Оглавление
Группа авторов. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов
Об авторах и соавторах
Предисловие
Краткая история BPM
Чему учит история
Предыстория
Введение
Что есть продуктивность, или постоянное совершенствование бизнеса
Благодарности
Часть I. Часто задаваемые вопросы
Глава 1. Как развенчать миф о загадочности управления бизнес-процессами
Краткая история управления бизнес-процессами
Очередная «гранд-идея», или как рождаются мифы
Цикл «раскрутки» BPM
Что загадочного в BPM
Синдром «вершины айсберга»
Исследуя «реальность»
Управление изменениями и измерение производительности
Заключение
Глава 2. Что такое управление бизнес-процессами
Глава 3. Почему важно усовершенствовать бизнес-процессы, перед тем как их автоматизировать
В чем проблема
Почему же это не работает
Почему автоматизация не дает ожидаемого результата
Чему учит история
Заключение
Глава 4. Когда следует браться за BPM – каковы основные движущие силы и механизмы пуска
Глава 5. Кто должен участвовать в BPM
Управление бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами как составная часть «управления»
Управление совершенствованием бизнес-процессов
Ближе к бизнесу
Привлечение внешних специалистов по BPM
Глава 6. Почему стратегия организации и архитектура процессов важны для управления бизнес-процессами
Стратегия организации
Почему стратегия организации важна для бизнес-процессов
Что должна содержать стратегия организации и архитектура процессов, чтобы создать подходящие условия для анализа и совершенствования процессов
Архитектура процессов
Глава 7. Как убедить организацию принять технологию управления бизнес-процессами. Фритц Буссемейкер (Frits Bussemaker)
Кому нужна технология управления бизнес-процессами
Кто продвигает технологию управления бизнес-процессами
Глава 8. Каковы решающие факторы успеха проекта BPM
Глава 9. Важнейшие аспекты внедрения BPM
Глава 10. Почему необходим структурированный подход к внедрению BPM
Заключение
Часть II. Общая схема
Глава 11. Обзор общей схемы
Общая схема внедрения BPM
Подход организаций к способам внедрения BPM
Этапы общей схемы
Важнейшие неотъемлемые атрибуты
Организация, ориентированная на процессы
Глава 12. Методические указания по использованию общей схемы
Почему не работает универсальный подход «один алгоритм на все случаи жизни»
Как выбирают проекты BPM
Движимый стратегией подход
Подход операционной инициативы
Четыре сценария внедрения BPM
Как выбрать сценарий
Пропуск этапа
Итерационный подход
Глава 13. Этап разработки стратегии
Назначение
Для чего нужна стратегия в BPM
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Анализ внешних и внутренних аспектов организации
Шаг 2. Выбор стратегических характеристик
Ключевые вопросы
Шаг 3. Определение влияния стратегии на процессы
Стратегический выбор
Ключевые компетенции
Конкурентные силы
SWOT-анализ
Призма производительности/эффективности
Шаг 4. Определение стратегических показателей
Система сбалансированных показателей (BSC)
Шаг 5. Разработка плана
Стратегические цели
Стратегические принципы (выбор стратегических характеристик)
Шаг 6. Утверждение и распространение результатов
Итоги этапа разработки стратегии
Риски этапа разработки стратегии
Глава 14. Этап архитектуры процессов
Назначение
Что такое архитектура процессов
Методическое руководство по процессам
Модели процессов
Архитектурные принципы
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Получение информации о стратегии и бизнесе
Шаг 2. Получение методических указаний и моделей процессов
Методическое руководство по процессам
Модели процессов
Картина процессов организации
Перечень сквозных процессов
Шаг 3. Получение нужной информации, принципов и моделей технологий
Шаг 4. Консолидация и сверка
Схема организационных взаимосвязей
Шаг 5. Обмен информацией
Шаг 6. Применение архитектуры
Комитет по архитектуре бизнес-процессов
Структура запуска проекта
Шаг 7. Совершенствование и улучшение
Реализация ценности
Конкретные результаты архитектуры процессов
Риски этапа архитектуры процессов
Глава 15. Этап стартовой площадки
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Обмен информацией
