Оглавление
Группа авторов. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий
Предисловие
Введение
Восемь путей из тупика к трансформации
Темная сторона конфликта
Скрытая преобразующая сила конфликта
Восемь путей из тупика к трансформации
Пути трансформации организации
Цена неразрешенных конфликтов
Гасить конфликт или разрешать его?
«Глаз бури»
Конфликт как учитель и источник трансформации
Определите свои возможности для трансформации
Путь 1. Поймите культуру и контекст конфликта
Конфликт в массовой культуре
Язык конфликта
Смысл конфликта и используемые в нем метафоры (сравнения)
Открытие возможностей конфликта
Когда в конфликте не удается увидеть возможности
Как преобразовать конфликт в путешествие
Альтернативные реакции на конфликт
Возможность сотрудничества
Как учиться на конфликтах
Путь 2. Слушайте сердцем
Цена неэффективного общения
Что мешает слушать
Как слушать
Создание условий для слушания
Из чего состоит общение?
Скрытая основа общения
Как искажается общение
Влияние иерархической структуры организации на общение
Стремление к полноценному общению
Эффективное общение для говорящего
Как выражается недопонимание
Эффективное общение для слушателя
Активное и чуткое слушание
Сочувственное слушание
Итак, что дальше?
Путь 3. Отдавайте должное эмоциям
Уроки эмоций
Как подавленные эмоции приводят к конфликтам
Семья: зарождение эмоциональной жизни
Элементы эмоций
Этапы эмоциональных реакций
Способы справиться с бурными эмоциями
Что скрывается под маской?
Снимем маску и продемонстрируем свою ранимость
Что распаляет нашу злость?
Что вызывает злость?
Зачем нужна злость?
Изучение злости
Что мы думаем на самом деле о злости
Как избавиться от злости
Как управлять своей злостью?
Извинение
Путь 4. Ищите глубинный смысл конфликта
Айсберг как структура конфликта
Изучение своего «айсберга»
Апробирование теории «айсберга»
Под влиянием конфликта
Как заглянуть под внешнюю оболочку конфликта?
Открытие невидимого
Определите невидимые разногласия
Как исследовать причины конфликта с помощью сочувствия и откровенности
Сочувствие и ролевая игра
Честность и сочувствие
Настоящая честность – это трудно!
Оправдание нечестности
Оправдание честности
Возьмите на себя ответственность за действия и бездействие
Примите ответственность за свои конфликты
Путь 5. Отделяйте важное от незначительного
Как грамотно действовать
Заложники собственных «истин»
Составные части конфликта
Отделяйте позиции от интересов
Отделяйте человека от проблемы
Отделяйте проблему от ее решения
Отделяйте сходство от различий
Отделяйте будущее от прошлого
Отделяйте эмоции от переговоров
Отделяйте процесс переговоров от их сути
Отделяйте возможные варианты от тех, из которых можно выбрать
Отделяйте критерии конфликта в целом от критериев, отобранных вами
Отделяйте себя от других людей
Напоминание
Путь 6. Извлекайте уроки из проблемного поведения людей
Определить проблему – это сама по себе проблема
Когда мы видим проблему в «сложном человеке»
Когда мы видим проблему в «сложностях характера»
Когда мы видим проблему в неприятном поведении людей
Причина проблемного поведения людей
Не поощряйте проблемное поведение
Как изменить проблемное поведение в организациях
Стратегии для изменения проблемного поведения
Семейные истоки проблемного поведения
Это – ваша болевая точка
Как преодолеть проблемное поведение
Как реагировать на проблемное поведение на работе
Высказывание своего мнения и оценка
Реакция на проблемное поведение на совещаниях
Проблемное поведение как сопротивление переменам
А если людей с проблемным поведением не будет?
Путь 7. Решайте проблемы творчески и стремитесь сотрудничать при переговорах
Конструктивное решение проблемы
Концептуальная подготовка к конструктивному решению проблемы
Парадоксальный подход к решению проблем
Что мешает творческому подходу к решению проблем
Пять шагов к творческому решению проблем
Обсуждение разногласий
Агрессивный и мирный стили ведения переговоров
Элементы мирных переговоров
Структуризация переговорного процесса
Приемы, применяемые до начала переговоров
Обсуждение после переговоров
Приемы, применяемые в процессе переговоров
Приемы, применяемые после переговоров
Сила решения проблем
Риск – дело благородное
Путь 8. Анализ истоков противодействия и привлечение посредника для разрешения спора
Успех и неудачи при разрешении конфликтов
Причины противостояния
Как преодолеть противостояние и выйти из тупика
Что такое посредничество?
Чем объясняется эффективность метода посредничества?
Заключение
Об авторах
