Оглавление
Группа авторов. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Об авторах
От авторов
Вступительное слово
Введение. Говорит клиент
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
Глава 1. Наша стратегия: «жалоба – это подарок»
Попробуем немного изменить сценарий
Что такое жалоба?
Почему мы не любим жалобы
Недовольные клиенты остаются клиентами
Принимать все на веру – часть стратегии «жалоба – это подарок»
Вопросы для обсуждения
Глава 2. Жалобы. Неизбежное зло или шанс на успех?
Жалобы раскрывают потребности клиентов
Жалобы: самый недорогой инструмент маркетинга
Ценность жизненного цикла клиента
Не ставьте себе цель снизить число жалоб – это опасно
Чтобы получить полную картину, выявляйте скрытые жалобы
Реакция на жалобу и устная «реклама»
Порочный круг плохой работы с жалобами
Вопросы для обсуждения
Глава 3. Извлечение выгоды из жалоб
Чтобы извлечь выгоду из жалобы, сначала ее нужно услышать
Извлекайте выгоду из жалоб, выявляя типичные ошибки сервиса
Чтобы извлечь выгоду из жалоб, черпайте из них больше информации
Извлекайте выгоду из того, что сообщают жалобы о вашем рынке
Извлекайте выгоду из крепких взаимоотношений с потребителями, положительных устных отзывови дополнительных продаж
Извлекайте выгоду из жалоб, создавая мощную базу для всеобщего управления качеством
Вопросы для обсуждения
Глава 4. Почему люди не жалуются?
Как работники отдела жалоб отбивают у клиентов желание предъявлять претензии
Каким образом компании внушают клиентам, что жаловаться не следует
Гарантии: преграда или поощрение жалобы?
Эффективные гарантии
Составляющие исключительных гарантий
Как быть с мошенниками?
Проблема жалоб при неравноправных отношениях
Вопросы для обсуждения
Глава 5. О чем думает недовольный потребитель?
Недовольные потребители высказываются вслух
В статистике жалоб следует учитывать молчащих недовольных клиентов
Поведение жалобщика: ближний и дальний круг
Жалобы и принцип взаимности
Уровни развития реакции на негативный опыт: как довести потребителя до бешенства
Как возникают «активисты»?
Чего хотят клиенты, когда жалуются?
Несколько слов о жалобах пожилых людей
Вопросы для обсуждения
Часть II «Жалоба – это подарок»: стратегия на практике
Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
Восемь этапов формулы «жалоба = подарок»
Работает ли формула «жалоба = подарок»?
Примеры из практики
Вопросы для обсуждения
Глава 7. Как сделать потребителей лучше и доброжелательнее
Постоянно ставить в центр внимания справедливость
Показатель чувствительности к справедливому отношению
От конфликта к партнерству
Вопросы для обсуждения
Глава 8. Когда клиенты теряют контроль над собой
Обуздание энергии гнева
«Следование» за клиентом
Выбор правильных слов и подходящего момента
Создание партнерства
Формирование личных взаимоотношений
Дополнительные советы руководителям
Вопросы для обсуждения
Глава 9. Все дело в словах. Как отвечать на письменные жалобы
Письменная жалоба – это сигнал тревоги
Как компании отвечают на письменные жалобы
Оперативность решает все
Обратная связь через Интернет
Формула «жалоба = подарок» для письменных обращений
Не стесняйтесь проявлять личное отношение
Вопросы для обсуждения
Глава 10. От шепота до глобального рупора
Общественное мнение – полезные и искренние отзывы
М: скажем «да» мониторингу
П: откажитесь от притворства
С: скажем «да» сотрудничеству
Вопросы для обсуждения
Часть III. Желание нападать и искусство понимать. Личная сторона жалобы
Глава 11. Если обратная связь задевает личность
Персональная критика – фактор развития
Не воспринимайте критику как личное оскорбление
Научитесь отличать полезную критику от преднамеренных нападок
Различие между придирками и жалобами
Формула «жалоба = подарок» для жалоб личного характера
Следите за своей реакцией на критику
Вопросы для обсуждения
Глава 12. Убедитесь, что ваша жалоба – подарок
Жалоба помогает нам делать мир лучше для всех
Семь этапов становления эффективного жалобщика
Вопросы для обсуждения
Заключение. Взгляд в будущее
Примечания
Отрывок из книги
Джанелл Барлоу, доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это – не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов.
Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»[2]. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).
.....
Президент Ли Барнз полностью поглощен идеей качественного обслуживания покупателей. Все жалобы, отправленные по электронной почте на веб-сайт компании, поступают непосредственно к нему, и он сам отвечает на них. Вот жалоба, которая, по его словам, была действительно как «гром среди ясного неба». Сидя в машине (к счастью, не за рулем!) Барнз читал на своем пейджере «BlackBarry» жалобу от покупательницы, которая сообщала, что ей запретили участвовать в розыгрыше призов, поскольку адрес ее проживания не входит в радиус охвата данного магазина сети. Она написала, что владеет недвижимостью поблизости от одного из магазинов, а ее муж, военный, заправляет там свой автомобиль. Женщина была так возмущена, что решила никогда больше не пользоваться услугами сети Family Fare и обещала, что семьи знакомых военных последуют ее примеру. «Как жаль, что вы упускаете из виду покупателей, которые РАБОТАЮТ рядом с вашими магазинами, даже если они там НЕ ПРОЖИВАЮТ В конце концов, есть много других мест, где мы можем покупать газировку и бензин. Прощайте, и, возможно, в следующий раз вы наймете на работу опытного человека, чтобы в будущем не терять своих клиентов». Ох! Такие слова больно ранят, особенно от семьи военного.
Барнз немедленно (прямо с пейджера) написал короткий ответ, в котором поблагодарил клиентку за сигнал и заверил, что разрешает ей участвовать в подобных лотереях. Выяснилось, что дело было вовсе не в ее адресе, просто так срабатывал сервер веб-сайта, исключавший этих людей из розыгрыша. Дама оказалась не единственной пострадавшей, но лишь она одна написала жалобу. Вернувшись в офис, Барнз послал своей клиентке длинное письмо. Он еще раз поблагодарил ее за то, что она довела до его сведения возникшую ситуацию и дала ему возможность исправить ошибку и улучшить опыт клиентов Family Fare. Барнз в своем дружелюбном письме добавил, что если бы не она, никто ничего не узнал бы, и что он лично внесет ее имя в список участников лотереи.
.....
