Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
От авторов
Вступление
Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
Эмоции клиентов
Ощущение комфорта и безопасности
Амбиции
Любовь и забота
Любопытство
Радость живого общения
Гнев, возмущение, раздражение
Жадность
Агрессия, высокомерие
Зависть
Разочарование
Лекарства против страхов
Боязнь обмана
Боязнь собственной некомпетентности
Боязнь статусного несоответствия
Боязнь потери времени
Боязнь выбора
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Резюмируем
Работа со сложным клиентом
Не говорить «нет»
Узнать, какое решение удовлетворило бы клиента
Постараться убедить клиента в том, что сотрудник на его стороне
Отвечать позитивно, не акцентировать внимание на ошибках и недочетах клиента
Вовлекать коллег и руководство
«Показательная порка»
Часть 2. Что нужно знать о клиентах
Исследования целевой аудитории
1. Эксперимент на себе
2. Опрос сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами
3. Анализ косвенных данных
4. Опрос клиентов своими силами
5. Исследование силами специализированного агентства
6. Выводы
Портрет клиента
Определение ассортиментной и ценовой политики
Определение оптимальных каналов продаж
Определение оптимальных каналов продвижения
Профилирование сотрудников, работающих с клиентами
Формирование стандартов сервиса
Сбор контактных данных
Часть 3. Функции клиентского сервиса
Современные тенденции в сервисе
Информационные стандарты
Операционные стандарты
Стандарты послеоперационного сервиса
Выполнение своих обязательств
Персональность
Учет характерных особенностей и привычек клиентов
Выяснение и предвосхищение проблем клиента
Комплексность
Забота и постоянный контакт
Ненавязчивость
Яркость и нестандартность
Провокация
Специализация
Оперативность, мобильность и удобство
Современные технологии
Обратная связь
Тест-драйв
Участие клиентов в разработке продукции
Дополнительные услуги
Vip-сервис
Личный контакт
Максимальное удобство
Эксклюзивность
Возможность выбора
Экологичность, здоровый образ жизни
Дополнительная польза
Интересное общение
Входящие обращения клиентов
Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
Отвечать всегда и отвечать оперативно
Отвечать неформально
Извиниться и не спорить
Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
Фиксировать и анализировать все жалобы
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Актуальные новости, аналитика
Интерактивный и игровой контент
Публикации от имени первых лиц компании
Оперативное реагирование на важные события
Присутствие в тематических группах
Стимулирование отзывов в социальных сетях
Обучение клиентов
Особенности B2B-сервиса
Удобство документооборота
Удобство и гибкость оплаты
Прозрачность производства
Техническая поддержка
Обучение сотрудников компании – клиента
Партнерские преференции
Совместная маркетинговая деятельность
Соглашение об уровне сервиса
Ознакомительные визиты
Человеческие отношения
Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
Организация точек клиентского обслуживания
Зона приветствия
Зона VIP-обслуживания
Демонстрационная зона
Управление очередью
Контакт-центры
1. Создание модели контакт-центра
2. Выбор технического решения
3. Подключение каналов
4. Внедрение базового программного обеспечения
5. Разработка сценариев разговора
6. Подбор персонала
7. Обучение персонала
8. Формирование графика работы операторов
9. Создание базы знаний
10. Внедрение системы контроля
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Сбор клиентских данных
Устранение дублирования
Входная идентификация
Целевой маркетинг
Объективная оценка эффективности рекламных коммуникаций
Формирование клиентской лояльности
Быстрый обмен информацией между разными сотрудниками и подразделениями компании
Разграничение полномочий сотрудников и подразделений
Мотивация и контроль сотрудников, работающих с клиентами
Прозрачность для партнеров и клиентов
Программы лояльности
Долгосрочная стратегия
Подарок на старте
Гибкая схема накопления баллов
Клиентам важнее получить бонусы, чем потратить их
Отказ от материального носителя
Неожиданные бонусы
Интеграция программ лояльности
Подарок по частям
Бонусы за помощь компании
Элементы благотворительности
Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Опыт работы с клиентами
Обучаемость
Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
Терпение
Инициативность
Грамотная речь
Опрятность
Навыки переговоров
Правильная терминология и стандартные фразы
Знание продуктов
Использование маркетинговых материалов
Работа с IT-инструментами
Работа с документами
Понимание системы мотивации
Внедрение клиентоориентированности
Клиентоориентированная структура
Личный пример руководства
Правильно выстроенная система мотивации персонала
Комфортная атмосфера
Стимулирование творческого подхода к сервису
Анализ ошибок
Индикаторы сервиса
Заключение
Литература
Авторы этой книги занимаются клиентским сервисом уже больше двадцати лет. Нам довелось создавать системы взаимоотношений с клиентами, руководя подразделениями маркетинга, продаж и сервиса в компаниях разного размера. Позже мы консультировали многие компании, помогая им строить и оптимизировать контакт-центры, открывать клиентские офисы и выводить на рынок новые продукты. В общем, у нас была возможность изучить проблематику клиентского сервиса с самых разных сторон. Мы работали в IT и телекоммуникациях, страховых компаниях и банках, розничной торговле и ресторанном бизнесе. У каждой из этих отраслей – своя специфика работы с клиентами. Но есть и общие принципы клиентского сервиса, которые мы проверили на собственном опыте.
Хороших книжек про сервис много. Зачем нужна еще одна? Во-первых, лучшие из этих книг написаны западными авторами, а мы убеждены, что российский клиент имеет существенные особенности и не все, что работает, например, в США, будет работать и у нас. Во-вторых, на наш взгляд, во многих книгах отлично описаны отдельные элементы клиентского сервиса, но нет ни одной, дающей комплексное, системное представление о том, как компания должна взаимодействовать с клиентами.
.....
Как лечить? Ни в коем случае не давить на клиента, всячески создавать у него впечатление, что все решения он принимает абсолютно самостоятельно. Держать слово, выполнять все, что обещано клиенту. Проявлять открытость – клиентам интересно знать, как именно решаются их проблемы. Браун и Сьюэл приводят пример автосервисов, в которых через большое окно клиенты могут наблюдать, как ремонтируется их машина, и ресторанов с открытой кухней[7]. Полезно не только показывать, но и рассказывать, объяснять клиентам свои действия. Как пишет Гарри Беквит, «доктор в провинциальном городке считается светилом науки, поскольку охотно говорит с людьми и популярно объясняет им даже сложные вещи»[8].
Во многих отраслях бизнеса новые товары и услуги появляются так часто, что потреби тель не успевает уследить за изменениями. Рестораны регулярно добавляют в меню блюда с красивыми, но совершенно непонятными названиями, банки постоянно изобретают продукты, якобы обеспечивающие клиенту максимальную выгоду… А уж в новых гаджетах или достижениях автопрома способен быстро разобраться только тот, кто серьезно интересуется данной темой. В результате покупатель вынужден солидно кивать, слушая продавца, который сыплет красивыми иностранными словами и аббревиатурами, но из его объяснений не понимает практически ничего. Мало кто из нас не боится проявить свое невежество и начать задавать вопросы, которые могут показаться собеседнику глупыми. Поэтому потенциальные клиенты стараются избегать подобных неловких ситуаций, а если все-таки попадают в них – испытывают потом весьма неприятные эмоции.
.....