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Karsten Eichner. 30 Minuten Krisenkommunikation
In 30 Minuten wissen Sie mehr!
Kurze Lesezeit
Inhalt
Vorwort
1.Wie Kommunikationskrisen entstehen
1.1Was ist überhaupt eine Krise?
Störung
Notfall
Krise
Sonderfall Kommunikationskrise
Interne versus externe Krise
Interne Krise
Externe Krise
1.2Skandalfaktoren als Krisen- Treiber
Interne Skandalfaktoren
Externe Skandalfaktoren
To-do-Liste Skandalfaktoren
1.3Wie Krisen verlaufen
Unterschiedliche Krisenverläufe
Verlauf 1: Die sprunghafte Krise
Verlauf 2: Die langsam anschwellende Krise
Verlauf 3: Die wellenförmige Krise
2.Vorbereitung für den Krisenfall
2.1Stakeholder identifizieren
Interessen der Stakeholder beachten
Beizeiten Bündnispartner gewinnen
2.2Ein Frühwarnsystem aufbauen
Ein internes Meldewesen etablieren
Ein Issues Management betreiben
Ein Medien-Monitoring 24/7 betreiben
2.3Einen Krisenkommunikationsplan erstellen
2.4Ein Krisenkommunikationsteam zusammenstellen
2.5Üben, üben, üben!
3.Kommunikation in der Krise
3.1Die Sieben Goldenen Regeln der Krisenkommunikation
1) Steuerungs- und Deutungshoheit gewinnen
2) Latenzzeit nutzen
3) Jederzeit ansprechbar sein
4) Mit einer Stimme sprechen
5) Perspektivwechsel vornehmen
6) Offen und wahrheitsgetreu bleiben
7) Szenariotechnik anwenden
3.2Die wichtigsten Schritte in der Krise
1) Arbeitsfähigkeit des Teams herstellen
2) Erste Lagebewertung vornehmen
3) Medien-Monitoring hochfahren
4) Alle auf externe Anfragen vorbereiten
5) Kommunikationsstrategie festlegen
6) Masterstory verfassen
7) Kommunikation umsetzen
8) Evaluation durchführen
3.3Haltebotschaft, Masterstory und FAQ
Die Haltebotschaft
Die Masterstory
Die FAQ-Liste
3.4Klassische Krise versus Social-Media-Krise
Zur Einordnung: Die Shitstorm-Skala
Die Shitstorm-Skala
Den Shitstorm durchstehen
Tipp 1: Gutes Social-Media-Monitoring („Frühwarnsystem“) ist Trumpf!
Tipp 2: Schnelle Reaktion ist Trumpf!
Tipp 3: Reagieren mit Augenmaß ist Trumpf!
4.Der Umgang mit den Medien
4.1Generelle Regeln
4.2Interne Kommunikation
4.3Schriftliche Anfragen
Wording einhalten
Botschaften setzen
Schnelle Reaktion
4.4Vor Mikrofon und Kamera
Hörfunk-Interview
TV-Interview
4.5Die Online-Community
5.Wichtige Schritte nach der Krise
5.1Lessons learned: Evaluation
Technische und organisatorische Fragen und Zusammenarbeit in der Krisenorganisation
Strategische Fragen
5.2Reputation wiederaufbauen
Checkliste für Krisenkommunikatoren
Vertrauen zurückgewinnen
Fast Reader. 1.Wie Kommunikationskrisen entstehen
2.Vorbereitung für den Krisenfall
3.Kommunikation in der Krise
4.Der Umgang mit den Medien
5.Wichtige Schritte nach der Krise
Der Autor
Weiterführende Literatur
Nützliche Quellen und Kontakte