Шаг 2. Первоначальные собеседования с заинтересованными сторонами
Шаг 3. Общее знакомство с процессами
Шаг 4. Определение и привлечение заинтересованных сторон
Шаг 5. Совещания с участием руководства
Шаг 5.1. Определение объема проекта
Широта проекта
Шаг 5.2. Определение задач процессов
Шаг 5.3. Сверочный список достижения успеха
Шаг 5.4. Перечень сквозных процессов
Шаг 5.5. Выбор отдельных бизнес-процессов
Шаг 5.6. Анализ бизнес-процессов
Шаг 5.7. Согласование конкретных результатов на выходе этапа понимания
Шаг 6. Разработка плана реализации
Шаг 7. Разработка/утверждение бизнес-обоснования
Шаг 8. Определение и формирование структуры группы проекта
Комитет по управлению проектом, директор и менеджер проекта
Группа проектных решений
Комитет архитектуры бизнес-процессов
Подгруппы проекта
Подгруппа разработки ИТ
Подгруппа управления документами
Шаг 9. Разработка исходного плана проекта
Реализация ценности
Конкретные итоги этапа стартовой площадки
Риски этапа стартовой площадки
Глава 16. Этап понимания
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Обмен информацией
Шаг 2. Перепроверка объема проекта
Шаг 3. Совещания на этапе понимания
Шаг 3.1. Заблаговременное планирование совещаний на удобное время
Шаг 3.2. Формирование умонастроений участников
Шаг 3.3. Организованное и контролируемое проведение совещаний
Шаг 4. Анализ метрик
Как собирать метрики
Шаг 5. Анализ истинных причин
Шаг 6. Заполнение матрицы способностей персонала
Шаг 7. Получение имеющейся информации
Шаг 8. Определение приоритетов инноваций
Шаг 9. Определение быстрых выигрышей
Шаг 10. Отчет этапа понимания
Реализация ценности
Конкретные итоги этапа понимания
Риски этапа понимания
Глава 17. Этап инноваций
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Обмен информацией
Шаг 2. Стартовое совещание с участием руководства
Сроки
Задачи процессов
Автоматизация
Сверочный список достижений критериев и показателей успеха
Подготовка практического совещания
Итоги практического совещания
Шаг 3. Организация проекта
Шаг 4. Фокусные группы внешних заинтересованных сторон
Шаг 5. Стартовые совещания по инновациям
Планирование совещаний с участием руководства
Потенциальные итоги
Шаг 6. Наметки метрик будущих процессов
Шаг 7. Имитационное моделирование
Шаг 8. Обновление матрицы способностей персонала
Шаг 9. Планирование персонала
Шаг 10. Обсуждение предлагаемых решений на совещаниях
Шаг 11. Доказательство и проверка практической реализуемости предлагаемых решений
Шаг 12. Анализ разрыва процессов
Шаг 13. Определение выигрышей и обновление бизнес-обоснования
Шаг 14. Отчет и презентации
Шаг 15. Утверждение
Шаг 16. Бизнес-требования
Реализация ценности
Конкретные итоги этапа инноваций
Риски этапа инноваций
Глава 18. Этап работы с персоналом
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Обмен информацией
Шаг 2. Разработка стратегии работы с персоналом
Шаг 3. Определение видов деятельности
Шаг 4. Перераспределение ролей (должностных обязанностей и функций)
Шаг 5. Измерение производительности и управление ею
Пример управления производительностью
Шаг 6. Анализ разрывов базовых способностей персонала
Шаг 7. Формирование структуры организации
Шаг 8. Пересмотр политики в сфере персонала
Шаг 9. Планирование обучения
Реализация ценности
Результаты этапа работы с персоналом
Риски этапа работы с персоналом
Глава 19. Этап разработки
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Обмен информацией
Шаг 2. Определение компонент BPM
Шаг 3. Решение повторно использовать, приобрести, создать или отдать в аутсорсинг
Повторно использовать имеющуюся систему
Купить готовый к применению стандартный продукт, который можно сконфигурировать
Разработать новую систему
Аутсорсинг приложений
Количество систем
Шаг 4. Обновление функционально-технических спецификаций
Шаг 5. Разработка ПО
Путь 1. Традиционный (SDLC) подход к разработке
Путь 2. Быстрая разработка приложений
Шаг 6. Аппаратное обеспечение
Шаг 7. Тестирование
Реализация ценности
Результаты этапа разработки
Риски этапа разработки
Глава 20. Этап реализации
