Трудные клиенты – работа с возражениями

Оглавление

Светлана Ефимова. Трудные клиенты – работа с возражениями

Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов

1.1. Классификация клиентов

1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента

1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений

2.1. Различные типы возражений

2.2. Причины возражений клиента

2.3. Диагностика скрытых возражений

2.4. Методы и техники работы с возражениями

Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов

3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства

3.4. Работа с жалобами клиентов

Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях

4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях

4.2. Как предвидеть возникновение конфликта

4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение

4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать

5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента

5.2. Как отказать манипулятору без конфликта

5.3. Как убедить упрямого человека

Литература

Отрывок из книги

Все группы людей – малые фирмы, глобальные компании, домохозяйства, страны, нации и международные организации – могут рассматриваться как потребители конкретных товаров, услуг и идей.

Продажа, говоря по-научному, – это процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары и услуги производит, в руки того, кто сможет извлечь из их применения максимальную выгоду. Купля-продажа стала мировым делом в полном смысле этого слова. Продажа сопряжена с искусством убеждения (им должна владеть продающая сторона).

.....

Ваше стремление к успеху не должно быть эгоистичным. Ваши доходы значительно возрастут, если в вашем списке приоритетов на первом месте будут стоять внимание к своему клиенту и удовлетворение его запросов.

Люди – ключ к вашему успеху в продаже.

.....