модели мотивации
Этапы карьеры и мотивация торгового персонала
Этап поиска
Этап становления
Этап стабильности
Этап «выхода из игры» (в преддверии выхода на пенсию)
Мотивация и внешние факторы
Мотивация и внутренние факторы
Глава 6. Критерии отбора торгового персонала
Критерии отбора на вакансии продавцов
Какие сотрудники вам нужны
Ответственные за прием на работу новых сотрудников
Анализ служебных обязанностей и формулирование критериев отбора
Анализ должностных инструкций
Составление должностных инструкций
Анализ требований к кандидатам
Формулирование критериев отбора
Поиск кандидатов
Источники информации о кадрах
Внутренние источники
Внешние источники
Рекомендации сотрудников
Объявления в СМИ
Кадровые агентства
Учебные заведения
Интернет
Методики отбора кандидатов
Обработка резюме и анкетирование
Интервью (собеседование)
Проверка рекомендаций
Тестирование
Тесты на интеллект
Квалификационные тесты
Личностные тесты
Рекомендации по использованию тестов при наборе торгового персонала
Глава 7. Обучение торгового персонала: цели, формы, методы и оценка результатов
Цели программы обучения
Особенности обучения разных категорий сотрудников
Обучение нового торгового персонала
Обучение и переквалификация опытных работников сбыта
Основные направления программы обучения продажам
Изучение ассортимента и характеристик товаров
Умение ориентироваться в политике компании
Умение ориентироваться в ситуации на рынке и отрасли
Управление рабочим временем и территорией
Специализированные темы для обучения торговых сотрудников
Организация процесса обучения
Формы подготовки торгового персонала
Обучение на рабочем месте
Обучение с отрывом от производства
Обучение силами компании
Привлечение внешних специалистов по обучению
Методы обучения персонала
Лекции
Тренинги
Курсы
Семинары
Ролевые и деловые игры
Электронные методы обучения
Реализация и оценка эффективности программы обучения
Критерии оценки эффективности обучения
Проведение оценки эффективности
Глава 8. Система оплаты труда и поощрения торгового персонала
Основные положения системы оплаты труда и поощрения
Методика разработки системы оплаты труда и поощрения
Оценка продаж в контексте политики компании
Должностные обязанности торговых представителей
Разработка стимулов для качественного обслуживания покупателей
Отношение персонала и выбор привлекательной структуры вознаграждения
Выбор оптимальной структуры оплаты труда торгового персонала
Виды материального вознаграждения
Типичные системы вознаграждения
Заработная плата
Преимущества
Недостатки
Применение
Комиссионные выплаты
Преимущества
Недостатки
Применение
Комбинированные системы вознаграждения
Оклад + комиссионные
Оклад + премия (бонус)
Оклад + комиссионные + премия (бонус)
Другие аспекты применения комбинированных схем
Относительная доля поощрительных выплат
Верхний предел оплаты труда продавцов
Сроки выплаты поощрения
Оплата труда собственного торгового персонала и сторонних агентов
Командные и индивидуальные стимулы
Другие формы мотивации торгового персонала
Соревнования между сотрудниками сбыта
Цели мероприятия
Условия и шансы участников
Привлекательность поощрения
Атмосфера и итоги мероприятия
Недостатки
Нематериальные формы вознаграждения
Программы общественного признания заслуг
Часть III. Анализ, контроль и координация
9 Анализ затрат
Методы анализа затрат
Методы полных затрат
Метод маржинального дохода
Расчет затрат по видам деятельности
Финансовые коэффициенты
Рентабельность собственного капитала
Три определяющих фактора ROE
Рентабельность продаж
Рентабельность активов
Валовая маржа
Оборачиваемость активов
Оборачиваемость товарно-материальных запасов
Средний период инкассации
Дневные продажи за наличные
Оборачиваемость кредиторской задолженности
Оборачиваемость основных активов
Финансовый рычаг
Коэффициенты баланса
Коэффициенты покрытия
Коэффициенты рыночной стоимости
Коэффициенты ликвидности
Анализ коэффициентов
Эффективное использование коэффициентов
Анализ безубыточности
Глава 10. Результативности торгового персонала
Методы оценки работы торгового персонала
Объективные показатели
Показатели результатов
Работа с заказами
Работа с клиентами
Показатели затрат
Коммерческие визиты
Использование рабочего времени
Сбытовые расходы
Виды деятельности, не связанные со сбытом
Расчет коэффициентов для оценки результативности труда торгового персонала
Коэффициенты затрат на сбыт
Коэффициенты оценки привлечения и обслуживания клиентов
Коэффициенты оценки активности продавцов и/или результативности коммерческих визитов
Особенности анализа с использованием объективных показателей
Субъективные показатели
Основные факторы, учитываемые при оценке деятельности торгового персонала
Недостатки субъективных методов
Шкала рейтингов BARS
Оценка результативности с помощью круговой обратной связи
Метод круговой обратной связи
Самооценка сотрудников
Итоги оценки результативности
