Эмоциональный интеллект в переговорах

Оглавление

Группа авторов. Эмоциональный интеллект в переговорах

Введение

Часть I. Общая картина

Глава 1. Мы всегда испытываем эмоции, и порой с ними сложно справиться

Что такое эмоции

Эмоции могут мешать переговорам

Эмоции могут быть важным фактором

Как справиться с эмоциями: три подхода, которые не работают

Игнорировать эмоции? Не удастся

Управлять эмоциями? Чрезвычайно сложная задача

Альтернатива: сосредоточьтесь на основных потребностях

Глава 2. Разберитесь не с эмоцией, а с потребностью

Большинство эмоций вызвано пятью основными потребностями

Используйте основные потребности как увеличительное стекло и как рычаг

Через увеличительное стекло можно ясно увидеть и оценить ситуацию

При помощи рычага можно улучшить ситуацию

Выводы

Часть II. Возьмите инициативу в свои руки

Глава 3. Выражайте признание

Ищите ценность в чужих мыслях, чувствах, действиях и говорите о ней

Признание: основная потребность и универсальное действие

Что мешает нам почувствовать, что нас ценят

Три шага, чтобы выразить свое признание

Поймите чужую точку зрения

Найдите ценность в чужих мыслях, чувствах и действиях

Выразите свое понимание

Оценить по достоинству не значит уступить

Будьте готовы по достоинству оценить других

Решите, кого вы хотите оценить

Выполните упражнение под названием «поменяться местами»

Подготовьте список правильных вопросов, чтобы понять чужую точку зрения

Помогите другим по достоинству оценить вас

Помогите другим понять вашу точку зрения

Помогите другим найти ценность в ваших мыслях, чувствах и действиях

Помогите другим услышать ваше сообщение

Важность самооценки

Выводы

Глава 4. Создайте аффилиацию

Превратите врага в союзника

Сила аффилиации

Слишком часто мы не замечаем возможности создать аффилиацию

Укрепление структурных связей

Найдите связи с другими

Устанавливайте новые связи как коллеги

Сократите личную дистанцию

Установите связи на личном уровне

Как облегчить установление личных связей

Как защитить себя от манипуляций на основе вашей аффилиации

Прислушайтесь к голосу разума

Прислушайтесь к своему сердцу

Выводы

Глава 5. Уважайте автономию окружающих

Расширяйте свою автономию (но не посягайте на чужую)

Что мешает нам разумно использовать автономию

Мы неоправданно ограничиваем собственную автономию

Мы нарушаем автономию других

Расширьте свою автономию

Дайте рекомендации

Изучите разные варианты до принятия окончательного решения

Проведите совместный мозговой штурм

Осторожно: избыток автономии – это тоже плохо

Не посягайте на автономию других людей

Всегда советуйтесь перед принятием решения

Приглашайте к обсуждению «невидимых» заинтересованных лиц

Чтобы установить правила принятия решений, используйте систему категорий ИКС

Вернемся в Чикаго: что делать, если нарушена автономия

Как обстоят дела в настоящий момент

В ретроспективе

Выводы

Глава 6. Признайте статус

Признайте чужой статус, если человек этого заслуживает

Статус может повысить самооценку и влияние

Не стоит устраивать соперничество статусов

Социальный статус: относитесь с уважением ко всем участникам переговоров

Определите социальный статус

Будьте вежливы со всеми

Персональный статус: признавайте высокое положение человека в тех ситуациях, где он этого заслуживает

Ищите области, где человек обладает персональным статусом

Признайте чужой высокий статус и продемонстрируйте свой

Получайте удовольствие от вашего высокого статуса

Границы статуса

Признайте обоснованность мнения, если оно того заслуживает

Избегайте «эффекта статуса»

Помните: статус всегда можно повысить или понизить

Вернемся в больницу

Совет медсестре

Совет доктору

Совет администрации больницы

Выводы

Глава 7. Выберите соответствующую вам роль

И образ ваших действий в ее рамках

Соответствующая вам роль обладает тремя ключевыми свойствами

Сделайте так, чтобы ваши конвенциональные роли вас устраивали

Осознайте свои конвенциональные роли

Формируйте свою роль так, чтобы в нее входила деятельность, имеющая для вас значение

Признавайте конвенциональные роли, которые хотят играть другие

Вы сами выбираете свои временные роли

Осознавайте временные роли, которые вы играете автоматически

Выберите временную роль, способствующую сотрудничеству

Признавайте временные роли других

Предложите другим временную роль

Осторожно: роли других – это не только «их проблема»

Вернемся к встрече Райана с руководством

Роль

Признание

Аффилиация

Автономия

Статус

Выводы

Часть III. Несколько дополнительных советов

Глава 8. Когда отрицательные эмоции бьют через край

Такое случается. Будьте готовы

Яркий пример тому, что сказано выше

Сильные отрицательные эмоции могут завести переговоры в тупик

Контролируйте текущую эмоциональную температуру

Измеряйте свою эмоциональную температуру

Оцените эмоциональную температуру других

Продумайте предварительный план действий на случай возникновения отрицательных эмоций