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Обмен информацией
Шаг 2. Обновление стратегии реализации
Шаг 3. Подготовка к тестам приемки пользователями
Шаг 4. Обучение и подготовка персонала
Шаг 5. Выполнение бизнес-тестов и опытных работ
Шаг 6. Обновление состояния выдаваемых продуктов
Шаг 7. Участие руководителей
Шаг 8. Разработка планов развертывания, отхода и на случай непредвиденных ситуаций
Шаг 9. Разработка и запуск маркетинговых программ
Шаг 10. Наставничество для персонала
Шаг 11. Развертывание изменений
Шаг 12. Мониторинг и отладка
Шаг 13. Обратная связь с пользователями и заинтересованными сторонами
Реализация ценности
Результаты этапа реализации
Риски этапа реализации
Глава 21. Этап реализации ценности
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Схема управления выгодами (этап архитектуры процессов)
Шаг 2. Определение и планирование потенциальных выгод (этап стартовой площадки)
Шаг 3. Установление точки отсчета для сравнения и сравнительных измерений (этап понимания)
Шаг 4. Уточнение и оптимизация комплекса выгод (этап инноваций)
Шаг 5. Детальное определение выгод (этапы разработки, работы с персоналом и реализации)
Шаг 6. Реализация и отслеживание выгод (этап реализации ценности)
Шаг 7. Мониторинг и получение максимальной ценности (этап устойчивого функционирования)
Шаг 8. Обмен информацией
Решающие факторы успеха
Итоги этапа реализации ценности
Риски этапа реализации ценности
Глава 22. Этап устойчивого функционирования
Назначение
Результаты
Осуществление
Шаг 1. Оценка результатов проекта
Шаг 2. Разработка/уточнение стратегии устойчивой эффективности функционирования
Шаг 3. Включение мер эффективности функционирования в управление
Сравнительные измерения с точками отсчета
Шаг 4. Петли обратной связи
Шаг 5. Обеспечение устойчивости
Шаг 6. Вознаграждение за поддерживаемую эффективность
Шаг 7. Создание органов руководства процессами
Шаг 8. Мониторинг поддерживаемой эффективности
Шаг 9. Обмен информацией
Шаг 10. Поддержание моделей процессов
Реализация ценности
Результаты этапа устойчивого функционирования
Риски этапа устойчивого функционирования
Глава 23. Неотъемлемые атрибуты: введение
Глава 24. Управление проектом
Назначение
Результаты
Осуществление
«Шлюзы» проекта
Шлюз 1. Изучение заинтересованных сторон
Шлюз 2. Осознание размаха изменений
Шлюз 3. Способность организации к изменениям
Шлюз 4. Принятие BPM организацией
Шлюз 5. Техническое исследование
Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами
Управление отношениями для успешной реализации
Шаг 1. Формирование внутренней группы заинтересованных сторон
Шаг 2. Определение всех заинтересованных сторон и их отношений к проекту
Шаг 3. Формулирование роли ключевых заинтересованных сторон в проекте
Шаг 4. Сопоставление заинтересованных сторон
Шаг 5. Определение наилучшей стратегии вовлечения, взаимодействия и управления отношениями с заинтересованными сторонами
Многостороннее управление отношениями с заинтересованными сторонами на основе учета интересов
Привлечение третьей стороны
Применение на практике
Риски проектного управления
Глава 25. Управление изменениями персонала
Шаг 1. Сопротивление переменам
Шаг 2. Необходимость изменений и роль лидеров
Шаг 3. Компоненты программы перемен
Планирование
Выбор основного персонала
Понимание взаимосвязей
План общения/обмена информацией
Подготовка
Сегментация целевых групп заинтересованных лиц
Шаг 4. Подготовка к изменениям
Создание среды
Обеспечение информации о показателях эффективности
Шаг 5. Требуемое поведение
Шаг 6. Как осуществить перемены
Глава 26. Лидерство
Назначение
Осуществление
Что такое лидерство в программе/проекте BPM
Сфера влияния
Стратегия организации
Стили лидерства
Преобразующее лидерство
Делегирование полномочий
Реакция на остроту проблемы
Индивидуальная инициатива
Устойчивое совершенствование
Оппортунизм
Общение/обмен информацией
Взаимоотношения
Заключение
Часть III. BPM и организация
Глава 27. Зрелость BPM. Майкл Розманн, Тоня де Бруин и Брэд Пауэр (Michael Rosemann, Tonia de Bruin and Brad Power)
Введение
Зрелость управления бизнес-процессами
Типология ступеней зрелости BPM
Ступень 1. Начальная
Ступень 2. Повторяемая
Ступень 3. Сформировавшаяся
Ступень 4. Управляемая
Ступень 5. Оптимизированная
Модель зрелости BPM
Общие цели и основа
Шесть факторов зрелости BPM
Стратегическое согласование
Корпоративное руководство
Методы
Информационные технологии
Люди
Культура
Применение модели BPMM
Смежные труды
Заключение
Глава 28. Внедрение BPM в организацию
Зачем нужна особая структура BPM в организации
Результаты внедрения BPM в организацию
Уровень 1. Цели проекта BPM (начальный)
Уровень 2. Цель программы BPM (повторяемый)
Уровень 3. Центр совершенствования бизнес-процессов (сформированный)
Уровень 4. Главный руководитель процессов (управляемый и оптимизируемый)
Принадлежность процессов
Часть IV. Приложения: инструменты и методы
Приложения
Приложение А. Этап разработки стратегии
Сверочный список: этап разработки стратегии
Самооценка стратегии
Лист опроса
Приложение B. Этап архитектуры процессов
Сверочный список: этап архитектуры процессов
Образец типовой архитектуры
Приложение C. Этап стартовой площадки
Сверочный список: этап стартовой площадки
Структура и роли участников группы проекта
Спонсор проекта
Директор проекта
Менеджер (менеджеры) проекта
Подгруппы процессов
Типовой шаблон бизнес-обоснования
Цель бизнес-обоснования
Типовая форма отчета
План-график проекта
Этап 1. Стартовая площадка (около двух недель)
Этап 2. Понимание
Этап 3. Инновации (12~20 недель)
Приложение D. Этап понимания
Сверочный список: этап понимания
Обзор уровней моделей процессов
Уровень 0. Схема организационных взаимосвязей
Уровень 1. Картина процессов организации
Уровень 2. Перечень сквозных процессов
Уровень 3. Модель сквозных процессов
Матрица выбора процессов (уровни 2 и/или 3)
Уровень 4. Подробные модели процессов
Уровень 5. Процедуры
Дорожки (уровни 3 и/или 4)
Модель процессов «пять колонок» (уровни 3 и/или 4)
Совещание на этапе понимания – презентация для стартового совещания
Руководство по моделированию
Журнал вопросов и возможностей
Приложение E. Этап инноваций
Сверочный список: этап инноваций
Стартовое совещание с участием руководства на этапе инноваций
Типовая повестка
Шаги этапа инноваций
Структура совещаний на этапе инноваций
Вопросы для совещаний на этапе инноваций
Как пользоваться вопросником
Результаты
Типовой анализ разрывов процессов
Приложение F. Этап разработки
Сверочный список: этап разработки
Компоненты автоматизированного решения
Компоненты автоматизированного решения BPM
Приложение G. Этап работы с персоналом
Сверочный список: этап работы с персоналом
Приложение H. Этап реализации/внедрения
Сверочный список: этап реализации
Указания по обучению
Общие указания по обучению
Пример: «много» не значит «хорошо»
Приложение I. Этап реализации ценности
Сверочный список: этап реализации ценности
Матрица отслеживания выгод
Приложение J. Этап устойчивого функционирования
Сверочный список: этап устойчивого функционирования
Приложение K. Управление изменениями персонала как неотъемлемый атрибут внедрения BPM
Движущие силы культурных перемен
Уточнение применяемой терминологии
Приложение L. Внедрение BPM в организацию
Группа интересов BPM
Форум BPM
Что послужило толчком Форума BPM
Что такое Форум BPM
Члены и структура Форума
Обзор условных соглашений моделирования процессов
Элементы условных соглашений моделирования
Сверочный список выбора инструментального средства моделирования и управления бизнес-процессами
Опасности при выборе инструментария и управления процессами
Использование сверочного списка
Процесс выбора
Обобщенный сверочный список
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)
Причины аутсорсинга
Критерии при рассмотрении поставщика аутсорсинга бизнес-процессов
Предварительные условия аутсорсинга
Категории поставщиков аутсорсинга бизнес-процессов
Альтернатива аутсорсингу – инсорсинг
Важные методологии BPM
Первая волна: научное управление
Вторая волна: общий обзор BPR
В чем состоит главный подход
Третья волна: Смит и Фингар
Управление качеством по МОС (ISO) 9001:2000
Управление качеством: Kaizen
Управление качеством: шесть сигм
Библиография