Успокойтесь: понизьте свою эмоциональную температуру

Успокойте других: снизьте накал их эмоций

Определите возможные причины отрицательных эмоций

Проанализируйте, не стали ли возможными причинами основные потребности

Задавайте вопросы, чтобы проверить свои предположения

Сформулируйте свою цель, прежде чем эмоционально реагировать на ситуацию

Цель 1: избавиться от эмоций

Цель 2: объяснить другим, как вы восприняли их поведение

Цель 3: повлиять на других

Цель 4: улучшить взаимоотношения

Рекомендации для Burger Brothers и Super Sox

Рекомендации Биллу, представителю Burger Brothers

Рекомендации Сандре, совладелице команды Super Sox

Выводы

Глава 9. Подготовлен – значит вооружен

Как подготовиться к процессу, предмету переговоров и эмоциям

Заранее готовьтесь к каждым переговорам

О процессе: подумайте, каким может быть ход переговоров

О предмете: проанализируйте предстоящую встречу с точки зрения семи элементов переговоров

Об эмоциях: учитывайте основные потребности и физиологические реакции

Анализируйте каждые прошедшие переговоры

Определите, что сработало хорошо, а что нужно делать по-другому

Сконцентрируйтесь на эмоциях, процессе и сути переговоров

Ведите дневник уроков, которые вы извлекли

Выводы

Глава 10. Использование модели основных потребностей в реальной жизни

Из личного опыта Хамиля Мауада, бывшего президента Эквадора

«Идеальный шторм»

Текущая ситуация

Вызов: вопреки всему

Подготовка мира

Ключевые элементы в выстраивании эмоционального взаимопонимания

Признание: продемонстрируйте свое понимание чужих ценностей и трудностей

Аффилиация: найдите точки соприкосновения

Статус: «Я признаю его право старшинства»

Автономия: не указывайте другим, что им нужно делать

Роль: «мы» – значит обе стороны вместе

Основные потребности в совокупности

Соглашение

Заключительные рассуждения

Заключение

Приложения

Семь элементов переговоров

Семь элементов: анатомия переговоров

Основные термины

I. Что такое эмоции?

II. Что такое основные потребности?

Литературные источники

1. Мы всегда испытываем эмоции, и порой с ними сложно справиться

Что такое эмоции?

Эмоции могут быть важным фактором

Не испытывать эмоций? Это невозможно

Игнорировать эмоции? Не удастся

Управлять эмоциями? Чрезвычайно сложная задача

2. Разберитесь не с эмоцией, а с потребностью

Большинство эмоций вызвано пятью основными потребностями

Используйте основные потребности как увеличительное стекло

Используйте основные потребности как рычаг

3. Оцените по достоинству. Ищите ценность в чужих мыслях, чувствах, действиях и говорите о ней

Признание: основная потребность и универсальное действие

Три шага, чтобы выразить свое признание

Слушайте метасообщения

Выполните упражнение под названием «поменяться местами»

4. Создайте аффилиацию. Превратите врага в союзника

Структурные связи

Личные связи

5. Уважайте автономию окружающих. Расширяйте свою автономию (но не посягайте на чужую)

Что такое автономия?

Расширьте свою автономию

Не посягайте на автономию других людей

Чтобы установить правила принятия решений, используйте систему категорий ИКО

6. Признайте чужой статус, если человек этого заслуживает

Статус может повысить самооценку и влияние

Не стоит устраивать соперничество статусов

Границы статуса

7. Выберите соответствующую вам роль. И образ ваших действий в ее рамках

8. Когда отрицательные эмоции бьют через край. Такое случается. Будьте готовы

Сильные отрицательные эмоции могут завести переговоры в тупик

Продумайте предварительный план действий на случай возникновения отрицательных эмоций

Успокойтесь сами и успокойте других

Осознайте свою цель

Дополнение

Благодарности

Об авторах

Отрывок из книги

Вы ведете переговоры каждый день – договариваетесь, где вместе пообедать, обсуждаете цену подержанного велосипеда или решаете, когда уволить сотрудника. При этом вы всегда испытываете те или иные эмоции. Они могут быть позитивными (радость, удовлетворение) или негативными (гнев, разочарование, чувство вины).

Как же справиться во время переговоров со своими и чужими эмоциями? Можно сколько угодно стараться их игнорировать, но они все равно никуда не денутся. Эмоции могут привести вас в смятение, ранить или заставить согласиться на невыгодные условия. Они способны отвлечь ваше внимание от вопроса, требующего немедленного решения. Какие бы переговоры вы ни вели, официальные или неформальные, кроме сосредоточенности на сути дела вам приходится тратить силы на анализ эмоций, переполняющих и вас, и окружающих, чтобы решить, как на это реагировать. Довольно сложно держать все это под контролем.

.....

Испытывая положительные эмоции, вы, наоборот, концентрируетесь на том, что хорошо для вас, ваших партнеров и для дела. Не опасаясь, что партнеры попытаются извлечь выгоду за ваш счет, вы способны мыслить более открыто, гибко и нестандартно. Вы сосредоточены не на желании отвергать идеи, а на стремлении создавать рабочие варианты.

• Эмоции влияют на ваше поведение. Фактически любая эмоция мотивирует вас на определенные действия. Если вы полны сил и оптимизма, то можете чувствовать почти физическое желание обнять партнеров. Испытывая злость, вы, вероятнее всего, захотите их ударить.

.....